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한국고객만족경영학회> 고객만족경영연구> SPA 브랜드에 대한 브랜드 체험이 브랜드 애착의 형성과 브랜드 충성도에 미치는 영향분석 : 지각된 통제와 소비자 독특성 욕구의 조절효과를 중심으로

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SPA 브랜드에 대한 브랜드 체험이 브랜드 애착의 형성과 브랜드 충성도에 미치는 영향분석 : 지각된 통제와 소비자 독특성 욕구의 조절효과를 중심으로

Analysis of the Effect of Brand Exper iences on Brand Attachment and Brand Loyalty in SPA Brand : Focused on the Moderating Effects of Perceived Control and Consumer Need for Uniqueness

김효진 ( Kim Hyo-jin ) , 한상린 ( Han Sang-lin )
  • : 한국고객만족경영학회
  • : 고객만족경영연구 19권1호
  • : 연속간행물
  • : 2017년 04월
  • : 123-147(25pages)
고객만족경영연구

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최근 소비자들은 제품의 기능적인 장점 및 혜택 뿐 아니라, 소비자들의 체험에 기초하여 제품을 선택하는 경향이 높아지고 있다. 또한 소비자들은 제품의 기본적인 속성보다 기업이나 브랜드의 이미지에 의해 제품을 구매하는 경우가 늘어나고 있다. 이에 본 연구에서는 SPA 브랜드를 대상으로 브랜드 체험을 감각, 감성, 행동, 지적 체험의 4가지 차원으로 구성(Brakus et al., 2009)하여 이러한 브랜드 체험이 구매정서, 브랜드 태도, 브랜드 애착, 브랜드 충성도에 미치는 영향에 대하여 알아보았다. 또한 브랜드 체험과 구매정서간의 관계에 있어서 지각된 통제의 조절효과를 검증하였으며, 브랜드 체험과 브랜드 태도 간의 관계에 있어서 소비자 독특성욕구의 조절적 역할을 실증하였다. 본 연구의 결과를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 브랜드 체험과 구매정서 간의 관계에 있어서 브랜드 체험의 세부유형 중 감각체험을 제외한 감성체험, 행동체험, 지적체험이 구매정서에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 체험과 브랜드 태도 간의 관계에 있어서 브랜드 체험의 세부유형 중 행동체험, 지적체험만이 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 브랜드 체험과 브랜드 애착간의 관계에 있어서도 행동체험, 지적체험만이 브랜드 애착에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 구매정서는 브랜드 애착에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 브랜드 태도는 브랜드 애착에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 브랜드 애착은 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 브랜드 체험 중 행동체험만이 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 브랜드 체험과 구매정서 간의 관계에 있어서 브랜드 체험의 세부유형 중 행동체험과 지적체험이 구매정서에 미치는 영향에 있어서 지각된 통제가 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다. 마지막으로 브랜드 체험과 브랜드 태도 간의 관계에 있어서 브랜드 체험의 세부유형 중 행동체험과 지적체험이 브랜드 태도에 미치는 영향에 있어서 소비자 독특성 욕구가 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다. 위의 연구결과를 바탕으로 본 연구는 SPA 브랜드에서 브랜드 체험의 마케팅적 유효성을 검증하였으며, SPA 브랜드의 관리에 관한 실무적인 운영방안을 도출하였다고 말할 수 있다.
Recently, consumers are interested in not only products that can provide functional benefits but also those that can offer positive experiences. In addition, consumers are making a purchase decision not based on the primary qualities of a product but based on the image of a company or a brand held by an individual consumer. Therefore, this study examines 4 dimensions of brand experiences(Brakus et al., 2009), which are sensory, affective, behavior, and intellectual experiences, especially targeting SPA brands. And this research also explores how these brand experiences affect purchase affect, brand attitude, brand attachment, and brand loyalty. Moreover, the study verifies the moderating effects of perceived control in relation to brand experiences and purchase affect and the moderating effects of consumer need for uniqueness in relation to brand experience and brand attitude. The results of the research are as follows. First, as to the relation between brand experiences and purchase affect, affective, behavior, and intellectual experiences positively affect purchases affect. Second, regarding the relation between brand experiences and brand attitudes, only behavior and intellectual experiences positively affect brand attitude. With regard to the relation between brand experiences and brand attachment, only behavior and intellectual experiences positively affect brand attachment as well. Third, purchase affect positively affect brand attachment. Fourth, brand attitude do not positively affect brand attachment. Fifth, brand attachment positively affect brand loyalty. Sixth, only behavior experiences positively affect brand loyalty. Seventh, in respect of the relation between brand experiences and purchase affect, perceived control has moderating effects when behavior and intellectual experiences affect purchase affect. Finally, with regard to the relation between brand experiences and brand attitude, consumer need for uniqueness has moderating effects when behavior and intellectual experiences affect brand attitude.

