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한국유통물류정책학회> 유통물류연구> 基于网购背景下销售员沟通方式对融洽关系和顾客购买行为影响研究

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基于网购背景下销售员沟通方式对融洽关系和顾客购买行为影响研究

Research on the Influence of Salesperson’s Communication Style on Rapport and Customer Purchase Behavior under the Background of Online Shopping

延光豪 ( Guanghao Yan ) , 金华岭 ( Hualing Jin ) , 杨佼娇 ( Jiaojiao Yang )
  • : 한국유통물류정책학회
  • : 유통물류연구 8권4호
  • : 연속간행물
  • : 2021년 12월
  • : 131-144(14pages)
유통물류연구

DOI

10.22321/jdl2021080408


목차

Ⅰ. 绪 论
Ⅱ. 文献综述与研究假设
Ⅲ. 研究方法
Ⅳ. 实证分析结果
Ⅴ. 结 论
参考文献

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1998年, 世纪互联通讯技术有限公司宣布, 中国内地第一笔互联网电子交易成功, 由此拉开了中国网购时代的帷幕。2003年, 阿里巴巴投资成立C2C网站淘宝, 在接下来的数年里, 中国的网购事业呈现出蓬勃发展的新气象。网络购物凭借其自身优势快速地抢占了大量的市场份额, 另一方面, 它也创造了前所未有的新形式的消费者问题。如, 消费者与销售员的沟通问题区别于以往传统的营销模式, 网购背景下, 顾客与销售员彼此立场不同, 所拥有的产品信息量不对等, 使得彼此之间的沟通中往往会容易产生误解与摩擦。当今市场营销的基本观念是顾客满意中心论, 销售员与顾客之间的关系理当维持着融洽关系, 而影响顾客购买行为应当成为每一个销售员的工作核心。
本文通过实证研究了解不同的沟通方式对顾客与销售员之间融洽关系的影响, 及融洽关系对提高顾客满意度的影响, 顾客满意度与其购买行为之间的关系。
In 1998, Century Internet Communication Technology Co., Ltd. announced the success of the first Internet electronic transaction in mainland China, which opened the curtain of the era of online shopping in China. In 2003, Alibaba invested in the establishment of a C2C website Taobao. In the next few years, China’s online shopping business will show a new vigorous development. Online shopping has quickly seized a large number of market shares with its own advantages. On the other hand, it has also created unprecedented new forms of consumer problems. For example, the communication between consumers and salesperson is different from the previous traditional marketing model. In the context of online shopping, customers and salesperson have different positions and unequal product information, which makes it easy to misunderstand and friction in their communication. The basic concept of today’s marketing is customer satisfaction in academic. The relationship between salesperson and customers should maintain the rapport, and the influence of purchase behavior should become the core of each salesperson’s work.
In this paper, we use empirical research to understand how different communication styles will effect the rapport of customers and salesperson, the impact of rapport on improving customer satisfaction, and the relationship between customer satisfaction and purchase behavior.

UCI(KEPA)

I410-ECN-0102-2022-000-000944394

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 경영학
  • : KCI등재
  • :
  • : 계간
  • : 2383-5656
  • :
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 2014-2022
  • : 127


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9권1호(2022년 03월) 수록논문
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1유통업을 중심으로 DEA 기법을 활용한 경영 효율성, 경영자 능력이 영업주기 혹은 현금주기에 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 박원 ( Won Park )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 9권 1호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 5-21 (17 pages)

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본 연구는 유통업으로 볼 수 있는 도소매기업들을 대상으로 경영 효율성과 경영자 능력이 영업주기 혹은 현금주기에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 유통업체들은 제조기업과 달리 제조과정으로 인하여 영업주기가 결정되는 것이 아니라 재고자산 회전율과 자금관리 능력으로 결정이 된다. 따라서 유통업에 속한 기업들은 효율성과 경영자 능력의 역할이 순운전자본 관리 능력인 영업주기와 현금주기를 결정하는 중요한 요인이 될 수 있다.
연구목적을 달성하기 위해 경영 효율성은 자료포락분석(DEA: Data Envelopment Analysis)을 통하여 측정하였으며 경영자 능력은 Demerjian et al.(2012; 2013) 연구모형을 이용하여 측정하였다. 분석 자료는 2007년부터 2017년까지 상장된 국내 유통업에 속한 기업으로 상장사협의회의 TS-2000 데이터베이스를 활용하여 표본을 추출하였다.
분석결과 유통업에 속한 기업들의 경영 효율성은 영업주기에 유의적인 음(-)의 영향을 미침으로써 경영효율성이 높을수록 영업주기가 짧아짐을 확인할 수 있었다. 또한 경영 효율성이 높을수록 현금주기도 감소되는 것으로 나타나 경영 효율성은 순운전자본 관리 능력에 긍정적으로 기여하는 것을 확인할 수 있었다. 그리고 경영자 능력이 높을수록 현금주기 혹은 영업주기가 감소되어 유통업 내에서 경영자 능력이 우수할 경우 순운전자본 관리 능력도 높은 것으로 나타났다.
이러한 결과는 정태적인 유동성 수준에 국한된 선행연구에서 확대하여 동태적인 관점에서 접근한 것에 의미가 있을 것으로 보인다. 또한 순운전자본관리 능력이 중요한 유통업을 대상으로 분석하여 제시한 연구결과가 의미가 있을 것으로 보인다. 그리고 선행연구에서 고려하지 않은 운전자본 관리 능력에 영향을 미치는 요소로 경영 효율성, 경영자 능력을 고려한 것에 의의가 있을 것으로 보인다.


