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국내외 보험민원 처리체계 비교 연구

A Study on Comparison of Insurance Complaint System

김성숙 ( Kim Sungsook ) , 최미수 ( Choi Misoo )
  • : 한국금융소비자학회
  • : 금융소비자연구 10권2호
  • : 연속간행물
  • : 2020년 08월
  • : 79-114(36pages)
금융소비자연구

DOI

10.30592/KAFC_JFC.10.02.04


목차

1. 서론
2. 국내 보험민원 처리체계
3. 해외 보험민원 처리체계
4. 보험민원 처리체계 개선방안
5. 결론
참고문헌

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보험은 무형의 재화 또는 서비스를 제공하며 기간의 경과에 따라 계약의 소멸성을 가지고 있으며, 가해자와 피해자 간의 책임관계발생 등 다른 산업과 구분되는 특성이 있어 이에 따라 고유한 형태의 민원이 발생하고 있고 민원은 계속 증대하고 있다.
보험산업 특성을 반영하여 보험민원의 분석 및 선진화된 민원처리 프로세스 마련을 통해 보험소비자의 신뢰를 제고할 필요가 있다. 이에 우리나라의 보험민원 처리체계와 해외 보험민원 처리체계를 비교해 보고 이를 통해 보험민원 처리체계 개선방안을 제시하는데 본 연구의 목적이 있다.
이는 금융소비자의 권익증진과 효과적인 소비자피해 예방 및 신속한 구제를 가능하게 하는 효율적이고 실질적인 금융소비자보호 체계를 갖추게 되는 것이며, 이를 통해 보험회사들이 금융소비자의 신뢰를 얻을 뿐만 아니라 경쟁력 향상에도 기여할 수 있을 것으로 보인다.
Insurance has characteristics that distinguish it from other industries, such as providing intangible products and services, extinguishing contracts and creating liability relationships. There are many insurance complaints in finance, and insurance complaints continue to increase.
It is necessary to increase the trust of insurance consumers by analyzing insurance complaints and improving advanced complaint processes.
The purpose of this study is to compare the insurance complaint system in Korea with the overseas insurance complaint system, and to propose an improvement in the insurance complaint system.
An efficient financial consumer protection system will be established that promotes the rights and interests of financial consumers and prevents effective consumer damage. Insurance companies increase the trust of financial consumers and improve their competitiveness.

UCI(KEPA)

I410-ECN-0102-2021-300-001022601

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 경영학
  • : KCI후보
  • :
  • : 연3회
  • : 2233-9892
  • :
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 2011-2021
  • : 101


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11권2호(2021년 08월) 수록논문
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1금융투자자의 자기책임 인식 수준 및 결정요인: 펀드투자 관련 자기결정성과 투자권유 서비스의 질을 중심으로

저자 : 강지영 ( Kang¸ Jiyoung ) , 최현자 ( Choe¸ Hyuncha )

발행기관 : 한국금융소비자학회 간행물 : 금융소비자연구 11권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 5-36 (32 pages)

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본 연구는 한국금융소비자보호재단의 2015년~2019년 펀드투자자조사를 활용하여 금융투자자의 자기책임의 인식 수준과 영향 요인을 투자권유의 질과 자기결정성 중심으로 살펴보았다.
그 결과, 금융투자자들은 평균적으로 투자 결과의 63.11%만이 본인의 책임이고 나머지는 판매직원 등 금융회사의 책임이라고 인식하고 있었으며, 성별과 결혼 여부는 유의한 요인이 아니었으나, 연령, 학력, 금융자산의 규모, 펀드투자의 자발성 여부, 위험감수성향은 자기책임 인식에 모두 유의한 양(+)의 영향을 미쳤고, 특히, 펀드이해력이 가장 큰 영향 요인으로 분석되었다,
한편, 자기결정성의 하위 항목인 자율성과 유능감의 경우, 자기책임 인식의 유의한 선행 변수로 나타났고, 투자권유의 질의 하위 항목인 펀드상담만족도 및 설명만족도는 유의한 양(+)의 영향이 있었으나 적합성 원칙 준수도는 그렇지 않았다. 투자권유의 질은 직접 경로 외에 자기결정성을 통한 간접 경로를 통해서도 자기책임 인식에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
이러한 분석 결과는 현재 법시스템이 추구하는 금융투자자의 자기책임 수준과 투자자의 인식에 괴리가 있음을 의미하며, 투자권유 서비스의 개선 등 투자자의 자기책임 인식을 높일 수 있는 적절한 정책의 모색이 필요함을 시사한다.


