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Tourism Research update

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수록정보
수록범위 : 2권0호(1988)~46권2호(2021) |수록논문 수 : 996
Tourism Research
46권2호(2021년 06월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1현장학습 참여 영국 대학생의 체험프로그램 만족도 및 한국에 대한 이미지 증대

저자 : 곽동욱 ( Kwak Dong-wook )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 46권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 1-22 (22 pages)

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본 연구는 국제현장학습에서 영국 대학생들의 체험프로그램 만족도를 증대시키는 방법에 대하여 조사하고 향후 현장학습의 프로그램 설계를 위한 기초자료를 제안하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 영국 대학생들이 한국을 방문한 두 차례 국제현장학습의 만족도 및 한국에 대한 이미지와 관련된 설문조사를 분석하였다. 각 현장학습의 체험프로그램은 산업과 기술, 문화와 역사, 관광, 파트너십 개발의 균형을 고려한 다양한 활동들로 구성이 되었다. 설문조사 결과 학생들은 일방적인 지식의 전달과 같은 수동적인 학습보다 능동적인 학습과 현지 학생들과의 상호교류를 선호하는 것으로 나타났다. 또한 전통과 최첨단 기술이 결합을 한국의 모습을 보여주는 활동에 대해 높게 평가하였다. 한국에 대한 인식은 '사람', '역사와 문화', 그리고 '기술'의 키워드로 정리되었다. 본 연구의 결과는 비즈니스에 중점을 맞춘 외국 방문객이 만족하는 활동 및 그 이유를 밝힘으로써 향후 한국으로 국제현장학습을 기획하는 교육자나 한국의 인바운드 여행업계에 여행 만족도를 증진시키기 위한 아이디어를 제공한다.


This study aims to investigate how to enhance the satisfaction of UK students with the experiential program during international study trips to South Korea, and to suggest fundamentals of program design for future study trips. For this purpose, questionnaire surveys on the satisfaction with two study trips of UK students to South Korea as well as their images of Korea were analyzed. The experiential program of each trip consisted of various activities considering the balance of industry & technology, culture & history, sightseeing and partnership development. The survey findings show that students preferred active learning and interactions with local Koreans to passive learning where knowledge flows unilaterally. Also, activities demonstrating the combination of traditions and cutting-edge technologies were highly appraised by the students. Identified main keywords of Korea were 'people', 'history & culture' and 'technology'. The findings will have implications for future organizers of study trips to Korea as well as the inbound travel industry in Korea by providing highly satisfying activities by business-focused foreign visitors and the reasons behind the satisfaction.

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2호텔직원이 지각하는 서비스스케이프와 호텔직원의 인지된 재무성과에 미치는 영향 : 서비스품질의 매개효과를 중심으로

저자 : 김민정 ( Kim Min-jung ) , 윤세목 ( Yoon Se-mok )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 46권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 23-46 (24 pages)

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서비스기업은 고객 중심의 경영철학으로 고객이 원하는 것을 파악하고 그 욕구에 응대하는 제품과 서비스를 고객에게 제공한다. 소비자들은 호텔이 숙박을 위한 장소가 아닌 새로운 디자인과 서비스를 경험하는 문화·체험적 공간으로 인식하고 있으며, 기업은 경쟁시장에의 우위를 위해 물리적 환경 즉, 서비스스케이프에 대한 지각이 중요하다. 본 연구는 서비스스케이프가 인지된 재무적 성과에 미치는 영향과 이러한 영향관계에서 서비스품질의 매개효과를 통해 호텔의 서비스스케이프에 대한 중요성을 인지하고 호텔기업의 재무적 성과에 영향을 미친다는 것을 규명함으로써, 서비스스케이프에 대한 호텔기업의 방향성을 제시하는데 목적을 두었다. 본 연구를 위해 국내 소재 5성급 호텔 종사원을 총 310명을 대상으로 2020년 10월 16일부터 11월 15일까지 설문지를 배포해 308부를 분석자료로 사용했다. 설문지를 회수하여 얻은 자료는 IBM SPSS를 실행하여 다음과 같은 결과를 도출하였다. 분석 결과, 가설1 서비스스케이프 4개의 하위 요인 중 공간기능성을 제외한 공조환경과 심미성, 청결성 등 3개 요인이 서비스품질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스스케이프의 청결성을 제외한 공조환경과 심미성, 공간기능성의 3개 요인은 재무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 재무적 성과에 유의미한 영향을 미치며 마지막으로 서비스스케이프와 재무적 성과의 관계에서 서비스품질에 대한 매개효과는 유의미한 부분 매개로 채택되었다.