UCI(KEPA)

I410-ECN-0102-2018-300-000367719

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 경영학
  • : KCI등재
  • :
  • : 계간
  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 2011-2022
  • : 309


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24권1호(2022년 04월) 수록논문
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1라이브 커머스 서비스 품질 특성이 기술수용 변수를 매개로 지속이용의도에 미치는 영향

저자 : 이승배 ( Lee Seung-bae )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 24권 1호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 1-21 (21 pages)

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본 연구는 최근 이커머스 시장에서 급성장하고 있는 라이브 커머스 시장을 분석하는 데 있어 쇼핑 라이브 방송을 이용하여 주문한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 서비스 품질 특성이 이용자의 지속이용의도에 미치는 영향을 살펴보는 데 목적이 있다. 이를 위해 서비스 품질 모형(SERVQUAL)과 통합적 기술수용모델(UTAUT)에서 제시된 변수를 채택하여 라이브 커머스 이용자의 지속이용의도 증대를 위해 필요한 요소가 무엇인지 분석하였다. SERVQUAL 모형을 바탕으로 사회적 실재감, 쇼핑호스트, 편리성, 상품성, 신뢰성 등 5개 요인을 독립변수로, UTAUT 모델에서 개인혁신성과 사회적 영향을 매개변수로 채택하여 위계적 회귀분석과 3단계 매개 회귀분석을 사용하여 지속이용의도와의 영향 관계를 분석하였으며, 연구결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 위계적 회귀분석 결과 서비스 품질 특성이 지속이용의도에 미치는 영향에서 쇼핑호스트, 편리성, 상품성, 신뢰성은 지속이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만, 사회적 실재감은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 지속이용의도에 가장 큰 영향을 주는 변수는 상품성이며 다음으로 신뢰성, 편리성, 쇼핑호스트 순으로 영향을 주지만, 사회적 실재감이 주는 영향은 미미하다. 셋째, 서비스 품질 특성과 지속이용의도 사이에서 개인혁신성이 주는 매개효과 분석에서 사회적 실재감, 쇼핑호스트, 편리성, 상품성, 신뢰성 모두 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 넷째, 사회적 영향의 매개효과 분석에서 서비스품질 특성(사회적 실재감, 쇼핑호스트, 편리성, 상품성, 신뢰성)과 지속이용의도 사이에서 사회적 영향은 부분 매개효과가 있는 것으로 분석되었다.
코로나19 팬데믹 이후 비대면 시간이 늘어나면서 온라인 상거래가 일상화되어가고 있는 사회적 현상에서 라이브 커머스 플랫폼 기업들은 상품성을 향상시키고, 서비스의 유용성 및 편의성을 개선하는 데 집중해야 할 것이다.


The purpose of this study is to examine the effects of service quality characteristics on users' continuous use intentions with consumers who have placed orders using live shopping broadcasts in analyzing the live commerce market, which has been growing rapidly in the e-commerce market recently. To that end, the variables presented by the service quality model (SERVQUAL) and the integrated technology acceptance model (UTAUT) were adopted to analyze the elements necessary to increase live commerce users' continuous use intention. Five factors comprising social presence, shopping host, convenience, merchantability, and reliability were adopted as independent variables based on the SERVQUAL model and personal innovativeness and social influence were adopted as parameters from the UTAUT model to analyze the influencing relationships with continuous use intentions using hierarchical regression analysis and three-step mediated regression analysis, and the study results are summarized as follows.
First, according to the results of hierarchical regression analysis, with regard to the effects of service quality characteristics on continuous use intentions, shopping host, convenience, marketability, and reliability had significant positive (+) effects on continuous use intentions, but social presence had no significant effect. Second, the variable that has the greatest effect on continuous use intentions was marketability, followed by reliability, convenience, and shopping host in order of influence, and the effect of social presence was insignificant. Third, in the analysis of the mediating effects of personal innovativeness between service quality characteristics and continuous use intentions, partial mediating effects were shown between all of social presence, shopping host, convenience, marketability, and reliability and continuous use intentions. Fourth, in the analysis of the mediating effects of social influence, social influence was found to have partial mediating effects between the service quality characteristics (social presence, shopping host, convenience, marketability, and reliability) and continuous use intentions.
In the social phenomenon where online commerce is becoming commonplace as non-face-to-face time increases after the COVID-19 pandemic, live commerce platform companies should focus on enhancing their marketability and improving the usability and convenience of their services.