This study examined the self awareness level of financial investor accountability and factors affecting it, using the 2015-2019 fund investor survey collected by the Korea Financial Consumers Protection Foundation.
As a result, financial investors recognized that only 63.11% of the investment results were their accountability. While gender and marital status were not significant age, education, and financial asset size, willingness of fund investment, and financial risk tolerance and fund literacy all had a significant positive (+) effect on accountability awareness. Autonomy and competence which are components of self-determination, also appeared as significant antecedent variables for accountability awareness and consultation and explanation satisfaction except for the compliance with suitability rule which are sub-items of the quality of investment recommendation, had a significant positive (+) effect.
The results of this analysis imply that it is essential to recognize the gap between the self awareness level of financial investors accountability pursued by the current legal system and the recognition of investors, and to seek appropriate policies to reduce the gap, such as improving the quality of investment recommendation services.

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2우리나라 대학생의 RMI 역량과 보험교육 효과

저자 : 남상욱 ( Nam¸ Sangwook )

발행기관 : 한국금융소비자학회 간행물 : 금융소비자연구 11권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 37-57 (21 pages)

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이 연구는 우리나라 대학생의 리스크 관리와 보험(risk management and insurance; RMI)에 대한 역량 수준을 짚어보고, 보험교육의 효과를 살펴보고자 하는 데 목적이 있다. 특히, 대학 수학 과정에서 보험 관련 교과목 수강이 RMI 역량에 어떤 영향을 미치는지를 집단 간 비교를 통해 검증해 보고자 하였다. 이를 위해 RMI 역량 측정척도를 이용해 전국 대학생을 대상으로 RMI 역량 수준을 측정하고, 보험 관련 교과목수강 여부를 기준으로 집단 분류 후 이들 집단 간 RMI 역량 수준의 차이가 발생하는지를 살펴보았다. 분석 결과, 국내 대학생의 RMI 역량은 아직 높지 않은 상태로 나타났고, 보험 관련 교과목을 수강한 집단이 그렇지 않은 집단에 비해 통계적으로 유의한 수준에서 상대적으로 높은 RMI 역량 수준을 보였다. 이러한 결과는 앞으로 우리 젊은 층 나아가 중장년층에 이르기까지 온 국민의 RMI 역량을 높이기 위해서는 보험교육을 체계적으로 실시하는 것이 긴요함을 시사한다는 점에서 주목할 필요가 있다.


The purpose of this study is to measure risk management and insurance (henceforth RMI) competency for college students in Korea. In particular, This study aimed to find the effect of insurance education through multi-group comparisons. To this end, we first measured RMI competency for Korean college students. We examined if there are any differences in RMI competency between the two groups after classification depending on whether they have completed insurance subjects in a college curriculum. According to the analysis, the RMI competency of Korean students was not yet high, but the RMI competency of the group of students who took even one insurance subject was higher at a statistically significant level compared to those who did not. These results suggest that insurance education is essential to enhance the RMI competency of the public, from young to middleaged people.

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3금융소비자보호법에서의 사후구제 제도에 관한 고찰

저자 : 공민준 ( Kong¸ Min Jun )

발행기관 : 한국금융소비자학회 간행물 : 금융소비자연구 11권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 59-86 (28 pages)

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글로벌 금융위기 이후 우리나라는 KIKO, 동양증권, 저축은행 사태 등 대규모 금융소비자피해 사례를 겪으며 금융소비자보호에 관심을 기울였고, 약 10년의 노력 끝에 동법은 2021년 3월 25일 시행되었다. 금융소비자보호법은 금융소비자보호에 관한 기본법이며 6대 판매원칙을 정비하고 동일기능-동일규제라는 기능별 규제체계를 도입하였다. 특히 금융소비자의 금융피해 발생 시 구제수단을 강화하였다.
우선 분쟁조정제도의 실효성을 위해 소송절차중지제도, 소액사건 분쟁조정 시 이탈금지제도를 마련하였고, 소송에서는 소비자의 입증부담을 덜어주고자 설명의무위반에 대해 고의ㆍ과실이 없음을 금융회사가 입증하도록 하였다. 그리고 소비자의 권익을 강화하기 위하여 자료열람요구권, 청약철회권, 위법계약해지권을 도입하였고, 마지막으로 금융회사의 위법행위를 막고 소비자피해를 최소화하기 위하여 징벌적 과징금 제도와 판매제한명령권을 도입하였다.
이러한 제도들은 금융소비자를 두텁게 보호할 것이라 기대된다. 추가로 도입이 논의되는 제도들도 있으나 향후 법을 시행하면서 개선해나가면 될 것이다. 다만, 지나친 규제는 금융산업의 발전을 저해하므로 균형 잡힌 시각에서 금융소비자보호제도를 정비해 나가야 하겠다.


