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한국소비자학회> 소비자학연구> 고객만족, 서비스품질, 고객참여행동에 대한 종합적 고찰

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고객만족, 서비스품질, 고객참여행동에 대한 종합적 고찰

A Comprehensive Review of Customer Satisfaction, Service Quality and Customer Participation Behavior

이유재 ( Yi Youjae ) , 박현아 ( Bak Hyuna )
  • : 한국소비자학회
  • : 소비자학연구 31권5호
  • : 연속간행물
  • : 2020년 10월
  • : 49-90(42pages)
소비자학연구

DOI

10.35736/JCS.31.5.3


목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 본 론
Ⅲ. 결론 및 제언
참고문헌

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초록 보기

본 연구는 소비자학회 30주년을 맞이하여 주저자가 현재까지 출간한 총 161편의 논문을 분류한 뒤 이 중 가장 높은 비중을 차지한 연구 분야를 중심으로 해당 주제를 종합적으로 고찰하였다. 수행된 연구 가운데 가장 높은 빈도를 가진 연구 분야는 서비스였으며 세부 주제로는 고객만족, 고객참여행동, 서비스품질 순으로 나타났다. 이 주제에 대한 종합적 고찰은 해당 주제의 정의와 개념 및 측정방법에 관한 내용을 다룬 뒤 각 주제를 둘러싼 인과관계와 관련한 주요 연구를 정리하는 방식으로 수행하였다.
구체적으로 고객만족의 경우 고객만족의 개념, 측정, 요인구조에 대해 논한 뒤 선행변수와 조절변수 및 결과변수와 관한 연구들을 정리하였으며 이때 결과변수는 개인차원과 기업차원으로 나누어 살폈다. 서비스품질의 경우 서비스품질의 개념과 서비스품질 측정모형을 다룬 뒤 선행변수, 결과변수, 서비스품질의 사회적 차원에서의 성과를 정리하였다. 고객참여행동의 경우 고객참여행동을 네 가지 유형으로 구분한 뒤 각각의 개념을 논하고 고객참여행동과 관련한 선행변수와 종속변수를 다룬 연구를 고찰하였다. 이때 선행변수는 서비스 조직, 서비스 직원, 다른 고객, 사회적 차원에서 살펴보았으며 결과변수는 소비자 관련 결과와 서비스 직원 관련 결과에 초점을 맞추어 관련 연구를 정리하였다.
마지막으로 서비스에 관한 연구가 태동한 60년대 이래 서비스 패러다임이 어떻게 전환되어 왔는지를 논하고, 기술을 활용한 서비스 패러다임과 사람을 위한 서비스 패러다임으로의 이동에 선제적으로 대응하기 위해 어떠한 연구주제가 논의될 필요가 있는지를 전망하는 것으로 연구를 마무리하였다.
To celebrate the 30th anniversary of the Korean Society of Consumer Studies, this study classifies 161 studies published by the first author to date and comprehensively reviews the subjects focusing on the research area that has occupied the highest proportion. Among the research areas, service is the general subject in which studies were most frequently conducted with specific subjects in the order of customer satisfaction, customer participation, and service quality. A comprehensive review on these subjects is conducted as follows.
First, this study deals with the conceptualization and measurement of the subjects. Secondly, it introduces major antecedents, moderators, and dependent variables of key constructs in order to reveal the causal relationships regarding the subjects.
In the part on customer satisfaction, this research examines the conceptualization, measurement, and factor structure of customer satisfaction and introduces major variables that are causally related to customer satisfaction. In particular, this paper divides dependent variables into two levels: (1) the individual level, which consists of complaint behavior, word-of-mouth, and repurchase behavior; (2) the company level, which consists of short-term and long-term financial performance of firms and customer loyalty management. In the part on service quality, this research scrutinizes the conceptualization, the particular model for measuring service quality, the antecedents, and the social performance of service quality, along with the dependent variables. In the part on customer participation behavior, the current research organizes the four types of customer participation behaviors and introduces the conceptualization of each type. After that, this paper considers antecedents on four levels: service organization, service employees, other customers, and society level. For dependent variables, the current research focuses on customer-related outcomes and service employee-related outcomes.
Lastly, it explores how service paradigms have shifted since the 1960s when research on service began, and discusses what research is required for a proactive response to the changing paradigms.

UCI(KEPA)

I410-ECN-0102-2021-300-001297544

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 경제학
  • : KCI등재
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  • : 격월
  • : 1226-282x
  • : 2733-9629
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 1990-2022
  • : 1184


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33권3호(2022년 06월) 수록논문
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1종량제의 재구성 효과: 디커플링 지각의 매개효과를 중심으로

저자 : 윤세정 ( Yun Sejeong )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 33권 3호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 1-18 (18 pages)

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본 연구는 종량제의 재구성 효과를 설명하는 매개변수를 검증하였다. 기존의 재구성된 종량제의 선호를 밝힌 연구는 소비자가 요금제의 평가에 사용하는 현저한 준거점의 차이를 중심으로 일반적인 종량제와 재구성된 종량제의 상대적인 선호를 논의하였다. 그러나, 재구성된 종량제의 선호를 설명하는 심리적인 프로세스에 대한 검증은 충분하게 이루어지지 않았다. 본 연구의 목적은 종량제의 제시방법이 소비자 선호에 미치는 영향이 소비경험과 지불경험이 디커플링되어 지각되는 정도에 의해서 설명될 수 있음을 제시하는 것이다. 본 연구는 재구성된 종량제에 대한 소비자의 평가가 실제 사용량과 기본 허용량과의 비교에 의해서 이루어지는 것에 주목하여 디커플링 지각이 일반적인 종량제와는 다르게 나타날 것으로 기대한다. 구체적으로, 소비자들이 재구성된 종량제의 기본 허용량에 해당하는 금액을 심리적으로 미리 지불하여 소비의 즐거움을 비용지불에 대한 고통으로부터 분리하여 지각하는 정도가 높아질 것으로 예측하였다. 나아가, 디커플링 지각의 차이가 소비자들이 재구성된 종량제를 일반적인 종량제보다 선호하는 현상을 설명할 것으로 예측하였다. 연구 1은 국제전화 요금제에 대한 소비자 평가를 비교하였다. 연구 결과, 재구성된 종량제에서 일반적인 종량제보다 디커플링 지각이 높게 나타났다. 또한, 종량 요금제의 제시방법이 소비자 선호에 미치는 영향은 디커플링 지각에 의해서 매개되는 것으로 나타났다. 연구 2는 스마트폰 데이터 요금제 이용상황에서 선행 연구에서 제안한 다양한 심리적인 요인들의 잠재적인 매개효과를 검증하였다. 분석 결과, 본 연구에서 제시하는 디커플링 지각만이 종량제의 재구성 효과를 설명하는 것으로 나타났다.