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2AHP 기법을 이용한 중국 소비자의 한국 인터넷 쇼핑몰 선호도 분석

저자 : 뤼진진 ( Lyu Jin-jin ) , 김채복 ( Kim Chae-bogk )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 24권 1호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 23-46 (24 pages)

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본 연구는 중국 소비자가 한국 인터넷 쇼핑몰을 이용함에 있어서 중요시 하는 평가 기준을 파악하고자 한다. 문헌 연구를 통해 평가 기준인 사이트속성, 제품속성, 배송서비스, 사후서비스를 도출하였다. 한국 글로벌 인터넷 쇼핑몰 상위브랜드에 속해 있는 G마켓, 11번가, 인터파크를 평가 대안으로 선호도 분석을 위해 AHP 분석을 적용하였다. 중국에서 거주하는 중국 소비자 집단과 한국에서 거주하는 중국 소비자 집단을 상대로 설문조사를 진행하였으며 쌍대 비교를 통해 집단 간 선호도 차이를 알아보고자 하였다. 분석결과 중국에서 거주하는 중국 소비자는 평가 대안으로 G마켓을 더 선호하였다. 또한 배송서비스를 중요시했으며 세부 이용기준별 순위에서는 경제성과 환불을 중요한 기준으로 생각하였다. 본 연구는 중국 소비자가 한국의 인터넷 쇼핑몰을 이용할 때 어떤 평가 기준을 중요하게 여겨지는지를 제시하였으며 연구 결과는 한국 인터넷 쇼핑몰 경영에 활용할 수 있을 것이다.


This study investigates the preference of evaluation criteria that Chinese consumers consider critically when selecting Korean internet shopping mall. Based on literature review, four kinds of evaluation criteria such as shopping mall site attribute, product attribute, delivery service, and after-service were developed. Analytic Hierarchy Process (AHP) is applied to analyze the preference on Korean internet shopping malls such as G-market, 11th Street, and Interpark. Survey questionnaire was distributed to Chinese consumers living in China and Korea in order to find the causes of preference difference between two groups based on pairwise comparisons. Analysis result showed that Chinese consumers living in China prefer G-market. Also, they considered delivery service criterion critically and economic aspect as well as refund criteria when choosing Korean internet shopping mall. This study presented the importance weights of evaluation criteria and the analysis results of this study can be applied to the management of Korean global internet shopping malls for Chinese consumers.

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3온라인 교육의 학습 용이성 및 인지된 즐거움이 학습 만족에 미치는 영향: 학습 자기효능감의 매개효과를 중심으로

저자 : 신혜영 ( Shin Hye-young ) , 권상집 ( Kwon Sang-jib )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 24권 1호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 47-64 (18 pages)

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온라인 교육과 관련된 기존 선행 연구를 바탕으로 본 연구는 학습자가 학습 용이성과 학습과정에서 인지된 즐거움을 경험할 때 학습 자기효능감을 형성, 이를 통해 학습 만족이 향상될 수 있다는 점을 제안하였다. 기존 연구는 학습자의 동기부여에 주로 초점을 두었기에 학습 용이성과 인지된 즐거움이 지닌 다양한 교육적 혜택의 가능성을 간과한 측면이 있었다. 본 연구는 서울과 대구 지역의 대학생 165명을 대상으로 설문을 수집 및 분석하여, 학습 용이성과 인지된 즐거움이 학습자의 학습만족에 긍정적인 영향을 미친다는 점을 확인할 수 있었다. 또한, 학습 용이성과 인지된 즐거움이 학습 만족에 미치는 효과는 학습자의 학습 자기효능감에 의해 부분 매개되는 것으로 나타났다. 연구결과를 통해 본 연구가 수립한 가설의 논리적 흐름이 타당함을 확인할 수 있었으며 국내 대학이 온라인 교육의 효과성을 높이는데 필요한 새로운 관점을 제안하였다. 본 연구는 후속 연구를 위해 필요한 학문적, 실무적 기여도를 추가로 논의하였다.


