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e-Contact Center의 적극적인 e-listening 서비스가 고객의 재방문 유도에 미치는 영향연구

The Study of Consumer’s Revisit in E-Shopping Malls affected by Active E-listening(sensing) Service of E-Contact Center

김지완 ( Kim Ji-wan ) , 석유미 ( Suk You-mi )
  • : 한국문명학회
  • : 문명연지 19권1호
  • : 연속간행물
  • : 2018년 12월
  • : 29-49(21pages)

DOI


목차

I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
V. 결론 및 시사점
【참고문헌】

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Listening Service is essential element of communication behavior for relationship between corporation and consumer, and it plays major role on affecting consumer satisfaction. Listening Service can be divided into three parts: sensing, evaluating, and responding service; Especially, sensing refers to sensing customers’ nonverbal cues, as well as hearing their verbal cues. Unlike face-to-face or voice-to-voice services, past studies believed that “sensing” can not be applied in services of E-Contact center. Therefore, this study divided three factors of listening into two factors: Active listening service (Sensing) and Passive listening service (responding). For the research of this study, we collected 569 answers of online survey; only 522 were used on actual study after eliminating 47 answers that were not eligible.
The followings are the result of this study:
· E-listening service have positive effects on the number of consumers’ revisit to E-shopping mall.
· Active listening service (Sensing) affected more on the number of revisits than Passive listening service (responding)
· Through revisiting the E-shopping mall, consumers showed two kinds of reactions: Cognitive values and purchases
· The consumers’ reaction after the revisit was rather revisit→cognitive value→purchase than revisit→purchase.
After all, in order for the corporations to draw fluent communications with consumers, and their continual revisit through online services, corporations should recognize the importance of not only responding, but also sensing. Additionally, current contact centers on should improve into “smart contact center,” which can increase the number of consumers’ purchase and E-shopping mall revisit.

UCI(KEPA)

I410-ECN-0102-2021-300-000322802

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 사회학
  • :
  • :
  • : 연간
  • : 1229-6619
  • :
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 2000-2020
  • : 355


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An anti-war art is a social movement, usually in opposition to a particular nation's decision to start or carry on an armed conflict, unconditional of a maybe-existing just cause. The term can also refer to pacifism, which is the opposition to all use of military force during conflicts. Anti-war artists work through protest and other grassroots means to attempt to pressure a government to put an end to a particular war or conflict.
Various artists have discussed the philosophical question of whether war is inevitable, and how much it can be avoided, as well as how this can be achieved i.e. what are the necessities of peace. Various artists have worked it from an intellectual and philosophical point of view. Various intellectuals not only have discussed in public but have participated or led anti-war works despite it is different to their history and background. They went out of their professional comfort zone to warn against or fight against wars.

2e-Contact Center의 적극적인 e-listening 서비스가 고객의 재방문 유도에 미치는 영향연구

저자 : 김지완 ( Kim Ji-wan ) , 석유미 ( Suk You-mi )

발행기관 : 한국문명학회 간행물 : 문명연지 19권 1호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 29-49 (21 pages)

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Listening Service is essential element of communication behavior for relationship between corporation and consumer, and it plays major role on affecting consumer satisfaction. Listening Service can be divided into three parts: sensing, evaluating, and responding service; Especially, sensing refers to sensing customers' nonverbal cues, as well as hearing their verbal cues. Unlike face-to-face or voice-to-voice services, past studies believed that “sensing” can not be applied in services of E-Contact center. Therefore, this study divided three factors of listening into two factors: Active listening service (Sensing) and Passive listening service (responding). For the research of this study, we collected 569 answers of online survey; only 522 were used on actual study after eliminating 47 answers that were not eligible.
The followings are the result of this study:
· E-listening service have positive effects on the number of consumers' revisit to E-shopping mall.
· Active listening service (Sensing) affected more on the number of revisits than Passive listening service (responding)
· Through revisiting the E-shopping mall, consumers showed two kinds of reactions: Cognitive values and purchases
· The consumers' reaction after the revisit was rather revisit→cognitive value→purchase than revisit→purchase.
After all, in order for the corporations to draw fluent communications with consumers, and their continual revisit through online services, corporations should recognize the importance of not only responding, but also sensing. Additionally, current contact centers on should improve into “smart contact center,” which can increase the number of consumers' purchase and E-shopping mall revisit.

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