This paper presents a mediator that explains the underlying mechanism of the relationship between the presentation of pay-per-use plans and consumers' preference. Prior research on reframed pay-per-use plans demonstrates that consumers prefer a reframed pay-per-use plan to a regular pay-per-use plan because of the difference in salient reference points. However, little attention has been directed to the psychological processes that explain why consumers prefer the reframed (vs. regular) pay-per-use plan. The purpose of this paper is to examine whether the decoupling between the pleasure of consumption and the pain of payment can explain the influence of reframing a pay-per-use plan on consumers' preference. The theoretical explanation is based on the fact that consumers evaluate the reframed pay-per-use plan by comparing their expected usage and the initial service allowance. Specifically, it is hypothesized that the decoupling between consumption and payment may occur because consumers psychologically set aside a requisite amount (i.e., initial allowance) in advance. We further expect that the decoupling perception explains why consumers prefer the reframed pay-per-use plan to the regular pay-per-use plan when the total cost is exactly the same between the regular and reframed pay-per-use plans. Study 1 tests consumers' evaluation on an international voice plan. The results showed that the perceived decoupling was higher for the reframed pay-per-use plan than for the regular pay-per-use plan. Moreover, the decoupling perception mediated the influence of the pay-per-use presentation on consumers' preference toward the plan. Study 2 tests the potential mediators suggested by prior literature in the context of smartphone data plan. The results indicated that the decoupling perception was the only significant mediator that explained the reframing effect.

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2한중 소비자의 식품안전인식과 위험지각 및 안전식품 추가지불의도

저자 : 김경자 ( Kim Kyungja )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 33권 3호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 19-39 (21 pages)

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본 연구는 한국과 중국 소비자들을 대상으로 자국의 식품안전 수준에 대한 인식은 어떠한지, 식품안전과 관련된 위해요소에 대해 어느 정도의 위험을 지각하고 있는지, 그리고 안전한 식품을 위한 소비자들의 추가지불의도는 어느 정도인지를 파악하고 비교하였다. 이를 위해 한국과 중국의 여성 소비자 267명과 288명을 대상으로 설문조사를 실시하고 그 결과에 대한 보완설명을 위해 면접을 시행하였다.
연구 결과 한국과 중국 소비자들의 자국의 식품안전수준 평가점수는 100점 만점에 70점을 밑도는, 비슷한 수준인 것으로 나타났다. 그러나 식품생산에서 가공, 유통, 소비에 이르는 각 단계별 식품안전수준에 대한 평가는 한국과 중국이 달랐다. 식품안전을 위협하는 15개 위해요소에 대한 평가에서는 전반적으로 한국 소비자들이 중국소비자들보다 위험을 더 높게 지각하였다. 그러나 위해요소로부터 안전한 식품을 구매하기 위한 추가지불의도는 한국소비자보다 중국소비자 집단에서 더 높았다. 연구 결과에 근거하여 소비자가 지각한 식품위험을 감소시킬 식품안전정책과 수출입 교역시 상대국 소비자의 불안을 감소시킬 방안과 시장 개척방안을 강구할 것을 제안하였다.


The purpose of this research was to find and compare the food safety perception and perceived risk, and willingness to pay for safer foods of Korean and Chinese consumers. Data were collected by online questionnaire survey in 2021 from Korean and Chinese housewives and in-depth interview was performed to supplement survey results.
Research findings showed that food safety perception level of Korean and Chinese consumers were similar, which was slightly lower than 70 out of 100 points. However, safety perception for each stage of food production, food manufacturing, food sales, and food consumption was different between Korea and China, indicating subjective safety perception depends on cultural & social background. Consumers' perceived risks on 15 food hazards were higher among Korean consumers than Chinese consumers in general. Chinese consumers were willing to pay more for a safe food than Korean consumers. The effects of food safety perception and the perceived risks of food hazards on the WTP for safer foods varied by countries. Based on the results, suggestions were made to manage the food safety perception of each country and to build an insight for international food trade between two countries.

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3소비자의 혁신식품 인식에 대한 탐색적 연구 - 배양육을 중심으로 -

저자 : 이화옥 ( Li Huayu )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 33권 3호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 41-68 (28 pages)

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현재의 푸드시스템은 환경오염의 주범으로 지목되고 있어 지속가능발전목표를 달성하려면 근본적인 변화가 필요한데, 혁신기술의 개입은 푸드시스템이 지속가능한 방식으로 전환하는 것을 가속화 할 수 있다. 그 예로 생명공학기술을 적용한 배양육을 들 수 있다. 그러나 식품분야에서의 혁신기술의 응용은 인간의 삶과 직결되어 있어 사회적 수용이 더디므로 소비자학 관점에서의 연구가 필요한데 국내에는 관련 연구가 전무하다. 이에 본 연구에서는 배양육에 대한 소비자 인식을 탐색하는 것을 통해 혁신식품에 대한 소비자들의 인식을 폭 넓게 이해하고 관련 분야의 연구에 기초자료를 마련하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 배양육 관련 온라인 뉴스의 댓글을 수집하여 토픽모델링과 내용분석을 진행하였다. 결과, 배양육에 대한 소비자 인식의 구체적 내용은 크게 동물복지를 증진여부, 환경오염 감소여부, 식량난 해결, 건강증진, 선택범위 확장, 종교/신념과 부함, 비자연성 인지 여부, 불확실성에 대한 우려, 감각적 비호감, 시장에 대한 불신, 사회경제적 영향, 기술의 윤리적 문제 및 기타 등 13가지 차원이 있고, 그중 긍정적 인식과 부정적 인식이 공존하는 차원이 있는 반면, 구조적으로 서로 다른 차원도 있음을 밝혔다. 또한 소비자들은 배양육에 대해 개인적 측면뿐만 아니라 사회적 측면에서의 효용도 고려하고 있음을 밝혔다.