This study examines the effect of distribution companies' operating efficiency and managerial ability on the operating cycle or cash cycle. Unlike manufacturing companies, the distribution industry has no manufacturing process, so the operating cycle is short, and inventory turnover and working capital sustainability are important. Therefore, in the retail industry, the role of efficiency and managerial ability is an important factor in determining the operating cycle and cash cycle, which are the net working capital sustainability.
To achieve the research purpose, operating efficiency was measured through Data Envelopment Analysis (DEA) and managerial ability was measured using the Demerjian et al.(2012; 2013) research model. This study used the TS-2000 D/B of the Listed Companies Association as a company belonging to the domestic distribution industry listed from 2007 to 2017 for analysis data.
The results of the analysis are as follows: The operating efficiency of companies in the distribution industry has a significant negative (-) effect on the operating cycle, so it can be confirmed that the higher the operating efficiency, the shorter the operating cycle. In addition, as the operating efficiency increases, the cash cycle also decreases, confirming that operating efficiency positively contributes to the ability to manage net working capital. In addition, the higher the manager's ability, the shorter the cash cycle or operating cycle.
These results seem to have meaning in expanding the research limited to the static liquidity level in previous studies from a dynamic point of view to the business cycle and cash cycle. In addition, unlike manufacturing companies, differentiated research results were presented in approaching the distribution industry, where net working capital management ability may be important. It seems to be meaningful to consider.

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2충북지역의 문화콘텐츠 유형이 소비자반응에 미치는 영향 -온라인 리뷰 특성의 조절효과를 중심으로-

저자 : 박효현 ( Hyo Hyun Park ) , 송영욱 ( Young Wook Song )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 9권 1호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 23-44 (22 pages)

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본 연구에서는 문화콘텐츠 유형으로 실용적 콘텐츠와 쾌락적 콘텐츠가 소비자반응으로 방문의도, 긍정적 구전에 미치는 영향과 온라인 리뷰 특성으로 사실적 리뷰, 평가적 리뷰, 해석수준의 조절효과에 대해 살펴보았다. 연구 1에서는 문화콘텐츠의 효과를 검증하는 차원에서 문화콘텐츠 유형의 비교를 통해 소비자반응에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보았다. 실험 결과, 실용적 콘텐츠보다 쾌락적 콘텐츠에서 소비자반응이 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 2에서는 연구 1을 확장하여 문화콘텐츠 유형이 소비자반응에 미치는 영향이 온라인 리뷰의 메시지 특성인 사실적 리뷰와 평가적 리뷰에 의한 조절효과가 있는지를 살펴보았다.
실험 결과, 온라인 리뷰 특성이 사실적일 경우에는 실용적 콘텐츠보다 쾌락적 콘텐츠에서 소비자반응이 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 온라인 리뷰 특성이 평가적일 경우에는 쾌락적 콘텐츠보다 실용적 콘텐츠에서 소비자반응이 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 3에서는 문화콘텐츠 유형이 소비자반응에 미치는 영향이 온라인 리뷰의 소비자 특성인 고해석 수준과 저해석 수준에 의한 조절효과가 있는지를 살펴보았다. 실험 결과, 실용적 문화콘텐츠인 경우에는 온라인 리뷰가 저해석일 때보다 고해석일 때 소비자반응이 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 쾌락적 문화콘텐츠인 경우에는 온라인 리뷰가 고해석일 때보다 저해석일 때 소비자반응이 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 후반부에 연구결과의 시사점과 연구의 한계 및 향후 방향을 제시하였다.