Service companies identify what customers want with a customer-centered management philosophy and provide products and services that respond to their needs. Consumers perceive a hotel as a cultural and experiential space to experience new designs and services rather than a place for lodging, and the perception of the physical environment, that is, the service landscape, is important for companies to gain an edge in the competitive market. This study recognizes the importance of the servicescape of a hotel through the mediating effect of service quality in the effect of the servicescape on the perceived financial performance and in this influence relationship and examines that it affects the financial performance of the hotel company. The purpose of this study was to suggest the direction of hotel companies for servicescape. For this study, a questionnaire was distributed from October 16 to November 15, 2020, to a total of 310 five-star hotel workers in Korea, and 308 copies were used as analysis data. The following results were derived by executing IBM SPSS on the data obtained by collecting the questionnaire. As a result of the analysis, it was found that, among the four sub-factors of Hypothesis 1 servicescape, three factors, excluding spatial functionality, air-conditioning environment, aesthetics, and cleanliness, had a significant positive (+) effect on service quality. Second, three factors of air conditioning environment, aesthetics, and spatial functionality, excluding the cleanliness of the servicescape, were found to have a positive (+) effect on financial performance. Third, service quality has a significant effect on financial performance. Finally, in the relationship between service landscape and financial performance, the mediating effect on service quality was adopted as a significant partial mediation.

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3잠재관광객의 감정적 반응이 관광지에 대한 인지적 태도를 통해 방문의도에 미치는 영향 : 지각된 위험의 조절된 매개효과

저자 : 김성태 ( Kim Sung-tae )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 46권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 47-68 (22 pages)

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전염병, 자연재해, 테러 등의 재난 및 위기상황 발생으로 관광산업은 많은 영향을 받으며, 잠재관광객의 관광행동에 많은 영향을 미친다. 특히, 코로나19의 장기화에 따라 관광산업은 위기상황에 직면해 있으며, 방문객이 감소되는 결과를 초래하고 있으므로, 이에 대한 연구의 필요성이 제기된다. 이에 본 연구에서는 잠재관광객의 감정적 반응이 관광지에 대한 인지적 태도를 통해 방문의도에 미치는 영향을 분석하고, 지각된 위험의 조절된 매개효과도 함께 살펴보았다. 이를 위하여 내국인 성인을 대상으로 온·오프라인 설문조사를 실시하였으며, 총 412부의 유효표본을 확보하여 실증분석에 사용하였다. 분석결과, 잠재관광객의 감정적 반응과 방문의도와의 관계에서 관광지에 대한 인지적 태도는 매개효과가 있는 것으로 확인되었다(H1). 또한, 지각된 반응은 감정적 반응이 관광지에 대한 인지적 태도에 이르는 경로에서 조절효과를 보였다(H2). 이러한 연구결과는 첫째, 포스트코로나 시대에는 관광정보의 민감성이 확대되고 비대면 서비스 중심의 스마트관광 소비확대가 예상되므로 이에 대한 대비가 필요한 것을 시사한다. 특히, 온라인 서비스의 확장, 애플리케이션을 활용한 기술의 도입, 온라인 플랫폼 등의 확대 노력이 요구된다. 둘째, 잠재관광객의 지각된 위험을 최소화시키고, 안전에 대한 신념을 제고시키기 위한 다각적 노력이 필요하다. 구체적으로 관광안전, 위생, 청결을 주제로 한 캠페인(campaign) 전개, 공공과 민간의 위기상황 발생시 공동 대응방안, 관광지·관광시설 등 시설환경에 대한 위생관리체계 마련 등이 요구된다.


Due to the occurrence of disasters and crises such as infectious diseases, natural disasters and terrorism, the tourism industry is greatly affected, and the tourism behavior of potential tourists is greatly affected. In particular, the prolonged period of Corona19 is causing the tourism industry to face a crisis. This study is analyzed the impact of the emotional response of potential tourists on visiting intention through cognitive attitude toward tourist sites, and also looked at the moderated mediation effects of perceived risks. For this purpose, an online and offline survey was conducted on Korean adults, and a total of 412 effective samples were obtained and used for empirical analysis. The analysis confirmed that the cognitive attitude toward the tourist sites in relation to the emotional response of potential tourists and the visiting intention was mediated(H1). In addition, the perceived risk showed a controlled effect on the path of the emotional response leading to a cognitive attitude toward the tourist sites(H2). These findings are first, it is considered necessary to prepare for the expansion of the sensitivity of tourism information and the expansion of smart tourism consumption centered on non-face-to-face services in the post-corona era. In particular, the government should establish and expand the tourism information service system, such as expanding online services, introducing technology using applications, and online platforms. Second, multilateral efforts are needed to minimize perceptual risks of potential tourists, and to enhance their belief in safety. For example, it is required to develop campaigns on the theme of tourism safety, hygiene and cleanliness, seek joint countermeasures in the event of a public and private crisis, and establish a specific hygiene control system for the facility environment of tourist attractions and tourist facilities.