Global food system are in need of transformation to achieve the Sustainable Development Goals(SDGs) and the intervention of technology innovations can play an important role in enabling and accelerating food systems transformation. One example is cultured meat, which has recently been spotlighted by the livestock industry. However, the application of innovation in food industry is slow to socially accepted, as it is directly related to human life. Therefore research on innovation in food industry is needed from consumer's perspective. To this end, in this study, comments on online news related to cultured meat were collected and topic modeling and contents analysis were conducted. As a result, there are 13 dimensions of consumer perceptions of cultured meat, including whether to promote animal welfare, reduce environmental pollution, solve food shortage, health improvement, religion/belief and wealth, non-natural awareness, concerns about uncertainty, sensory dislike, market distrust, socioeconomic impact, technological ethical issues, and others. Among them, it was revealed that while there are dimensions in which positive and negative perceptions coexist, but there are also dimensions that are structurally different. In addition, it was revealed that consumers are considering the utility of cultured meat not only in the personal aspect but also in the social aspect.

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4부모와 동거하는 20~30대 미혼 근로자의 재무상태와 재무행동 분석: 독립계획과 부모에게 지급하는 현금유무에 따른 비교

저자 : 박혜준 ( Park Hye Jun ) , 차경욱 ( Cha Kyung-wook )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 33권 3호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 69-92 (24 pages)

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본 연구는 소득활동을 하고 있으나 부모와 동거하는 20∼30대 미혼 근로자를 대상으로 독립계획 및 부모와의 현금교류 특성을 파악하고, 독립계획여부와 부모에게 지급하는 현금유무에 따라 재무상태와 재무행동에 어떠한 차이가 있는지 분석하였다. 또한 부모와 동거하는 20∼30대 미혼 근로자의 재무행동에 영향을 미치는 요인을 분석하고, 각 변수들의 영향력이 독립계획여부, 부모에게 지급하는 현금유무에 따라 차이가 있는지 상호작용효과를 검증하였다. 자기기입식 설문조사를 통해 수집한 411명의 자료를 분석하였다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 부모와 동거하는 20∼30대 미혼 근로자의 77.6%는 부모로부터 독립할 계획이 있고, 독립 예상 연령은 평균 32.9세였다. 또한 자녀가 부모에게 생활비나 용돈을 지급하는 비율은 60.3%였고, 반대로 자녀가 부모로부터 생활비나 용돈을 받는 비율은 10.0%였다. 둘째, 예상과 달리 20∼30대 미혼 근로자의 재무상태는 독립계획 여부에 따라 유의한 차이가 거의 없었고, 학자금대출 잔액에서만 유의한 차이가 나타났다. 셋째, 부모에게 현금을 지급하는 집단의 소득수준이 그렇지 않은 집단보다 유의하게 높지 않았으나, 월평균 저축투자액과 예·적금 보유액은 유의하게 많았다. 넷째, 독립계획이 있는 집단은 금융환경과 재무의사결정 영역에서 재무행동 수준이 유의하게 높았고, 부모에게 현금을 지급하는 집단은 수입과 지출관리, 위험관리와 보험 영역에서 재무행동 수준이 유의하게 높았다. 다섯째, 재무행동 수준에 유의한 영향을 미치는 변수는 직업, 독립계획여부, 재무적 자기효능감, 총자산, 월평균 저축투자액으로 나타났다. 여섯째, 사무직과 자영업자의 재무행동 수준은 독립계획이 있는 경우에 더 높았다. 교육수준이 대학원 이상일 때, 부채가 없을 때, 부모에게 현금을 지급하는 집단의 재무행동 수준이 현금 미지급 집단보다 유의하게 높았다. 재무적 자기효능감은 재무행동 수준에 정적인 영향을 미쳤으나, 그 영향력이 독립계획여부, 현금지급 여부에 의해 조절되지는 않았다. 본 연구는 다각화되는 성인자녀-부모동거 현상을 재무적 측면에서 분석하였다는 점에서 의의가 있다.


This study analyzed the characteristics of independent plans and cash flow with parents for unmarried workers in their 20s and 30s living with their parents, and analyzed the differences in their financial status and financial behavior. In addition, this study analyzed the factors affecting their financial behavior and verified whether the effect of each variable was different depending on whether there was an independent plan and whether or not cash was paid to the parents, that is the interaction effect. A questionnaire survey was conducted on 411 unmarried workers in their 20s and 30s living with their parents.
The findings of this study were as follows: First, 77.6% of those who surveyed plan to become independent from their parents, and the expected age of independence was 32.9 years on average. The percentage of unmarried workers paying their parents for the living expenses or allowances was 60.3%, and on the contrary, the proportion of receiving living expenses or allowances from their parents was 10.0%. Second, there was a significant difference between the two groups only in the student loan balance. Contrary to expectations, there was little difference in the financial status of unmarried workers in their 20s and 30s depending on independent plans. Third, the income level of the group that paid cash to parents was not significantly higher than that of the group that did not, but the average amount of savings and investment, and saving account holdings were significantly higher. Fourth, the group with an independent plan had a significantly higher level of financial behavior in the financial environment and financial decision-making areas. The group paying cash to parents had significantly higher levels of financial behavior in the domain of cash management, risk management and insurance. Fifth, the variables significantly affecting the level of financial behavior were occupation, independent planning, financial self-efficacy, total assets, and average amount of savings and investment. Sixth, the level of financial behavior of office workers and self-employed was higher when they had independent plans. For those who educated in graduate school level, who have no debt, the financial behavior level of the group that paid cash to parents is significantly higher than that of the group that did not. Financial self-efficacy had a positive effect on the level of financial behavior, but the effect was not moderated by independent planning or cash payment. This study is meaningful in that it analyzed the diversified adult child-parent cohabitation phenomenon from a financial point of view.