In this study, the effect of utilitarian and hedonic content on visit intention and positive word of mouth through consumer response and the moderating effect of factual review, evaluation review, and interpretation level review as online review characteristics were examined. The results of this study can be summarized as follows. Firstly, the influence of the types of cultural content has a positive influence on the consumer response. Specifically, hedonic cultural content has a positive influence on consumer response. Secondly, in the case of the factual review, hedonic content reveals more positive impact on the consumer response than utilitarian one. In the case of the evaluative review, utilitarian content reveals more positive impact on the consumer response than hedonic one. Thirdly, in the case of the utilitarian content, high construal level shows more positive impact on the consumer response than low construal level. In the case of the hedonic content, low construal level demonstrates more positive impact on the consumer response than high construal level. Finally, the implications, limitations, and future research directions resulting from the current study results are discussed.

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3국제정세 관점에서의 ESG 동향과 대응전략 비교분석 연구

저자 : 김현아 ( Hyun Ah Kim ) , 정강옥 ( Gang Ok Jung ) , 서진형 ( Jin Hyeong Suh ) , 조춘한 ( Chun Han Cho )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 9권 1호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 45-65 (21 pages)

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2010년을 전후해 ESG에 따른 정보공시와 경영이 이루어지기 시작했으며 현재는 ESG가 기업 경영 및 투자에서 핵심 현안이 되었다. ESG는 서구에서 연유하여 한국에는 2000년대 초에 도입되었다. ESG에 대한 관심이 기업에서 사회 전반으로 확산되면서 국가 현안 중의 하나로 부상하고 있다. 2021년 1월에 금융위원회는 ESG 정보의 자율공시를 활성화하고 단계적 의무화를 추진한다는 계획을 발표하였다. 이에 대비해 최근까지 ESG에 관련된 연구 대부분은 CSR에 초점을 맞춰 접근이 이루어졌다. 이제는 ESG가 시대적 현안으로 ESG 자체에 대한 연구가 이루어져야 하는 시기가 된 것이다. 이에 따라 본 연구에서는 국가별 ESG 현황을 살펴보고 최근 동향 분석을 통해 나타난 서구권 국가와 중국 간의 ESG 관련 대응에 대해 살펴보았다. 그리고 ESG가 서구 선진국 및 기업의 중국 견제 수단이 되고 있다는 가설과 이의 전개될 예상 시나리오에 대한 유추를 하였다. 후반부에서는 이상의 논의를 기반으로 한국정부와 기업의 ESG 대응 방안을 도출하고 시사점에 대한 제시를 하였다.


Environmental, social, and corporate governance(hereafter, ESG) has emerged one of the critical business issues in terms of information disclosure and management in Korea since 2010. ESG management refers to business approaches protecting the environment, supporting the socially disadvantaged, and highlighting compliances with laws. ESG concept introduced from the UN and developed western countries such United States and EU.
Interest on ESG is emerging as one of the government's national agendas as it spreads widely not only company and investor but also society and the public. In January 2021, the Financial Services Commission in Korea announced a plan to promote autonomous disclosure of ESG information and promote phased mandatory disclosure in the near future.
On the other hand, until recently, most studies have been focused on corporate social responsibility(CSR) and relatively few studies have explored ESG itself. It is needed to investigate ESG to meet increasing demand of investor community and business practices. demand. In this regard, we firstly conducted comparative study of ESG and CSR, then, performed comparison analysis of ESG-related coping strategy between developed western countries and China through studying recent events and legislations on ESG in terms of trade. Finally, we d evelop ed 3 s cenarios o f ESG which p layed r ole i n c onflict b etween western c ountries a nd China. One i s to strengthen trade sanction against China, another is to ease trade conflict, the other is to check mainly against and cooperate partially with China. In the end, the implications for government and corporation in Korea based on the study results are discussed and suggested.

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4서비스실패 심각성, 불평처리만족 및 전환의도 간의 관계에서 불평행동과 전환비용의 조절역할

저자 : 박성규 ( Sung Kyu Park )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 9권 1호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 67-85 (19 pages)

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본 연구의 목적은 항공서비스를 제공받는 과정에서 불편을 겪었던 승객들을 대상으로 서비스실패심각성, 불평처리만족 및 전환의도 간의 상호 관련성을 검증하고자 하는 것이다. 또한 실패심각성과 불평처리만족 간의 관계에서 불평행동의 조절효과와 불평처리만족과 전환의도 간 관계에서 전환비용의 조절변수로서 역할을 검증하고자 한다. 이를 통해 항공사 승객의 전환의도를 낮출 수 있는 회복전략 수립을 위한 시사점을 제공한다.
자료수집은 서비스실패에 따른 회복 경험이 있는 항공 승객을 대상으로 하여 직접대면을 통해 설문지 수집하여 405부를 최종 분석에 이용하였고, 표본추출방법은 편의표본 추출방법을 이용하였다. 그리고 척도정제를 위해 신뢰도, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 AMOS를 이용하였다.
본 연구의 조사결과, 서비스실패심각성은 불평처리만족에 부의 영향을, 불평처리만족은 전환의도에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스실패심각성과 불평처리만족 간의 관계에서 불평행동은 조절효과를, 불평처리만족과 전환의도 간의 관계에서 전환비용의 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하고 있다.