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4리조트의 친환경 특성과 만족 및 행동의도와의 관계에 대한 연구 : 합리적 가격의 조절효과를 중심으로

저자 : 김용민 ( Kim Yong-min ) , 김태욱 ( Kim Tae-uk )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 46권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 69-90 (22 pages)

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전 세계적으로 친환경 경영에 몰두하려는 호텔·리조트의 움직임이 늘고 있고, 소비자들도 친환경 서비스를 우선 선택하려는 경향이 높아지고 있다. 친환경 호텔·리조트 경영활동은 고객의 친환경행동과 친환경에 기여하고, 비용을 절감하는 장점이 있지만, 프리미엄 가격이 발생된다는 점에서 고객들에 대한 인식이 추가적으로 필요하다. 본 연구에서는 리조트의 친환경 특성이 만족 및 친환경 행동의 관계에 대한 영향관계를 살펴보고자 한다. 또한, 전반적 만족에 대한 매개효과를 검증하고 더불어 합리적 가격의 조절효과를 확인하고자 한다. 이를 위해 친환경 리조트 이용객을 대상으로 설문조사하였고, 2021년 3월 01일 부터 약15일간 구글 설문지를 통하여 330부 배포 후 미회수, 불성실한 응답 등을 제외한 313부를 최종 분석에 사용하였으며, 분석방법으로는 R기반으로 한 Jamovi program을 사용하였다. 분석결과, 가설 1, 리조트의 친환경 특성이 친환경 행동에 미치는 대한 가설은 채택되었다. 가설2, 리조트의 친환경 특성이 만족에 미치는 영향에 대한 가설은 채택되었다. 가설3, 만족이 친환경 행동에 미치는 영향에 대한 가설은 채택되었다. 가설4, 리조트의 친환경 특성과 친환경 행동 간의 관계에서 만족의 매개효과에 대한 가설은 완전매개효과로써 역할을 하는 것으로 확인 되었다. 가설5, 리조트의 친환경 특성과 친환경 행동간의 관계에서 합리적 가격은 유의미한 조절역할을 하였다. 리조트의 친환경 특성을 만족하는 고객들이 친환경 행동의 변화에 적극적일 수 있도록 내외부의 친환경적 접근성을 쉽고 자유롭게 이용할 수 있도록 하며, 고객이 자연을 위해 기여할 수 있도록 전략적 마케팅 및 캠페인을 수립 할 필요가 있다.


Hotels and resorts are increasingly moving around the world to focus on eco-friendly management, and consumers are also increasingly inclined to choose eco-friendly services first. Eco-friendly hotel* resort management activities have the advantage of contributing to customers' eco-friendly behavior, eco-friendliness, and reducing costs, but additional awareness of customers is needed at that premium prices are generated This study explored the impact of green resort characteristics on the relationship between satisfaction and pro-environmental behavior. In addition, this study verifies the mediating effect on overall satisfaction, as well as the moderating effect of price reasonableness. For the analysis, the survey was conducted on eco-friendly resort visitors, and after distributing 330 copies through the Google questionnaire for about 15 days from March 01, 2021, and then 313 copies were used for final analysis, excluding uncollected and unfaithful responses and used Jamovi program based on R-base. As a result of the analysis, Hypothesis 1, Green Resort characteristics affect eco-friendly behavior was adopted. Hypothesis 2, the effect of green resort characteristics on satisfaction has been adopted. Hypothesis 3, The effect of satisfaction on pro-environmental behavior has been adopted. Hypothesis 4, The hypothesis of the mediating effect of satisfaction in the relationship between green resort characteristics and pro-environmental behavior has been confirmed as fully mediated. Hypothesis 5, price reasonableness played a significant role in the relationship between green resort characteristics and pro-environmental behavior. It is necessary to establish strategic marketing and campaigns to make it easy and free to use eco-friendly accessibility inside and outside so that customers who satisfy the characteristics of the green resort can be active in changing eco-friendly behavior, and contribute to nature.