After the global financial crisis, Korea has been interested in protecting financial consumers by going through large-scale financial consumer damage cases such as KIKO, Tongyang Securities, and Savings Bank. After about 10 years of effort, the law took effect on March 25, 2021. The Financial Consumer Protection Act is a fundamental law on the protection of financial consumers, and it reorganized the six sales principles and introduced a functional regulatory system called the same function - same regulation. In particular, the law strengthened relief measures in the event of financial damage to financial consumers.
First of all, to ensure the effectiveness of the dispute mediation system, a system for suspension of litigation procedures and a system for prohibiting deviation from mediation in small claims were prepared. In the litigation, in order to alleviate the burden of proof on the consumer, the financial company had to prove that there was no intention or negligence in the violation of the duty of explanation. In addition, in order to strengthen the rights and interests of consumers, the right to request data access, the right to withdraw subscription, and the right to terminate illegal contracts were introduced. Finally, the punitive penalty system and the right to order sales restrictions were introduced to prevent illegal acts by financial companies and minimize consumer damage.
These systems are expected to protect financial consumers strongly. There are additional systems that are being discussed for introduction, but It could be improved in the future as the law is enforced. However, excessive regulation hinders the development of the financial industry, so we should improve the financial consumer protection system from a balanced perspective.

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4은퇴기간 경과에 따른 재무상태 변화 추이: 패널자료를 활용한 종단적 분석

저자 : 차경욱 ( Cha¸ Kyung-wook )

발행기관 : 한국금융소비자학회 간행물 : 금융소비자연구 11권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 87-119 (33 pages)

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본 연구에서는 은퇴시점부터 10∼12년 간의 자료를 종단적으로 분석하여 은퇴자 개인과 가계의 소득, 지출, 자산, 부채 변화 추이를 다각도에서 파악하였다. 국민노후 보장패널 1차조사(2005년)~7차조사(2017년)의 개인데이터와 가구데이터를 병합하여 활용하였고, 2005~2007년에 은퇴한 후, 2017년까지 은퇴상태를 유지하고 있는 고령자 중 1차~7차까지 모든 조사에 응답한 315명을 대상으로 하였다. 동일 표본을 추적 조사하여 은퇴기간 경과에 따른 소득과 지출의 규모와 구성비, 관련 재무비율의 변화 추이를 파악하고, 자산과 부채 보유율과 규모의 변화 추이를 파악함으로써, 재무상태의 변화 양상을 동태적으로 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 가계총소득의 실질가치는 은퇴시점으로부터 은퇴 후 2∼4년 사이에 약 30% 감소했고, 이후 2년 동안 약 7% 더 감소한 반면, 가계총지출은 은퇴시점과 은퇴 후 2∼4년 사이에 약 8.3%만 감소했고, 이후 2년 동안 다시 15.4%가 감소했다. 은퇴 직후 소득이 큰 폭으로 감소했으나 지출은 그만큼 조정하지 못하였고, 이후 소득이 더 감소하자 지출 감소의 폭을 늘려 소득 감소에 대비하는 패턴을 보여주었다. 둘째, 총소득 대비 총지출의 비율은 은퇴시점에 0.721이었으나, 2009년 0.947까지 증가했다가 다시 감소하여, 2017년까지 0.86∼0.90의 수준을 나타냈다. 셋째, 은퇴기간이 경과함에 따라 은퇴자 개인의 공적이전소득이 지속적으로 증가했고, 사적이전소득은 근로소득이 없어지는 시점부터 증가하여 보완의 기능을 했다. 은퇴 후 8∼10년이 경과한 2015년부터는 부동산소득의 비중이 증가했다. 넷째, 총지출 대비 소비지출의 비율과 소비지출 비목별 구성비는 은퇴기간 경과에 따라 크게 변화하지 않았다. 다섯째, 거주 주택을 포함한 부동산자산 보유율은 대체로 은퇴 이후 2∼4년에 급격히 감소했다가 일정 기간(6∼8년 가량)이 경과한 후, 다시 증가하는 패턴을 보여주었다. 여섯째, 부채 보유율과 부채 보유액은 은퇴 직후 크게 감소하였으나, 부동산자산의 평균 보유액이 크게 증가한 시점인 2015년에 증가세로 전환되었다.