Drawing on theories of online education, we propose that learning self-efficacy can foster learning satisfaction when learners have the learning easiness and perceived enjoyment. In focusing on the positive results of learners' motivation, researchers have largely overlooked the possibility that learning easiness and perceived enjoyment may have advantages. Analysis of 165 respondents from universities in Seoul and Daegu reveal that learning easiness and perceived enjoyment have positively impact on learning satisfaction. These effects were partially mediated by learning self-efficacy. Results of this study corroborate these findings and provide support for our research framework. Together, these results suggest a new perspective on the online education effectiveness in universities. We discuss contributions of the key findings and practical avenues for future direction are addressed.

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4머신러닝과 딥러닝을 이용한 고객만족 예측모델 개발

저자 : 김계수 ( Kim Gye-soo )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 24권 1호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 65-83 (19 pages)

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ICT기반 4차 산업혁명과 코로나 19 확산으로 제조업과 서비스 영역이 점차 모호해지는 서비타이제이션(sevitization)과 빅블러(big blur)현상이 가속화되고 있다. 이러한 상황에서 데이터 기반한 고객요구와 기대를 명확하게 분석하고 이를 의사결정에 반영할 필요성이 제기되고 있다. 산업계에서 실제머신러닝과 딥러닝 기반 인공지능을 실무에 적용하는 사례가 등장하고 있으나 학계에서는 아직 이에 대한 연구가 미흡하다. 본 연구는 A커피전문점의 고객관련조사 데이터를 머신러닝과 딥러닝을 이용하여 고객만족 예측모델을 개발하는데 있다. 또한 고객만족 예측모델 개발 프로세스를 제시하는데 있다. 종속변수가 이변량(0, 1)인 경우의 예측에 사용되는 로지스틱회귀분석기법을 적용하고 이어 본 연구에서는 고객향후 방문 여부(0, 1)를 종속변수로 하고 학습 데이터와 검증데이터의 비교를 통해 모델예측 성능을 비교하기로 한다. 다음으로 구글 브레인팀이 개발한 딥러닝(deep learning)과 머신러닝(machine learning) 전문 라이브러리인 텐서플로(TensorFlow)를 이용하여 인공지능 분석을 실시하기로 한다. 분석결과 고객만족 예측모델의 정확도(Test accuracy)는 71.8%이었다.


The ICT-based 4th Industrial Revolution and the spread of COVID-19 are accelerating the big blur phenomenon in which manufacturing and service areas are gradually becoming ambiguous. In this situation, there is a need to clearly analyze data-based customer needs and expectations and reflect them in decision-making. In the industry, cases of applying actual machine learning and deep learning-based artificial intelligence to practice are emerging, but research on this is still insufficient in academia. This study is to develop a customer satisfaction prediction model using machine learning and deep learning for customer-related survey data of A coffee shop. It is also to present the process of developing a customer satisfaction prediction model. The logistic regression analysis technique used to predict when the dependent variable is bivariate (0, 1) is applied, and in this study, whether or not to visit the customer in the future (0, 1) is used as the dependent variable, and the model prediction performance is compared through comparison of learning data and verification data. Next, artificial intelligence analysis will be conducted using TensorFlow, an application program that is an open source software library produced by Google Brain Team and a library specializing in deep learning. As a result of the analysis, the accuracy of the customer satisfaction prediction model was 71.8%.