The purposes of this study are to explore the interrelationship among failure severity, satisfaction with complaint handling and switching intention, to analyze the moderating effect of complaining behavior in the relationship between failure severity and satisfaction with complaint handling, and to test the moderating effect of switching cost in the relationship between satisfaction with complaint handling and switching intention of airlines passengers in a service recovery context. This study provides implications for establishing a recovery strategy to reduce switching intentions of the airline passengers.
Data were gathered by a survey from airline passengers who experienced a service failure and recovery. A total of 500 questionnaires were usable, and hypothesis testing were performed using AMOS. The results show that failure severity has a negative influence on satisfaction with complaint handling, and satisfaction with complaint handling has a negative relationship with switching intention. Additionally, the results find that complaining behavior has moderating effect in the relationship between failure severity and satisfaction with complaint handling, and switching cost has moderating effect in the relationship between satisfaction with complaint handling and switching intention. Finally, this study suggests the implications for managers and scholars, and also offers directions for future research.

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5내부시장 지향성이 서비스 종업원의 개인-조직 적합성과 직무열의, 적응판매행동에 미치는 영향

저자 : 정석원 ( Seok Won Chung ) , 이명성 ( Myoung Soung Lee )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 9권 1호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 87-104 (18 pages)

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본 연구는 내부마케팅의 중요성을 강조하기 위해 기업의 내부시장 지향성이 서비스 종업원의 심리적 상태와 직무행동에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였다. 구체적으로 본 연구에서는 내부마케팅을 반영하는 개념으로 내부시장 지향성을 제시하였으며, 내부적 정보생성 및 내부 커뮤니케이션, 내부시장에 대한 반응성의 세 가지 하위요인으로 구분하였다. 또한 내부시장 지향성은 직무 관련된 서비스 종업원의 인지적 심리상태인 개인-조직 적합성과 정서적 심리상태인 직무열의를 통해 서비스 종업원의 직무행동 측면인 적응판매행동을 증가시킬 것으로 예측하였다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구를 바탕으로 연구가설과 연구모델을 설정하고 가설검증을 실시하였다. 데이터는 소매금융 산업에서 금융서비스를 제공하는 서비스 종업원을 대상으로 수집되었다. 가설분석 결과 내부시장 지향성 중 내부적 정보생성은 서비스 종업원의 개인-조직 적합성에 영향을 미치지 못하는 반면, 내부 커뮤니케이션 및 내부시장에 대한 반응성은 개인-조직 적합성에 긍정적으로 작용하는 것을 확인하였다. 뿐만 아니라 서비스 종업원의 개인-조직 적합성은 직무열의에 긍정적으로 작용하였으며, 직무열의는 서비스 종업원의 적응판매행동을 증가시키는 것으로 확인되었다.


In order to emphasize the importance of internal marketing, this study attempted to confirm how internal market orientation affects the psychological state and job behavior of service employees. Specifically, in this study, internal market orientation was presented as a concept that reflects internal marketing, and it was divided into three sub-factors: internal information generation, internal communications and responsiveness to the internal market. In addition, internal market orientation was predicted to increase adaptive selling behavior through service employees' job-related psychological processes such as person-organizational fit and work engagement.
To achieve the purpose of this study, research hypotheses and research models were established based on previous studies, and hypothesis testing was conducted. Data were collected from service employees who provide financial services in the retail banking industry. As a result of the hypothesis analysis, it was confirmed that internal information generation did not affect person-organizational fit of service employees, whereas internal communications and responsiveness to the internal market had a positive effect on person-organizational fit. In addition, it was confirmed that service employees' person-organizational fit had a positive effect on work engagement, and work engagement increased service employees' adaptive selling behavior.