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52030세대의 주식투자행태: 자기과신과 위험수용성향이 거래빈도, 잔고손익률, 투자성과 만족도에 미치는 영향

저자 : 진세희 ( Jin Se Hee ) , 주소현 ( Joo So-hyun )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 33권 3호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 93-116 (24 pages)

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본 연구는 2030세대의 주식투자에 대한 이해의 폭을 넓히기 위하여 그들의 주식투자 현황을 구체적으로 살펴보고 자기과신 및 위험수용성향이 거래빈도, 잔고손익률, 투자성과에 대한 만족도에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하고자 하였다. 현재 주식에 투자하고 있는 20~39세 사이의 성인 436명을 대상으로 일반적인 자기과신, 투자에 대한 자기과신, 위험수용성향을 측정하고 주식투자와 관련된 태도, 의사결정, 주식투자현황 등을 2021년 11월에 온라인 업체를 통하여 조사하였다.
조사 결과 응답자들은 여유자금 활용을 위해 주식투자를 시작하였고 근로소득으로 주식투자금을 마련한다고 하여 대출을 활용한 2030 주식투자자는 그리 많지 않았다. 유튜브 등의 뉴미디어 채널을 활용하여 주식투자 관련 정보를 얻고 있었으며 많은 수가 모바일 채널을 통해 주식거래를 하고 있었다. 2030세대의 주식투자경력은 그리 길지 않은 것으로 나타났고, 국내주식에 투자하는 경우가 다수였으며 대형주를 보유하고 있는 경우가 많았다. 조사대상투자자의 자기과신과 위험수용성향은 다소 높은 것으로 나타났으며 남성이 여성에 비해 투자에 대한 자기과신 수준과 위험수용성향이 높은 것으로 나타났다. 위계적 회귀분석 결과 자기과신 중 일반적인 자기과신은 주식투자행태 중에서 거래빈도, 잔고손익률, 투자성과에 대한 만족도 등과는 관련이 없는 것으로 나타났으나, 투자에 대한 자기과신이 높을수록 거래빈도와 투자성과에 대한 만족도 또한 높게 나타났다. 위험수용성향의 경우, 본 연구에서 중점적으로 살펴본 주식투자자의 평균거래빈도, 잔고손익률, 투자성과에 대한 만족도와 관련성을 찾지 못하였다.
본 연구는 2030세대 주식투자자의 구체적인 주식투자 현황을 파악하고 자기과신 수준과 위험수용성향을 직접적으로 측정하여 이러한 심리적 성향이 2030세대의 주식투자 행태와 관련이 있다는 것을 입증했다는 점에서 의의가 있다.


This study aims to expand the understanding of 2030s' stock investment behaviors. Specifically, the levels of general overconfidence, investment overconfidence, and financial risk tolerance were examined along with detailed information on attitudes towards stock investment, stock investment decision making process, and stock investment behaviors of investors aged 20 to 39. Based on an online survey that was conducted during November 2021, with 436 stock investors, it was found that most of the 2030 stock investors invest within their income, use new-media such as YouTube for stock investment information search, and trade via mobile trading systems. Most of the 2030s investors have relatively short experience, invest in domestic stocks, and large cap stocks. The levels of overconfidence and risk tolerance were rather high and men showed higher levels of investment overconfidence and financial risk tolerance than women. To examine the relationships with overconfidence, financial risk tolerance and stock investment behaviors of trading frequency, return rates, and investment satisfaction, hierarchical multiple regression analyses were conducted. The investment overconfidence was positively related with trading frequency and investment satisfaction. Therefore those who have higher levels of investment overconfidence tended to trade more often than others, and tended to show higher levels of investment satisfaction when controlling for other factors. The influences of general overconfidence and financial risk tolerance on trading frequency, return rate, and investment satisfaction were not identified.
This study supported previous literature on investment overconfidence and trading frequency using survey data with direct measurement of investment overconfidence. Further research on investment behaviors of Korean 2030s with expanded variables is recommended.

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1포스트 코로나 시대의 지속가능 패션 소비

저자 : 고애란 ( Koh Ae-ran ) , 이정순 ( Lee Jeong Sun )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 1-17 (17 pages)

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본 연구의 목적은 코로나19 이후 예견되는 지속가능 패션 소비의 나아갈 방향에 대해 논의하는 것이다. 문헌연구를 통해 지속가능 패션 소비와 포스트 코로나에 대해 탐색하였으며, 빅데이터를 활용하여 코로나19 발생 전·후의 지속가능 패션 소비에 대한 인식 변화를 분석함으로써 문헌연구의 예측방향을 확인하고자 하였다. 빅데이터 분석을 위한 키워드는 '지속가능 패션 소비'로 설정하였으며, 수집기간은 코로나19 발생 시점인 2020년 1월 20일을 기준으로 코로나19 발생 이전 2년과 코로나19 발생 이후 7개월로 총 2년 7개월이다. 텍스트마이닝을 통한 빈도 분석결과, 상위 10위 안의 키워드는 지속가능, 패션, 친환경, 소비, 브랜드, 제품, 의류, 소비자로 총 8개의 단어가 코로나19 전·후 동일하게 추출되었다. 상위 50개의 키워드 분석결과, 코로나19 이후 플랫폼, 디지털과 같은 새로운 키워드가 추출되었으며, 온라인 키워드는 코로나19 이후 5위로 상승되어 나타났다. CONCOR 분석결과, 코로나19 이전의 지속가능한 패션 소비 범주는 지속가능의 성장, 친환경 가치, 재활용의 시대, 온라인 서비스로 구분되었으며, 코로나19 이후 범주는 지속가능 트렌드, 친환경 추구, 플랫폼 소비, 디지털 확대로 나뉘었다. 지속가능 패션은 코로나19 이후 비대면 소비방식으로 선호되며, 디지털 환경안에서 플랫폼이 확대되고 있음이 나타났다. 소비자들은 제품의 가치를 인식하고 의식 있는 소비를 하고자 변화하고 있다. 포스트 코로나 시대의 지속가능 패션 소비는 사회적 책임과 환경을 고려할 뿐만 아니라 산업 정보기술 발달을 통한 생산, 유통, 소비에서의 지속가능성이 포함된다고 할 수 있다. 향후 지속가능 패션 소비의 성장을 위해서는 ICT를 활용한 패션 기업의 실천적 대안이 필요할 것이며, 지속가능패션의 발전을 지지할 소비자들의 지속가능한 패션 소비의 습관 형성이 필요할 것이다.