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5고객 서비스 챗봇의 사회적 실재감이 서비스 품질과 사용자 인식에 미치는 영향

저자 : 박유진 ( Yujin Park ) , 이상원 ( Sangwon Lee )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 24권 1호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 85-104 (20 pages)

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인공지능 기술의 발달로 챗봇은 사람의 대화를 흉내 낼 수 있게 되었다. 최근 서비스 영역에서 챗봇의 활용은 증가하는 추세이다. 이에 본 연구는 서비스 영역에서의 챗봇에 대한 사용자 인식과 의의를 탐구하고자 한다. 사회적 실재감, 서비스 품질, 지각된 유용성, 만족도, 사용 의도를 변수로 구조방정식 모형을 설정하였다. 고객 서비스 챗봇에 대한 사용자 인식을 알아보기 위해 203명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 데이터를 분석한 결과, 사회적 실재감은 서비스 품질에 유의한 영향을 미쳤으며, 서비스 품질은 지각된 유용성, 만족도 모두에 유의한 영향을 미쳤다. 사용 의도에 대한 만족도의 효과는 유의했지만, 지각된 유용성의 효과는 유의하지 못하였다. 그러나 지각된 유용성과 만족도의 매개효과를 통해 서비스 품질로부터 지각된 유용성은 만족도를 매개로 사용 의도로 이어질 수 있는 것으로 나타났다. 이는 사용자의 고객 서비스 챗봇에 대한 사용 의도를 증진시키기 위해서는 지각된 유용성과 관련한 사용자의 만족도가 중요함을 시사한다.


With the development of artificial intelligence technology, chatbots can imitate human conversations. Recently, the use of chatbots in the service area is increasing. Therefore, this study intends to explore the user perception and significance of chatbots in the service area. Structural equation model was set up with social presence, service quality, perceived usefulness, satisfaction, and intention to use as variables. A survey was conducted on 203 people to find out user perceptions of customer service chatbots. As a result of analyzing the collected data, social presence had a significant effect on service quality, and service quality had a significant effect on both perceived usefulness and satisfaction. The effect of satisfaction on intention to use was significant, but the effect of perceived usefulness was insignificant. However, through the mediating effect of perceived usefulness and satisfaction, it was found that perceived usefulness from service quality can lead to intention to use through satisfaction as a mediator. This suggests that user satisfaction related to perceived usefulness is important to enhance user's intention to use customer service chatbot.

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1반려동물 의료서비스 이용 및 만족, 재방문의도, 구전의도에 영향을 미치는 요인

저자 : 조수영 ( Sooyoung Cho ) , 권숙영 ( Sookyoung Kwon )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 1호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 1-32 (32 pages)

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전체 가구의 20%가 반려동물을 기르고 있는 현재 반려동물 의료서비스 산업은 앞으로도 꾸준히 성장할 것으로 기대된다. 그러나 반려동물 의료서비스 관련한 학계의 연구는 많지 않으며 특히 “반려동물 의료서비스 소비자”의 특성이나 이용과 만족도등에 영향을 주는 요인들에 초점을 맞추어 진행된 연구들은 거의 없는 실정이다. 본 설문연구는 반려동물 보호자들을 대상으로 이들의 의료서비스 이용 및 만족도, 재이용의도, 구전의도 등에 영향을 미치는 요소들을 파악해 보았다. 연구의 주요결과를 살펴보면, 첫째, 단골병원이 있는 집단은 없는 집단에 비해 반려동물에 대한 애착도가 높고 지난 일 년간 병원 병문 횟수, 지불한 의료비용 및 앞으로 최대 지불가능한 의료비용, 온/오프라인 구전의도 측면에서 유의미하게 높았다. 둘째, 연간 의료비용 및 동물병원 이용횟수에 정적인 영향을 미치는 요인은 단골병원이 있는 경우, 거주지 근처에 이용가능한 동물병원이 많을 경우, 그리고 반려동물의 건강상태가 나쁠 때였다. 셋째, 병원 만족도, 재방문의도, 그리고 오프라인 구전의도에 공통적으로 영향을 주는 요인은 의료진의 친절도/신뢰도같은 인적 요소와 그들의 공감 및 커뮤니케이션 능력, 그리고 병원의 명성과 평판이었다. 병원 시설의 우수성이나 부가 서비스 제공 여부 등은 만족도에 큰 영향을 주는 요소가 아니었다. 본 연구는 동물병원 의료 소비자들의 특성과 그들이 의료 이용에 대해 살펴봄으로써 의료 관계자들이 고객 응대 시 필요한 실용적 함의점을 제공하고 있다. 특히 연구 결과는 동물병원 의료진들의 공감 및 커뮤니케이션 능력의 중요성을 보여주는데, 동물병원 의료진들은 보호자 내담 시 보다 구체적이며 쉬운 커뮤니케이션을 통해 보호자들의 만족도를 높일 필요가 있어 보인다. 더불어, 동물병원소비자들은 병원의 명성과 평판에도 상당히 민감한 것으로 나타났는데, 병원의 명성 및 평판 관리와 같은 PR적 측면에도 각별히 신경을 쓰는 것이 바람직할 것이다.