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1쇼핑 챗봇에 대한 고객 라포의 선행요인과 결과

저자 : 양현란 ( Hyun Lan Yang ) , 지성구 ( Seong Goo Ji )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 5-21 (17 pages)

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인공지능 기반의 대화형 에이전트의 일종인 챗봇은 서비스, 유통, 금융, 행정 등 우리 삶의 대부분 영역에서 영향을 미치고 있다. 이에 본 연구는 온라인 소매업체의 쇼핑 챗봇에 대한 고객의 라포의 형성요인과 결과를 실증적으로 연구하여 시사점을 제공하고자 하는 목적을 두었다. 실증분석을 위해, 인터파크의 챗봇인 톡집사와 롯데의 챗봇인 사만다 영상광고를 시청한 고객 253명을 표본으로 가설을 검정하였다. AMOS를 활용한 구조방정식 모형 분석을 통해 가설을 검증한 결과, 쇼핑 챗봇의 의인화는 사회적 실재감과 라포에 정의 영향을 미쳤고, 사회적 실재감은 라포에 정의 영향을 미치는 선행요인으로 나타났다. 아울러, 라포는 챗봇신뢰와 만족에 정의 영향을 미쳤고, 챗봇신뢰는 챗봇만족과 재이용의도에 정의 영향을 미쳤다. 이러한 연구결과를 바탕으로 연구의 이론적 시사점과 실무적 시사점을 논의하였고, 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

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2승산리 재벌생가 마을의 지역역량 요인과 지속가능역량 간 구조관계 분석

저자 : 이재달 ( Jae Dal Lee )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 23-36 (14 pages)

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최근 지역쇠퇴와 지역소멸에 대한 우려로 인해 지역의 지속가능성 문제가 논의의 중심이 되고 있다. 이는 삼성, LG, 효성 등 대한민국 재벌기업 창업주를 배출한 부자마을 승산리도 예외일 수 없다. 이러한 지역위기는 지속발전을 위한 지역역량 탐색과 역량연구의 필요성을 요구하고 있다. 본 연구는 선행연구를 토대로 승산리의 지역사회역량 기반의 지역여건과 역량분석에 이용할 5개의 변인(자원역량, 경제역량, 공동체역량과 내생변수인 거버넌스역량, 지속가능역량)을 도출하여 변수 간 구조관계를 구조방정식 모델을 구축하여 실증분석하였다. 설문지는 총 200부를 배포하여 163부를 회수하였으며, 회수된 설문지 중에서도 설문취지에 부적절한 응답을 한 18부를 제외한 145부의 유효한 설문지를 최종분석에 사용하였다. 표본의 일반적 특성을 파악하기 위해 PASW Statistics 18.0을 이용한 기술적 통계분석을 수행하였다. 그리고 추출된 구성개념 간의 구조관계를 설명하는 구조방정식모형 분석은 AMOS 18.0을 이용하였다. 분석결과, 승산리 재벌생가 마을의 지속가능역량에 가장 큰 영향을 미치는 외생변수는 공동체역량이고, 그 다음으로 경제역량으로 나타났다. 또한 내생변수인 거버넌스역량은 지속가능역량에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 끝으로, 본 연구의 이론적ㆍ실무적 논의와 연구의 한계 및 향후 연구방향이 제시되었다.

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3사회적 기업가정신이 지속가능성에 미치는 영향 -공공조직 구성원을 대상으로-

저자 : 방원석 ( Won Seok Bang ) , 조동환 ( Dong Hwan Cho )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 37-50 (14 pages)

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본 연구의 목적은 최근 사회적 기업가정신(social entrepreneurship)에 대한 관심은 전세계적으로 확산되는 시점에, 사회적기업가정신의 하위요인인 진취성, 혁신성, 위험감수성, 사회적지향성과 마케팅혁신, 그리고 지속가능성에 대한 영향관계를 파악하고자 한다. 연구대상은 정부산하 공공조직의 구성원을 대상으로 2021년 3월 15일부터 3월 25일까지 설문조사를 실시하여, 불성실한 응답자 및 정화작업을 거쳐 최종 234부를 분석에 사용하였다.
연구결과, 첫째, 사회적기업가정신의 하위요소로 기업가정신의 일반적 하위요인인 진취성, 혁신성, 위험 감수성외에 사회적지향성을 새롭게 제시하였다. 둘째, 사회적기업가정신의 구성요인인 진취성, 혁신성, 위험감수성, 사회적지향성이 각각 마케팅혁신에 미치는 영향을 검증한 결과 혁신성과 사회적지향성 요인만이 마케팅혁신에 유의미한 긍정적영향을 미치는 것으로 확인하였다. 셋째, 사회적기업가정신의 구성요인인 진취성, 혁신성, 위험감수성, 사회적지향성이 각각 지속가능성에 미치는 영향을 검증한 결과 혁신성과 사회적지향성 요인만이 지속가능성에 유의미한 긍정적영향을 미치는 것으로 확인하였다. 마지막으로, 마케팅혁신이 지속가능성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이상의 연구결과를 바탕으로, 의미있는 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다.