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2텍스트마이닝을 활용한 소비자학 연구 동향 분석

저자 : 김기옥 ( Kim Kee Ok )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 19-47 (29 pages)

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본 연구는 최근 15년간 소비자학 분야 4개 학술지에 발표된 논문 984편의 영문 초록을 텍스트마이닝하였다. 토픽모델링의 대표 알고리즘인 LDA와 시각화 도구인 LDAvis를 활용하여 소비자학 분야의 연구 동향을 분석하여 8개의 토픽을 발견하였고, 각 토픽이 차지하는 비중을 시계열 회귀 분석하여 상향(hot) 토픽과 하향(cold) 토픽을 분석하였다. 환경뿐만 아니라 정보화 관련 안전 이슈를 함축하는 '환경·안전'이 떠오르는 상향 토픽으로 나타났고 그 비중 또한 높게 나타난 반면, '재무상담', '소비자법·정책', '가계경제'가 하향 토픽으로 나타났다. 나머지 '구매행동', '정보·문화', '소비윤리', '보험·은퇴설계'는 등락하며 유의한 변화를 보이지 않았다. 텍스트마이닝 기법에 대한 논의를 바탕으로 방법론적 시사점과 미래 방향을 제안하였다.

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3고객만족, 서비스품질, 고객참여행동에 대한 종합적 고찰

저자 : 이유재 ( Yi Youjae ) , 박현아 ( Bak Hyuna )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 49-90 (42 pages)

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본 연구는 소비자학회 30주년을 맞이하여 주저자가 현재까지 출간한 총 161편의 논문을 분류한 뒤 이 중 가장 높은 비중을 차지한 연구 분야를 중심으로 해당 주제를 종합적으로 고찰하였다. 수행된 연구 가운데 가장 높은 빈도를 가진 연구 분야는 서비스였으며 세부 주제로는 고객만족, 고객참여행동, 서비스품질 순으로 나타났다. 이 주제에 대한 종합적 고찰은 해당 주제의 정의와 개념 및 측정방법에 관한 내용을 다룬 뒤 각 주제를 둘러싼 인과관계와 관련한 주요 연구를 정리하는 방식으로 수행하였다.
구체적으로 고객만족의 경우 고객만족의 개념, 측정, 요인구조에 대해 논한 뒤 선행변수와 조절변수 및 결과변수와 관한 연구들을 정리하였으며 이때 결과변수는 개인차원과 기업차원으로 나누어 살폈다. 서비스품질의 경우 서비스품질의 개념과 서비스품질 측정모형을 다룬 뒤 선행변수, 결과변수, 서비스품질의 사회적 차원에서의 성과를 정리하였다. 고객참여행동의 경우 고객참여행동을 네 가지 유형으로 구분한 뒤 각각의 개념을 논하고 고객참여행동과 관련한 선행변수와 종속변수를 다룬 연구를 고찰하였다. 이때 선행변수는 서비스 조직, 서비스 직원, 다른 고객, 사회적 차원에서 살펴보았으며 결과변수는 소비자 관련 결과와 서비스 직원 관련 결과에 초점을 맞추어 관련 연구를 정리하였다.
마지막으로 서비스에 관한 연구가 태동한 60년대 이래 서비스 패러다임이 어떻게 전환되어 왔는지를 논하고, 기술을 활용한 서비스 패러다임과 사람을 위한 서비스 패러다임으로의 이동에 선제적으로 대응하기 위해 어떠한 연구주제가 논의될 필요가 있는지를 전망하는 것으로 연구를 마무리하였다.

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4소비자상담 분야 연구의 종합적 고찰: 2010-2019년

저자 : 이은희 ( Lee Eunhee ) , 김지혜 ( Kim Jihye )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 91-122 (32 pages)