In this study, the changes in income, expenditure, assets, and liabilities of individual retirees and their households were identified by longitudinally analyzing data from 10 to 12 years from the time of retirement. Personal data and household data from the 1st wave(2005) to 7th wave(2017) of the KReIS(Korean Retiremenr and Income Study) were merged and used. The sample were 315 retirees who responded to all surveys from 1st to 7th waves, and who retired from 2005 to 2007 and remained in retirement until 2017. By tracing the same sample, the study identified changes in the amount and composition of income and expenditure, financial ratios, asset and liabilities holdings. The main results of this study are as follows.
First, total household income decreased by about 30% between the time of retirement and 2 to 4 years after retirement, and further decreased by about 7% for the next 2 years. On the other hand, total household expenditure decreased only about 8.3% between the time of retirement and 2 to 4 years after retirement, and then decreased by 15.4% again in the following two years. Second, the ratio of total expenditure to total income was 0.721 at the time of retirement, but increased to 0.947 in 2009 and then decreased again, showing a level of 0.86 to 0.90 until 2017. Third, the public transfer income of individual retirees continued to increase as the retirement period elapsed. From 2015, 8-10 years after retirement, the share of real estate income increased. Fourth, the ratio of consumption expenditure to total expenditure did not change significantly as the retirement period progressed. Fifth, the asset holding rate including residential housing showed a pattern of sharply decreasing 2 to 4 years after retirement, and then increasing again after 6 to 8 years. Sixth, the debt holding ratio and the amount of debt decreased significantly after the retirement, but turned to an increasing trend in 2015, when the average holding of real estate assets increased.

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5금융소비자보호법상 설명의무에 관한 연구

저자 : 최현민 ( Choi¸ Hyunmin )

발행기관 : 한국금융소비자학회 간행물 : 금융소비자연구 11권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 121-147 (27 pages)

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2021년 3월 5일 시행된 금융소비자보호법은 종전 자본시장법상 미비했던 설명의무 제도의 실효성 확보를 위해 필요한 여러 구체적 규제사항을 신설하였다. 특히 금융소비자보호법에서 설명의무의 실효성 확보를 위해 설명 대상인 금융상품의 중요한 사항에 관한 구체적 기준을 마련하고, 손해배상청구 시 입증책임의 전환과 함께 위법계약해지권을 도입하여 위반 시 제반 구제수단을 부여하며, 징벌적 과징금제도를 통해 금융 회사에 대한 강력한 제재를 예정함으로써 금융소비자 보호를 한층 강화한 것은 종전 법률에 비해 진일보한 규제정책이라고 평가할 수 있다. 그럼에도 불구하고 일부 규정의 경우에는 여전히 개선의 여지가 있는 부분이 있어 입법론적인 보완이 요구된다.
본고에서는 금융소비자보호법상 설명의무의 모델이 되었던 자본시장법상 설명의무와 금융소비자보호법상 설명의무의 주요내용 및 법률관계에 대해 비교ㆍ검토하고, 금융소비자보호법상 설명의무 관련 규제의 보완점을 분석하여 향후 개선과제들에 대해 생각해보고자 한다.


The Financial Consumer Protection Act enacted on March 5, 2021 established several regulations in order to secure the effectiveness of the duty of explanation, which had been incompletely regulated by the Financial Investment Services and Capital Markets Act(hereinafter the Capital Markets Act). It is estimated as a evolved regulation policy as compared to the previous legislation, especially as it sets specific standards for important financial product information that need to be explained, provides several remedies for the breach of rules such as the shift of burden of proof and introduces the right to terminate illegal contracts. However few provisions that still leave some room for improvement need to be redeemed.
This paper compares and studies the main contents and legal relationships of the duty of explanation provided in the Capital Markets Act and the Financial Consumer Protection Act, analyzes the measures to supplement current regulations of the duty of explanation and examines the future tasks in order to improve the shortcomings.

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1금융상품 판매채널로서의 금융플랫폼

저자 : 윤민섭 ( Yun Min Seop )

발행기관 : 한국금융소비자학회 간행물 : 금융소비자연구 10권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 5-25 (21 pages)