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4브랜드경험, 브랜드친숙성, 브랜드신뢰 및 브랜드만족이 브랜드애착과 구매의도에 미치는 영향 -명품브랜드를 중심으로-

저자 : 전외술 ( Oi Sul Jeon ) , 박성규 ( Sung Kyu Park )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 51-69 (19 pages)

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본 연구의 목적은 명품시장의 매출액과 명품브랜드에 대한 애착정도가 높은 점을 고려하여 명품브랜드 고객을 대상으로 브랜드경험, 브랜드친숙성, 브랜드신뢰, 브랜드만족, 브랜드애착 및 브랜드 구매의도 간의 관계를 검증하고자 하는 것이다. 자료 수집은 명품 브랜드를 구매한 고객들을 대상으로 하여 직접대면을 통해 설문지를 수집하였다. 본 조사에 앞서 구매 고객을 대상으로 사전조사를 실시하여 설문지를 보완, 수정하여 사용하였다. 설문지는 385부를 최종분석에 이용하였다. 그리고 기초분석으로 신뢰도와 확인요인분석을 실시하였으며, AMOS를 통해 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과, 브랜드경험, 브랜드친숙성, 브랜드신뢰 및 브랜드만족은 브랜드애착에 정의 영향을, 그리고 브랜드애착은 브랜드 구매의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하였다.

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5도ㆍ소매업 기업들의 구조조정이 총매출이익률 개선에 미치는 영향 -설비자산 감축과 인력감축을 중심으로-

저자 : 차정화 ( Jeong Hwa Cha ) , 안시연 ( Si Yun An )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 71-86 (16 pages)

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최근 우리나라 도매업과 소매업의 기업들은 영업 구조의 변화와 수익성 감소에 처해있다. 본 연구는 도매업과 소매업 기업들이 구조조정을 통해 기업성과를 개선시킬 수 있는지 실증분석하였다. 구체적으로 2010년부터 2020년까지 우리나라 상장 기업 중 도매업과 소매업 기업을 대상으로 설비 자산 구조조정과 인력 구조조정을 통해 매출총이익률 변화에 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 분석결과, 설비자산 구조조정은 3년 후 총매출이익률 개선에 긍정적인 영향이 나타났다. 그리고 인력 구조조정은 1년 이후, 2년 이후, 그리고 3년 이후 총매출이익률 개선에 긍정적인 영향이 나타났다. 실증분석 결과는 구조조정이 본연의 취지에 따라 성과를 개선시킬 수 있다는 선행연구와 일치한다. 본 연구는 실증분석을 통해 최근 변화의 중심에 있는 도매업과 소매업 기업들에 구조조정 전략 방안을 제시한다. 기술의 발전과 급변하는 환경에 노출된 도ㆍ소매업 기업들은 잉여 설비자산과 잉여 인력 5%이상의 적극적인 구조조정을 통해 비용을 감소시킴으로써, 기업의 효율성을 제고하여 미래 영업성과를 개선시킬 수 있다는 것이다.

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6우리나라 기업들의 수요예측 실태에 관한 연구 -2011년과 2020년 설문조사 비교·분석-

저자 : 김종배 ( Jong Bae Kim ) , 김유선 ( You Sun Kim ) , 박민영 ( Min Young Park )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 107-127 (21 pages)

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최근 세계 경제의 불확실성이 고조되면서 기업들의 장단기 경영계획 수립 시 애로가 가중되고 있다. 기업 경영에서 공급망관리(SCM)의 모든 계획은 자사 제품이나 서비스에 대한 장래 수요예측에 기반을 둔다. 시장의 실제 수요보다 과다한 수요예측은 불필요한 재고 발생에 따른 비용을 유발하고, 반대로 시장의 실제 수요보다 낮은 수요예측은 결품 발생에 따른 고객서비스 수준의 저하로 나타난다. 따라서 정확한 수요예측은 기업의 경영효율을 높이는 데 중요한 역할을 담당한다. 그러나 우리나라에서는 기업들의 수요예측 실태에 대한 조사 자료가 거의 없는 실정이다. 본 연구는 우리나라 기업들의 수요예측 실태에 대한 조사를 하고, 2011년 조사한 결과와 비교분석을 통해 국내 기업들의 수요예측에 대한 인식과 수준의 변화 트랜드를 파악해 보고, 외국 기업과의 사례 비교를 통해 국내 기업들의 수요예측에 대한 인식과 수준에 대해 살펴보고자 한다. 조사대상을 제조, 유통, 물류 등 기업유형별로, 그리고 대기업과 중소기업 등 기업 규모별로 분류하고, 수요예측 적용 여부에 대해 설문을 하였다. 조사결과, 우리나라 기업들은 약 56% 정도가 수요예측을 실시하고 있으며, 물류기업이 유통 및 제조업보다 수요예측 중요성에 대한 인식이 상대적으로 낮은 것으로 조사되었다. 또한, 중소기업보다 대기업이 수요예측에 대한 인식이 높고, 예측 빈도는 월 단위에서 주 단위로 짧아지는 추세이며, 수요예측 방법으로는 정량적 기반에 정성적으로 수정하는 방법을 가장 많이 사용하고 있는 것으로 조사되었다. 예측정확도 측정 방법으로는 평균오차가 주로 사용되며, 수요예측을 하는 기업의 35%만이 예측정확도를 기업의 핵심성과지표(KPI)에 반영하여 관리하고 있는 것으로 조사되었다.