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소비자상담은 제품 및 서비스의 공급자와 소비자의 중간점에서 소비자 및 기업에게 중요한 역할을 수행하고 있다. 최근 과학기술을 접목한 새로운 제품들이 계속 출현하고 온라인을 중심으로 새로운 거래 및 결제 형태가 나타나는 등 현장에서 많은 발전과 변화가 이루어지면서 문제점도 나타났다. 소비자상담 분야의 연구들은 이러한 변화들을 적극 반영하여, 상담 현장에서의 상담의 효율과 만족을 향상시키고 발생할 수 있는 문제들을 해결하는데 기여해야 할 것이다. 이 연구는 2010년 이후 10년간의 연구들을 토대로 우리나라에서의 소비자상담 분야의 연구성과를 평가하고 앞으로 연구가 나아갈 방향을 제시하고자 하였다.
첫째, 1372 통합 소비자상담센터와 관련된 연구는 매우 적다. 1372 통합 소비자상담센터가 전국적으로 소비자 상담의 질적 향상을 얼마나 가져왔는지, 현재 나타나고 있는 문제점은 없는지, 그리고 상담결과가 어떻게 활용되고 있는지 특히 소비자정책 수립과 집행에 어떻게 활용되었는지 분석할 필요가 있다. 또한 소규모 온라인 쇼핑몰이나 스타트업 기업들의 소비자 피해 현황이나 상담센터 구축과 운영의 실태를 파악하고, 효과적인 상담센터 구축 및 운영방안에 대한 연구가 필요하다. 둘째, 상담사 교육훈련에 관한 연구에 있어서는 소비자들의 지식이 낮고 이로 인한 소비자피해가 많이 발생하는 금융소비자상담과 같은 전문영역 상담원들의 교육프로그램에 대한 연구가 필요할 것으로 보인다. 이와 함께 현재 금융사들에서 진행하고 있는 상담사 교육프로그램을 소비자관점에서 평가해보는 것도 매우 유익할 것으로 사료된다. 또한 상담사 자격제도의 활성화 방안에 관한 연구, 상담서비스 제공자와 수용자간의 괴리를 상담서비스 품질차원별로 파악하는 연구가 이루어진다면 바람직할 것이다. 셋째, 소비자중심경영(CCM)에 관한 연구는 비교적 많이 이루어졌으나, 공공기관 및 중소기업 대상의 소비자중심경영 사례연구가 이루어지지 않아 향후 연구가 필요하다고 할 수 있다. 넷째, CCM 인증의 운영이 10년을 넘어가고 있으므로 이 인증이 소비자에게 어떤 의미를 주고 효과를 초래하는지 다각도로 연구할 필요가 있다. 다섯째, 블랙컨슈머에 대한 연구들은 블랙 컨슈머 발생을 방지할 수 있도록 소비자교육 프로그램에 어떻게 포함시킬 것인가에 대한 연구가 이루어져야 할 것이다. 여섯째, 상담사 채용과 배치, 고객의 행동에 대한 적절한 대응전략, 상담업무 방식의 변화, 상담부서의 조직문화 변화 등이 감정노동의 감소 또는 예방에 어떻게 기여하는가에 대한 연구가 이루어지면 바람직할 것이다. 일곱째, 소비자학 분야에서 챗봇서비스에 대한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 챗봇서비스 도입이 활발하게 이루어지는 상황이므로 사용과정에서의 애로사항이나 문제점, 챗봇 서비스 활용 상담 내용, 챗봇 서비스 도입으로 인한 소외 계층의 문제 등의 연구가 필요할 것으로 보인다.

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5소비자 의사결정 연구의 과거, 현재, 그리고 미래: 행동의사결정론적 접근을 중심으로

저자 : 하영원 ( Ha Young-won )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 123-143 (21 pages)

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소비자 의사결정에 대한 연구는 소비자 연구자들에게 핵심적인 중요성을 갖는 연구 분야이다. 이 논문에서는 과거 60여년 간의 행동의사결정론(Behavioral Decision Theory; BDT)의 연구를 기반으로 이루어진 소비자 의사결정에 관한 연구를 검토한 다음, 이를 바탕으로 향후 소비자의 판단과 의사결정 연구가 어떤 방향으로 전개될 것인지를 전망하고 바람직한 미래 연구 방향에 대해 논의하였다. 본 논문에서는 우선 행동의사결정론 분야에서 노벨 경제학상을 수상한 학자들의 이론인 Herbert Simon의 제한된 합리성, Daniel Kahneman의 프로스펙트 이론, 그리고 Richard Thaler의 행동경제학의 내용을 살펴보고, 그 이론들이 소비자의 판단과 의사결정에 미친 영향을 검토하였다. 그리고 나서 저자는 1970-2000년의 기간에 걸쳐 소비자 연구자들이 BDT 연구에 호응하여 새롭게 형성한 새로운 소비자 의사결정 연구의 흐름을 구성적 의사결정이라는 개념을 활용하여 검토하였다.
1970-2000년에 걸친 기간동안 BDT기반 소비자연구의 두드러진 특징은 의사결정에 관한 규범적 이론에 위배되는 변칙 현상(anomaly)들을 찾아내는데 주력하였다는 점이다. 그러나 2000년 이후에는 변칙 현상들을 찾아내는데 그치지 않고 그 근저에 깔려 있는 심리적 기제를 밝혀내는 작업에 더 큰 가중치를 두는 쪽으로 연구의 중심이 옮겨갔다. 21세기에 들어서면서 소비자의 판단과 의사결정 연구에서 일어난 새로운 움직임은 (1) 이미 확립된 발견들의 심리과정에 대한 천착, (2) 시간지각과 시간이 개입된 선택에 대한 관심, (3) 감성적 요인에 대한 연구의 증가, (4) 행복 연구에의 관심 등으로 요약될 수 있는데 이와 관련된 대표적인 연구들을 검토하였다. 2000년 이후 소비자 의사결정 연구의 또 하나의 중요한 흐름은 사회심리학자들의 이론적 틀이 적극적으로 도입되었다는 점이다. 대표적으로 Bargh의 비의식 과정(nonconscious processes)에 대한 연구, Higgins의 조절 초점 이론, Trope and Liberman의 해석 수준 이론, Wilson and Gilbert의 감성예측 등이 이에 해당하는데 본 논문에서는 그 이론들이 소비자 의사결정에 미친 영향을 간단하게 검토하였다.
마지막으로 향후 소비자 의사결정 연구가 어떤 방향으로 전개될 것인지에 대한 전망과 미래 연구의 바람직한 방향성에 대해 기술하였다. 본 논문에서는 특히 소비자 의사결정을 심층구조와 표면구조로 나누었을 때 심층구조와 환경 사이의 상호작용에 대한 이해의 필요성, 소비자/마케팅 중심의 소비자 의사결정 연구, 새로운 방법론의 활용, 외적타당성과 계량적 분석 방법의 중요성 등을 중심으로 논의하였다.