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2직무 요구와 감정노동이 직무만족과 조직충성도에 미치는 영향 : 조직지원인식의 조절효과를 중심으로

저자 : 배수진 ( Bae Sujin ) , 김성호 ( Kim Sungho )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 1호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 33-57 (25 pages)

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본 연구는 서비스 종업원의 감정고갈에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 살펴보고, 감정고갈이 종업원의 직무태도에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 특히, 종업원이 인식하는 조직지원인식의 정도에 따라 그 관계가 조절되는지 살펴보는데 목적을 두면서, 본 연구는 구조방정식 모델 분석과 다중집단분석 등 고급 통계기법을 사용하여 실증적으로 분석하였다. 또한 감정노동과 감정고갈이 심각한 업종 중의 하나이지만 그 동안 이론적으로 많이 연구되지 않은 유통서비스의 대형마트 종업원들을 대상으로 연구를 진행하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트 종업원의 감정고갈에 영향을 미치는 요인을 크게 직무요구와 감정노동으로 나누어서 종합적으로 살펴보았더니 먼저 직무요구의 역할갈등은 감정고갈에 유의한 영향을 미치지 않지만, 역할모호성과 역할과부하는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 감정노동의 하위차원 중 표면행위는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치지만 심층행위는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 감정고갈과 직무태도(직무만족, 조직 충성도)와의 관계를 살펴본 결과, 감정고갈은 직무만족과 조직 충성도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직지원인식의 조절효과를 살펴본 결과, 조직지원인식은 역할모호성과 감정고갈 간의 부정적인 관계를 완화시키는 것으로 밝혀졌다. 즉, 조직지원인식이 낮은 집단은 역할모호성이 감정고갈을 높이지만, 반면 조직지원인식이 높은 집단은 역할모호성이 감정고갈에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 조직지원인식이 높은 집단은 낮은 집단보다 자신의 역할에 대해 분명하게 인지하면서 감정고갈에 영향을 미치지 않는다는 점에서 의미 있는 결과가 나타났다고 할 수 있다.

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3영업사원의 고객지향적 영업이 조직성과에 미치는 영향 연구: 조직몰입의 매개효과를 중심으로

저자 : 조아라 ( Cho Ara ) , 박찬욱 ( Park Chanwook ) , 탁인철 ( Tak Incheol )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 1호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 59-78 (20 pages)

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본 연구는 영업사원의 고객지향적 영업과 조직성과간의 관계에서 조직몰입이 갖는 매개효과를 파악하고자 한다. 본 연구는 한국직업능력개발원의 인적자본기업패널 5차년도 중 근로자를 대상으로 조사된 자료와 NICE신용평가정보의 KISVALUE 자료를 결합하여 분석을 실시하였다. 고객지향적 영업과 조직몰입이 조직성과에 미치는 영향력이 일정한 시차를 두고 조직성과에 영향을 미친다는 근거를 검증하고자 선행 변수와 조직성과간의 자료를 다른 년차를 활용하여 종단연구로 진행되었다. 분석결과, 영업사원의 고객지향적 영업과 조직몰입은 시차를 둔 조직성과에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입은 고객지향적 영업과 조직성과간의 관계를 완전매개하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 기존 선행연구들의 주관적 성과변수의 활용이나 시차를 고려하지 않은 효과검증으로 인한 고객지향적 영업과 조직성과간의 혼재된 결과들 속에서 변수들간의 관계를 명확하게 밝혔다는 것에 의의가 있다. 그 뿐만 아니라 영업관리적 관점에서 이들 변수들간의 경로를 파악함으로 인해 향후 연구의 진행 방향을 제시 하였다는 것에 학문적 의의가 있다. 또한 실무적으로는 기업들이 교육이나 훈련을 통한 영업사원의 고객지향성을 증진시키거나 선발 단계에서 고객지향성을 갖춘 영업사원을 선발 한다면 조직에 대한 몰입도 증가하고 장기적으로는 조직의 재무적 성과를 높일 수 있다는 것을 시사한다. 이를 위하여 기업은 영업사원들의 관리적 측면에서 조직 내 교육환경을 개선하고, 더 크게는 장기적 투자를 아낌없이 해야 한다는 필요성을 제기하고 있다.