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7한방산업 활성화 방안에 대한 연구 -제천시 사례를 중심으로-

저자 : 나형종 ( Hyung Jong Na ) , 신용국 ( Yong Gook Shin ) , 권기혁 ( Ki Hyuk Kwon ) , 이민수 ( Min Soo Lee ) , 이두나 ( Doo Na Lee ) , 신준환 ( Jun Hwan Shin )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 109-130 (22 pages)

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본 논문은 실증분석을 통해 제천시 한방산업 지원의 실효성을 검증하고 표적집단면접(focus group interview, FGI)에 의해 한방산업의 문제점들 파악한 후 이에 대한 개선방안을 제시한다. 실효성 검증결과, 제천시 한방기업 지원정책은 매출액과 수출액을 향상시키는 데 효과성이 높은 것으로 타나났다. 그러나 제천시 한방기업 지원정책은 종업원 수 증가에는 효과성이 있었지만 높은 것으로 나타나지는 않았다. 한편, 본 연구에서 표적집단면접을 통해 파악한 제천 한방산업의 문제점은 다음과 같다. 첫째, 제천시에서 한방산업을 영위하는 기업들의 재무적 영세성과 경영자의 역량부족으로 인해 한방산업 기업들은 대부분 중소기업이나 개인사업자 수준에서 정체되어 있었다. 둘째, 온라인 판매에 관한 마케팅 활동과 온라인 유통 시스템 구축에 대한 활동이 부족한 것으로 나타났다. 셋째, 제천시의 한방기업들은 한방산업을 근본적으로 발전시킬 수 있는 연구개발 역량이 부족한 것으로 파악되었다. 넷째, 제천시의 한방기업 경영자들이 원하는 지원정책과 한방기업을 지원하는 기관의 담당자들이 생각하는 지원정책 간에 괴리가 있었다. 본 연구에서 제천시 한방산업의 문제점들을 해결하기 위해 제시한 개선방안은 다음과 같다. 첫째, 제천시에서 한방산업을 영위하는 기업들의 성장 가능성을 높이기 위해서는 한방기업 경영자들에 대한 역량강화 교육이 필요하고, 동시에 한방기업 지원 기관 담당자들에 대해서도 인식개선을 위한 교육이 필요하다고 판단된다. 둘째, 한방산업 발전을 위한 온라인 마케팅 활동과 온라인 유통망 확대를 위한 지원을 강화해야 한다. 셋째, 제천시의 한방기업들이 장기적으로 성장하고 세계로 뻗어나갈 수 있도록 한방산업에 대한 연구개발 부분에 지속적인 투자가 필요하다. 넷째, 한방산업을 활성화하기 위한 정책들을 결정할 때 실효성을 높이기 위해서 정책지원을 받는 자의니즈(needs)를 수용하여 한방기업 운영에 실질적인 도움이 될 수 있도록 경영자들의 의견을 수렴하여 조정할 필요가 있다. 즉, 제천시의 한방기업 경영자들과 한방기업을 지원하는 기관의 담당자들 간의 커뮤니케이션을 원활하게 해 줄 수 있는 커뮤니티를 활성화해야 한다.

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8基于网购背景下销售员沟通方式对融洽关系和顾客购买行为影响研究

저자 : 延光豪 ( Guanghao Yan ) , 金华岭 ( Hualing Jin ) , 杨佼娇 ( Jiaojiao Yang )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 131-144 (14 pages)

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1998年, 世纪互联通讯技术有限公司宣布, 中国内地第一笔互联网电子交易成功, 由此拉开了中国网购时代的帷幕。2003年, 阿里巴巴投资成立C2C网站淘宝, 在接下来的数年里, 中国的网购事业呈现出蓬勃发展的新气象。网络购物凭借其自身优势快速地抢占了大量的市场份额, 另一方面, 它也创造了前所未有的新形式的消费者问题。如, 消费者与销售员的沟通问题区别于以往传统的营销模式, 网购背景下, 顾客与销售员彼此立场不同, 所拥有的产品信息量不对等, 使得彼此之间的沟通中往往会容易产生误解与摩擦。当今市场营销的基本观念是顾客满意中心论, 销售员与顾客之间的关系理当维持着融洽关系, 而影响顾客购买行为应当成为每一个销售员的工作核心。
本文通过实证研究了解不同的沟通方式对顾客与销售员之间融洽关系的影响, 及融洽关系对提高顾客满意度的影响, 顾客满意度与其购买行为之间的关系。