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6제품 자율성에 따른 제품의 공간적 지시 방향이 상품 평가에 미치는 영향

저자 : 황지현 ( Hwang Ji Hyeon ) , 이연위 ( Li Ranwei ) , 이재영 ( Lee Young Jae )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 145-162 (18 pages)

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본 연구는 제품의 좌/우 지시 방향에 따른 상품 평가가 제품 자율성 유형에 따라 달라짐을 검증하고, 이에 배경하는 심리적 기제를 규명한다. 총 두 개의 실험을 진행하였으며, 실험 결과는 다음과 같다. 제품의 좌/우 지시 방향에 따른 상품 평가는 제품 자율성 유형에 따라 달라지는데, 좌향의 제품인 경우, 우향일 때에 비해 저 자율성 제품을 보다 선호하였다(가설2). 이의 결과에 배경이 되는 심리적 기제는 두 가지로 설명된다. 첫째, 제품의 좌/우 지시방향에 따라 소비자가 인지하는 시간적 초점이 달라진다. 즉, 좌향(우향)의 제품인 경우, 과거(미래)의 시간적 초점에 집중하였다(가설1a). 둘째, 제품의 좌/우 지시 방향에 따라 소비자의 통제 욕구가 달라진다(가설1b). 즉, 좌향(우향)의 제품인 경우, 실험 참가자는 더 높은(낮은) 통제 욕구를 보였다. 본 연구는 제품 자율성 유형에 따른 제품의 좌/우 지시 방향이 상품 평가에 미치는 영향을 규명하고, 나아가 이에 수반되는 심리적 기제를 심층 분석하였다는 점에 이론적 기여점을 가지며, 제품 특성에 따른 디스플레이 전략, 심리적 기제에 기반한 시각적 디스플레이에서의 커뮤니케이션 전략을 수립하는 데 중요한 틀을 제공하였다는 점에 실무적 시사점을 제공한다.

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7디저트 소비의 일상화와 디저트 소비상황의 다양화: 발견적 연구설계

저자 : 이용숙 ( Lee Yongsook )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 163-204 (42 pages)

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이 연구는 디저트 소비의 일상화 현상과 성별/연령대별/직업군별 소비패턴의 차이를 살펴보고, 디저트 소비상황 다양화가 어떻게 구매의욕을 증대시켜 디저트 소비 일상화를 가져오는지 밝히고자 했다. 발견적 연구설계에 따라 설정한 연구문제는 다음과 같다: 1) 디저트 소비는 일상화되었는가? 2) 소비자들이 떠올리는/자주 먹는/선호하는 디저트 종류는 성별/연령대별/직업군별로 어떻게 다르며, 그 사회문화적 의미는 무엇인가? 3) 디저트 소비상황은 얼마나 다양해졌으며, 이는 디저트 구매의욕을 증대시켜 디저트 소비의 일상화를 가져오는가? 4) 디저트 소비상황은 주요구매요인으로도 작용하는가? 연구결과 디저트를 연평균 224.2회 먹을 정도로 디저트 소비는 일상화됐음을 발견했다. 이는 식후와 특별한 날 축하 등의 전통적 디저트 소비상황에 여유/기분전환, 그냥 먹고 싶을 때, 수고한 나를 위한 보상 등 작은 사치 관련 상황들과 배고픔 관련 상황, 타인 관련 상황 등이 추가되면서 다양한 상황에서의 소비로 자기 보상적/자기 표현적/경험적 욕구가 모두 충족되어 소비 만족/행복감이 증대되고, 약간의 죄책감도 극복되어 디저트 구매/재구매가 쉽게 이루어진 결과라고 할 수 있다. 20~50대 남녀 모두 디저트를 좋아하고 자주먹지만, 좋아하는 정도, 먹는 횟수, 가장 자주 먹는 디저트에 성별/연령대별 차이가 있으며, 이는 직업군별 차이를 반영하는 경우가 많았다. 한편, 연구자가 개발한 결정표 형식의 설문조사와 축약 분석을 사용하여, 맛과 가성비는 대개 가장 중요한 구매요인이지만, 인지도는 백화점/디저트 카페에서 중요하고 '배고픔/스트레스로 당이 댕김' 같은 상황적 요인은 편의점/마트에서 중요한 것을 발견했다. 또한, 같은 편의점/마트에서도 당이 댕김/배고픔은 대학생/취업준비생에게 중요하고, 디저트 외관의 아름다움은 여성 직장인과 가정주부에게 중요했다. 이런 연구결과를 토대로 기업들이 4가지 노력을 할 필요가 있다는 제언을 했다: 1) 성별/연령대별/직업군별 차이를 반영한 디저트 개발과 판매 전략 수립, 2) 선호하는 디저트의 소비상황별 차이를 반영한 디저트 개발, 3) 경험수집에서 그치지 않고 장기적 재구매 대상이 될 수 있도록 독특한 외관만이 아니라 맛도 있는 신제품개발 4) 편의점에서의 고급화하고 간편하게 먹도록 포장한 다양한 상품 개발과 디저트 전용 냉장진열대 도입. 한편 지자체 차원에서는 특산 디저트 개발과 관광 자원화를 통한 지역 활성화 노력이 필요하다는 제언을 했다.