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최근에는 핀테크가 활성화되면서 다양한 금융상품을 하나의 사이트 또는 앱에서 거래할 수 있는 금융플랫폼이 등장하고 있다. 핀테크 초기에는 뱅크샐러드, 토스 등과 같은 스타트업이 금융플랫폼의 주를 이루었으나, 카카오 및 네이버와 같은 대형 IT 기업도 진출하고 있다. 특히 대형 IT 기업이 금융플랫폼을 표방하며 금융분야로 진출하면서 기존 금융산업과 충돌도 예상되고 있다.
금융플랫폼이라는 용어는 금융감독당국, 금융회사 및 언론 등에서 많이 사용되고 있지만, 영업방식, 행위태양 및 법적 규제 등에 대해서 연구가 부족한 상황이다. 뿐만 아니라 금융플랫폼은 재정, 인력, 사업방향성 등에 따라 구체적인 법률관계 등이 달라지기 때문에 앞으로 어떠한 방식으로 성장하는 금융플랫폼이 등장할지에 대해서는 예상하기 어렵다. 현행 규제체계에 따르면 금융플랫폼은 전자거래방식으로 금융상품의 판매 등을 중개 또는 대리하고 있으나 전자금융거래법상 전자금융업자에 해당하지 않고, 개별 법률의 규정에 따른 판매채널에 불과하다. 즉, 금융플랫폼의 실질 및 기능에 비해서 적절한 규제가 이루어지지 않고 있어 제도적 보완이 필요하다.

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2우리나라 금융행복지수 개발을 위한 기초연구 - 해외사례를 중심으로 -

저자 : 정운영 ( Jeong Woon Young ) , 이진호 ( Lee Jinho ) , 황삼진 ( Whang Sam-jin )

발행기관 : 한국금융소비자학회 간행물 : 금융소비자연구 10권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 27-57 (31 pages)

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본 연구는 우리나라 '금융행복지수' 개발을 위한 기초연구로서, 이에 관한 연구가 먼저 시작된 해외 주요국 사례를 고찰하고 추후 우리나라에 적합한 금융행복지수 개발을 위한 시사점을 도출하고자 하였다.
분석결과, 첫째, 주요국은 산발적으로 추진되어 온 금융교육, 금융역량 강화 및 금융행동 개선 등의 정책을 포괄하여 금융행복지수 개발에 대해 논의가 이루어졌다. 둘째, 주요국에서는 금융행복지수와 관련한 용어로 '금융웰빙', '금융웰니스' 등 다양한 용어가 사용되고 있으나 내포하고 있는 '금융행복'으로서의 정의는 대동소이한 것으로 파악되었다. 셋째, 금융행복도를 측정하기 위한 주관적 지표 및 객관적 지표의 선택과 조합에 있어 나라별 상이한 것으로 나타났다.
이러한 내용을 토대로 향후 우리나라에서 금융행복지수를 개발하기 위해서는 금융교육을 통한 금융역량의 강화 및 금융행동 개선이 국민의 금융행복 수준을 개선할 수 있다는 포괄적인 관점에서 금융행복의 정의, 구성요소, 결정요인, 개념적 모델, 설문조사 방법 등이 구체화되어야 함을 제언한다.

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3보험소비자의 낙관주의 성향과 보험회사에 대한 신뢰도가 보험구매 의도에 미치는 영향 연구

저자 : 이윤석 ( Lee Yun-suk ) , 서영수 ( Seo Young Su )

발행기관 : 한국금융소비자학회 간행물 : 금융소비자연구 10권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 59-78 (20 pages)

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본 연구는 유병자와 표준체를 구분하여 보험구매의도에 이들 집단 간의 낙관주의 성향과 보험회사에 대한 신뢰도가 영향을 미치는지를 알아보고 두 집단 간에 어떤 차이가 있는지를 분석하고자 2019년 4월 전국 30-40세의 남녀 일반인 418명의 설문조사를 통하여 수집된 데이터를 가지고 순차적으로 변수들 간 신뢰도 분석과 요인분석, 다중회귀분석과 집단 간 차이 검증을 실시하였다. 본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 유병자군과 표준체군 모두 낙관주의 성향은 보험구매의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데 이 중 질병발생 확률이 높은 유병자 군에서 이런 결과가 나온 것은 비교적 자신의 질병을 효과적으로 통제할 수 있다는 확신이 일부 반영된 것으로 사료된다. 둘째, 보험회사 신뢰도가 보험구매의도에 영향을 미칠 것이라는 가설은 유병자와 표준체 군에서 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 특히 유병자 군에서 보험회사 신뢰도가 더 높은 수치를 보였다. 본 연구결과로 향후에는 유병자보험의 가입연령을 확대할 필요가 있으며, 또 유병자용 상품을 구매한 경우라도 일정기간 평가기간을 거쳐 표준체에 해당되면 일반심사보험으로 전환할 수 있는 언더라이팅 기법이 반영되어 기존의 유병자들이 표준체로 적극 전환할 수 있도록 유인해야 할 것이다.

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4국내외 보험민원 처리체계 비교 연구

저자 : 김성숙 ( Kim Sungsook ) , 최미수 ( Choi Misoo )

발행기관 : 한국금융소비자학회 간행물 : 금융소비자연구 10권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 79-114 (36 pages)

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