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9중국 프랜차이즈 시스템에서 가맹본부의 가부장적 리더십이 사회적 자본과 가맹점 성과에 미치는 영향

저자 : 권민재 ( Min Jae Kwon ) , 이지가 ( Zhijia Li ) , 허은재 ( Eun Jae Heo ) , 이호택 ( Ho Taek Yi )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 145-162 (18 pages)

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프랜차이즈 시스템은 법률적으로는 독립적 주체이지만 경제적으로는 상호 의존성이 높으며 고객관점에서 볼 때 상호 구별이 힘든 성격을 가지고 있다. 조직 측면에서 볼 때는 다원성이 존재하기 때문에 프랜차이즈 가맹본부와 가맹점 간 관계성과 창출을 위해서 긴밀한 협력의 필요성이 요구된다. 하지만 현실적으로 프랜차이즈 가맹본부와 가맹점 간에는 힘의 불균형이 존재하고 힘의 불균형은 갈등, 협력과 의사소통, 신뢰 및 거래안전성 저해로 이어지며 궁극적으로 성과 감소의 요인이 되고 있다. 따라서 프랜차이즈 가맹본부와 가맹점 간 관계성과 창출을 위해 신뢰, 협력, 규범과 같은 사회적 자본의 축적이 중요하며 유통경로 간 힘의 불균형 하에서 사회적 자본 축적에 필요한 경로 간 리더십이 요구되고 있다. 본 연구에서 중국 내 프랜차이즈 시장에서 가맹본부의 가부장적 리더십이 사회적 자본과 가맹점 성과에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 가부장적 리더십은 권위성, 자비로움, 도덕성으로 규명하였으며, 가부장적 리더십은 사회적 자본의 영향을 미칠 것이라는 가설을 세웠다. 아울러 사회적 자본은 가맹본부와 가맹점 간 장기지향성과 사업성과에 영향을 미칠 것이라는 가설을 수립하였다. 이를 위해 중국 내 프랜차이즈 기업 200개를 대상으로 설문결과, 가부장적 리더십은 사회적 자본에, 사회적 자본은 장기지향성과 사업성과에 각각 제한적 영향력을 미치는 것으로 연구되어 결론 및 시사점 부분에서 연구의 결과를 설명하고 본 연구의 시사점을 제시하였다.

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10B2B 시장에서 공급업체의 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략이 조직학습 및 마케팅 역량에 미치는 영향

저자 : 이한근 ( Han Geun Lee ) , 지성구 ( Seong Goo Ji ) , 강성호 ( Seong Ho Kang )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 163-177 (15 pages)

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B2B 시장에서 정보의 제한과 구매로 인해 손실의 위험에 노출되어 있는 구매기업들은 보다 효과적이고 안전한 구매를 위해 노력한다. 이러한 측면에서 기존 공급업체들에 대한 고객추천은 구매기업들의 고민을 해소하는 보다 확실한 방안으로 각광받아 왔으며, 이에 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략을 통해 많은 공급 업체들이 효율성 높은 마케팅 활동을 수행해 왔다. 하지만 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략의 높은 효과성에도 불구하고, 어떠한 과정을 통해 공급업체들의 마케팅 역량이 향상되어지는지에 대한 구체적 메커니즘을 확인하는데는 소홀하였다. 이에 본 연구에서는 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략을 내부 및 외부 포트폴리오 전략으로 나누고 조직 학습행동인 활용적 학습과 탐험적 학습과의 관계를 살펴보았다. 이와 더불어 활용적 학습 및 탐험적 학습과 마케팅 역량과의 관계도 확인하였다.
고객추천 마케팅을 수행하고 있는 217개의 기업들을 대상으로 구조화된 설문지를 바탕으로 하는 설문조사를 실행하였고 구조방정식모형을 통해 제시된 가설의 채택여부를 검증하였다. 검증결과, 고객추천 마케팅의 내부 포트폴리오 전략은 활용적 학습에, 외부 포트폴리오 전략은 탐험적 학습에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 활용적 학습은 시장감지 역량과 기술 개발 역량에, 탐험적 학습은 브랜드관리 역량과 고객관계 역량에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
본 연구결과를 통해 B2B 맥락 하에서 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략이 마케팅 역량으로 이어지는 경로를 확인하였고, 이를 바탕으로 마케팅 역량을 향상시킬 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략개발에 대한 시사점을 제공하였다.

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