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8소비자의 사회적계층이 명품패션공유서비스 이용의도에 미치는 영향: 소비절제 세 가지 유형의 매개효과, 중고제품에 대한 평소 태도의 조절효과를 중심으로

저자 : 차문경 ( Cha Moon Kyung ) , 이희정 ( Lee Hee Jung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 205-230 (26 pages)

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중국을 비롯한 몇몇 국가에서 명품패션공유서비스가 시장의 호응을 얻고 있다. 이는 선행연구들이 '물질주의'를 공유서비스의 성공을 저해하는 장애물로 거론한 것과는 상반된 현상이다. 명품패션이야 말로 소유의 성격이 강한 제품군이기 때문이다. 본 연구는 이에 대한 적절한 설명을 제시하기 위해, 소비자의 사회적 계층이 세 가지 차원의 소비절제(자발적, 비자발적, 선택적)를 매개로 각기 상이한 방식으로 명품패션공유서비스 이용에 영향을 준다는 것을 실증하고자 하였다. 이를 위해, 전국의 소비자들을 대상으로 온라인으로 계층표집(stratified sampling)을 실시한 두 개의 연구를 수행하였다.
연구 1에서는 사회적 계층에 따라 소비절제 세 가지 유형의 수준이 달라지는지, 소비절제가 명품패션공유서비스의 이용에 있어 동기로 작용할지를 탐색적으로 살펴보았다. 응답자들은 명품패션공유플랫폼을 통해 명품을 경험하고, 구매에 따른 위험을 감소함으로써 불필요한 소비를 하지 않고자 하는 경향, 플랫폼을 통해 자신의 취향을 학습하고자 하는 경향을 보였다. 연구 2에서는 연구모형을 실증하였는데, 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자의 주관적 사회계층은 자발적 소비절제와 비자발적 소비절제를 예측하는 주요한 변수임을 확인하였다. 둘째, 비자발적 소비절제, 선택적 소비절제가 명품패션공유서비스의 이용의도를 긍정적으로 예측하는 변수가 될 수 있음을 확인하였다. 셋째, 자발적 소비절제는 그 자체로 명품공유서비스의 이용의도를 예측하지 않았다. 그러나 중고제품에 대한 평소 태도가 자발적 소비절제를 매개로 공유서비스 이용의도에 미치는 영향을 조절하였다. 즉, 자발적 소비절제의 라이프스타일을 지닌 사람들은 타인과 제품을 공유하는 문제에 관대할 수 있을 때(중고품에 대한 태도가 호의적일때) 공유서비스에 대한 이용의도를 보인다. 마지막으로, 여성의 경우 비자발적, 선택적 소비절제의 수준이 높았으며, 자발적 소비절제는 남성, 연령이 높을수록 더욱 높은 경향성을 지녔다. 또한 명품에 대한 관심은 공유서비스의 이용의도에 긍정적인 영향을 지녔지만, 명품구매 경험여부는 부정적인 영향을 지녔다.

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9네트워크 허브를 이용한 바이럴 마케팅 시딩 전략: 네트워크 밀도가 미치는 조절 효과 중심으로

저자 : 최강준 ( Choi Kang Jun ) , 김순평 ( Kim Soon Pyeong ) , 이재영 ( Lee Jae Young ) , 표태형 ( Pyo Tae Hyung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 231-247 (17 pages)

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바이럴 마케팅의 급격한 성장에 따라 바이럴 마케팅의 시작을 나타내는 마케팅 시딩전략의 중요성은 날로 커지고 있습니다. 이에 많은 선행연구들은 개인의 네트워크 특징을 기반으로 집단 별 사회적 영향력이 높은 시딩대상을 밝히고자 하였다. 기존 연구에선 네트워크 연결의 수가 많은 허브들이 일반적으로 높은 사회적 영향력을 가지고 있다고 밝혔으나, 이들을 이용한 마케팅 비용의 급성장으로 인해 허브의 효율성에 관한 문제가 대두되고 있다. 따라서 본 연구에서는 효율적인 허브를 이용한 마케팅 전략을 제안하기 위해, 집단의 네트워크 밀도와 그들의 사회적 영향력 간의 상호작용에 대해 조사하였다. 이를 위해, 본 연구에서는 음악 소셜 네트워크 웹 사이트인 last.fm에서 개인의 음원 구매기록과 속한 커뮤니티 정보를 수집하여 분석을 진행하였다. 분석 결과에 따르면, 일반적인 커뮤니티의 경우, 허브의 사회적 영향력은 타 이용자들에 비해 높았으나, 네트워크가 밀도가 높은 커뮤니티에서는 허브의 사회적 영향력이 감소하는 것을 알 수 있었다. 본 연구에서는 집단의 네트워크 밀도에 따라 허브의 영향력이 달라진다는 결과를 통해, 실무자들에게 효율적인 시딩전략을 제안하였다.

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10공유경제 서비스 만족도에 대한 서비스 속성 및 심리 특성의 영향 연구: 차량공유, 숙박공유, 유아용품 공유서비스를 중심으로

저자 : 임주애 ( Lim Jooae ) , 주우진 ( Chu Wujin ) , 임미자 ( Im Meeja )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 249-276 (28 pages)

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본 연구는 차량, 숙박, 유아용품 공유를 포함한 다양한 공유서비스의 실제 이용자들을 대상으로 하여 이들 공유서비스들 간의 소비자 특성과 서비스속성 지각에서의 차이점 및 공통점이 무엇인가를 분석하였다. 나아가 공유서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 서비스 속성 및 소비자특성으로 나누어 실증분석을 하였다. 또한 각 공유서비스 유형별로 만족도 영향요인이 무엇인가를 새롭게 조명하였다. 본 연구의 공헌은 첫째, 국내 공유서비스 시장에서 실제이용자들을 대상으로 참여의사가 아닌 이용만족도 영향 요인을 분석하였다는 점이다. 둘째, 다양한 공유서비스를 망라한 공유서비스 만족도 영향 요인을 제시하였다는 점이다. 이를 통해 한 종류의 공유경제 서비스 이용자를 대상으로 한 결과를 전체 공유경제 서비스 이용자로 확장하여 해석하는 오류를 방지하였다. 셋째, 공유서비스 유형별로 만족도 영향 요인을 비교 제시하였다는 점이다. 이러한 연구는 아직까지 이루어지지 않았다는 점에서 그 의의가 크다. 넷째, 서비스 속성과 소비자의 심리적 특성 변수를 모두 포함하여 만족도 영향 요인을 새롭게 제시했다는 점이다. 본 연구 결과는 공유서비스 관련 업계의 마케팅 담당자들이나 예비 창업자들이 소비자의 특성과 만족도 영향 요인을 파악하는 데 도움을 줄 것이다.

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