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4중국 이동통신 시장에서 사용만족에 대한 인지적 가치의 효과와 성과: 인지된 위험과 스마트폰 주요 속성들의 조절효과

저자 : 이승호 ( Lee Seung-ho ) , 하홍열 ( Ha Hong-youl )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 1호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 79-100 (22 pages)

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본 연구는 중국 이동통신 시장에서 인지적인 두 개의 개념(예: 가치 및 위험)이 어떻게 사용만족과 행위적 의도에 영향을 미치는가를 조사한다. 특히 각각의 구성개념을 하위 4개의 개념으로 확대하여, 각 세분화된 가치와 위험이 어떻게 성과에 직접효과와 조절효과를 가지는가를 조사한다. 또한 스마트폰 사용에 있어 주요한 특성인 제조자(브랜드), 통신사, 모바일 디자인, 요금제성향에 따라 집단 간의 차이를 조절효과를 통해 확인한다. 중국 베이징 지역 젊은 소비자 200명을 대상으로, SPSS와 AMOS21.0을 기반으로 자료를 분석하였다. 본 연구의 주요한 결과는 다음과 같다. 첫째, 사회적 가치만이 사용만족에 유의한 결과를 나타낸 반면, 정서적 가치는 오직 행위적 의도에만 유의한 결과를 나타내었다. 둘째, 성과, 심리, 시간위험은 사용만족-행위적 의도에 유의한 영향을 미쳤으나, 특히 이들 3개유형의 위험은 낮은 집단에서 더욱 강력한 조절효과를 나타내었다. 한편 흥미롭게도 재무적 위험은 기존 선행연구와 달리 통계적으로 유의성을 확보하지 못하였다. 마지막으로, 스마트폰 사용 특성의 조절효과로 사용된 제조사(브랜드)와 통신회사중심성향은 높은 고객집단에서 사용만족-행위적 의도간의 관계를 강화시키는 결과를 나타낸 반면, 디자인중심성향 부분은 통계적 유의성을 확보하지 못하였다. 그에 반하여 요금제중심성향의 경우, 요금제에 제한이 없는 고객집단에서 강력한 조절효과가 나타났다. 이들 연구결과를 기반으로, 저자들은 이론적/실무적 시사점 및 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시한다.

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5금융업의 지각된 서비스품질이 서비스가치를 매개로 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향 - 금융기관 이용자를 중심으로 -

저자 : 하윤실 ( Ha Yoon-sil ) , 배기완 ( Bae Ki-wan ) , 조창욱 ( Cho Chang-wuk )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 1호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 101-122 (22 pages)

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본 연구는 금융업의 지각된 서비스품질이 서비스가치와 금융업의 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향을 실증적 분석을 통해 검증하고자 하였다. 연구 수행을 위하여 서울 및 수도권과 대구 경북권을 중심으로 금융(은행, 증권, 보험 등)서비스를 이용하는 고객 250명을 대상으로 설문지를 배포하여 230부를 수거하였고 최종적으로 210부를 분석에 활용하였다. SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용한 분석결과로는 금융서비스품질 요소 중 유형성과 확신성, 공감성이 높을수록 서비스가치에 긍정적(+)인 영향을, 서비스가치가 고객만족에 대해 긍정적(+)인 영향을, 고객충성도에 대해서도 긍정적(+)인 영향을 미친다는 연구결과를 도출했다. 특히, 20대에서는 사관생도와 일반대학생들의 집단 간 비교에서 차이점을 발견하였다. 사관생도 집단에서는 서비스품질 요인 중에서 유형성과 공감성에 영향을 미치고 서비스가치가 고객만족 및 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 대학생 집단에서는 반응성과 공감성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 일반 대학생집단에서는 서비스품질이 고객만족에는 영향을 주지만 그것이 반드시 고객충성도로 이어지지 않는다는 분석결과를 보였다. 이러한 연구결과는 향 후 금융기관에서 세분화된 고객집단의 관리에도 영향을 미칠 것이라는 시사점을 제공한다. 따라서 금융기관들은 다양한 서비스품질차원의 개발과 함께 고객이탈방지를 통한 경쟁력강화에 더욱 집중해야 할 것이다.

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6SPA 브랜드에 대한 브랜드 체험이 브랜드 애착의 형성과 브랜드 충성도에 미치는 영향분석 : 지각된 통제와 소비자 독특성 욕구의 조절효과를 중심으로

저자 : 김효진 ( Kim Hyo-jin ) , 한상린 ( Han Sang-lin )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 1호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 123-147 (25 pages)

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최근 소비자들은 제품의 기능적인 장점 및 혜택 뿐 아니라, 소비자들의 체험에 기초하여 제품을 선택하는 경향이 높아지고 있다. 또한 소비자들은 제품의 기본적인 속성보다 기업이나 브랜드의 이미지에 의해 제품을 구매하는 경우가 늘어나고 있다. 이에 본 연구에서는 SPA 브랜드를 대상으로 브랜드 체험을 감각, 감성, 행동, 지적 체험의 4가지 차원으로 구성(Brakus et al., 2009)하여 이러한 브랜드 체험이 구매정서, 브랜드 태도, 브랜드 애착, 브랜드 충성도에 미치는 영향에 대하여 알아보았다. 또한 브랜드 체험과 구매정서간의 관계에 있어서 지각된 통제의 조절효과를 검증하였으며, 브랜드 체험과 브랜드 태도 간의 관계에 있어서 소비자 독특성욕구의 조절적 역할을 실증하였다. 본 연구의 결과를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 브랜드 체험과 구매정서 간의 관계에 있어서 브랜드 체험의 세부유형 중 감각체험을 제외한 감성체험, 행동체험, 지적체험이 구매정서에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 체험과 브랜드 태도 간의 관계에 있어서 브랜드 체험의 세부유형 중 행동체험, 지적체험만이 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 브랜드 체험과 브랜드 애착간의 관계에 있어서도 행동체험, 지적체험만이 브랜드 애착에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 구매정서는 브랜드 애착에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 브랜드 태도는 브랜드 애착에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 브랜드 애착은 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 브랜드 체험 중 행동체험만이 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 브랜드 체험과 구매정서 간의 관계에 있어서 브랜드 체험의 세부유형 중 행동체험과 지적체험이 구매정서에 미치는 영향에 있어서 지각된 통제가 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다. 마지막으로 브랜드 체험과 브랜드 태도 간의 관계에 있어서 브랜드 체험의 세부유형 중 행동체험과 지적체험이 브랜드 태도에 미치는 영향에 있어서 소비자 독특성 욕구가 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다. 위의 연구결과를 바탕으로 본 연구는 SPA 브랜드에서 브랜드 체험의 마케팅적 유효성을 검증하였으며, SPA 브랜드의 관리에 관한 실무적인 운영방안을 도출하였다고 말할 수 있다.

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7호텔 서비스 접점 직원의 체면민감성, 인상관리행동, 직무스트레스 및 직무성과간의 구조적 관계

저자 : 이상희 ( Lee Sang-hee )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 1호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 149-173 (25 pages)

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본 연구는 호텔 서비스 접점 직원의 체면민감성이 인상관리행동, 직무스트레스 및 직무성과에 미치는 영향관계를 검증함으로써 호텔 직원의 체면민감성과 인상관리행동, 직무스트레스 및 직무성과의 효율적인 관리방안을 제공하고자 하는 목적에 진행되었다. 이를 위해서 2015년 국가고객만족도지수(NCSI) 상위 10개의 특 1급 호텔에 재직 중인 호텔 직원들을 중심으로 하여 총 400부의 설문지를 배포하여 322부의 표본을 실증분석에 활용하였다. 자료 분석은 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 기술 통계분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석을 실시하였다. 연구 결과 도출에 의한 시사점은 다음과 같다. 체면민감성은 인상관리행동과 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인상관리행동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치며 직무성과에는 유의한 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무스트레스와 체면민감성은 직무성과에 유의한 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 한국인의 독특한 문화 심리변수의 하나인 체면에 대한 개념과 인상관리행동 및 직무스트레스와 직무성과간의 관계를 호텔 직원의 관점에서 구체적으로 설명할 수 있는지를 실증 분석을 통하여 밝히고자 하였으며, 특히 호텔 산업의 효율적인 인적자원관리를 위한 학문적이고 실무적인 시사점을 제공하는데 큰 의의가 있다.

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자료제공: 네이버학술정보
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