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5호텔종사원의 역할갈등이 이직의도에 미치는 영향 : 마음챙김의 조절효과를 중심으로

저자 : 김정오 ( Kim Jeong-o )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 46권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 91-113 (23 pages)

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호텔기업은 고객접점이 많은 업종가운데 하나로 고객을 대하는 직원들의 역할은 매우 중요한다. 직원들이 고객과의 대면상황에서 어떤 서비스가 펼쳐지는지에 따라서 호텔의 성패가 좌우될 수 있다. 조직의 관리자는 유능하고 우수한 직원들을 꾸준하게 유지하는 것이 무엇보다 중요하다. 따라서 기업은 다른 업체와의 비교우위를 점하기 위하여 직원들의 타 업체로의 이직을 막아 회사의 이윤을 최대한 높이는데 초점을 맞추어야 한다. 본 연구는 조직행동 연구를 바탕으로 역할갈등(직장-가정갈등, 가정-직장갈등)과 이직의도와의 관계를 알아보고자 한다. 그리고 역할갈등이 이직의도에 미치는 영향에 마음챙김 변수를 대입하여 조절역할을 검증하고자 하였다. 자료 수집을 위해서 서울과 경기도 지역의 특급호텔 종사원을 대상으로 설문을 실시하였다. 자료 수집을 위하여 서울 경기지방을 직접 방문하여 조사를 진행하였다. 분석결과를 간단히 요약하면 첫째, 역할갈등은 이직의도에 유의미한 관계를 이루었고, 역할갈등이 이직의도에 미치는 영향에 있어서 마음챙김은 일부 조절을 하였다. 역할갈등이 이직 의도에 미치는 영향에 있어서 마음챙김의 조절효과는 역할 갈등의 첫 번째 변수인 직장-가정갈등 상황에서 이직의도에 미치는 영향을 마음챙김이 조절을 한다는 유의미한 결과를 얻었다. 그리고 두 번째 독립변수인 가정- 직장갈등의 상황에서는 마음챙김으로 조절이 어려운 것으로 예측되었다. 이런 연구결과를 바탕으로 기업은 체계적이고 지속적인 마음챙김 교육을 통하여 구성원 상호간의 상호 배려가 기업에 대한 긍정적인 태도로 바뀔 수 있도록 하는 방안을 강구해야 할 것이다. 또한 역할갈등의 결과변수를 좋게 하는 다양한 방안에 대한 폭넓은 연구가 필요할 것으로 보인다.


Hotel companies are one of the industries with many customer contact points, and the role of employees who treat customers is very important. The success or failure of a hotel can depend on what kind of service unfolds in a situation where employees face customers. It is of paramount importance for the managers of the organization to consistently retain competent and excellent employees. Therefore, in order to gain a comparative advantage with other companies, companies should focus on increasing the company's profits as much as possible by preventing employees from turning to other companies. This study aims to find out the relationship between role conflict (work-family conflict, family-work conflict) and turnover intention based on organizational behavior research. In addition, it was attempted to verify the regulating role by substituting a mindfulness variable on the effect of role conflict on turnover intention. The questionnaire survey for data collection was conducted targeting the employees of luxury hotels in the Seoul Gyeonggi area. In order to collect data, I visited the Gyeonggi region of Seoul and conducted an investigation. To summarize the analysis results briefly, first, role conflict had a significant relationship with turnover intention, and mindfulness was partially adjusted in the effect of role conflict on turnover intention. As for the influence of role conflict on turnover intention, the moderating effect of mindfulness was significant, that mindfulness controls the effect on turnover intention in work-family conflict, which is the first variable of role conflict. And it was predicted that it was difficult to control with mindfulness in the situation of the second independent variable, family-work conflict. Based on these research results, companies should devise a way to change mutual consideration among members into a positive attitude toward the company through systematic and continuous mindfulness education. In addition, extensive research on various ways to improve the outcome variables of role conflict is expected to be needed.

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6호텔 종사원의 진정성 리더십이 LMX와 심리적 안녕감에 미치는 영향인식에 관한 연구 : 서울 5성급 호텔을 대상을 중심으로

저자 : 김태욱 ( Kim Tae-uk )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 46권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 115-134 (20 pages)

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코로나19의 심각한 피해로 호텔산업의 인적자원관리의 어려움이 가져오며, 이에 종사원의 진정성 리더십과 조직 내 상사와 부하와의 관계 및 심리적인 측면을 살펴봄으로써 실무적학문적을 시사하고자 한다. 본 연구의 목적은 진정성 리더십이 LMX와 심리적 안녕감 간에 미치는 영향을 조사하는 것이다. 구체적으로 진정성 리더십과 심리적 안녕감과의 인과관계를 확인하고, 진정성 리더십과 심리적 안녕감 간의 관계레서 LMX의 매개효과를 검증하는데 그 목적이 있다. 데이터 수집은 서울 소재의 5성급 호텔의 객실부와 F&B에 근무하는 종사자들 대상으로 하였고, 400부를 배포하여 미응답이나 불성실한 설문을 제외하고 393부가 최종 분석에 사용되었다. 분석방법으로는 R기반의 Jamovi Program으로 요인분석, 상관분석을 JASP를 통하여 분석을 하였다. 가설 결과는 다음과 같다; 가설 1; 진정성 리더십은 심리적 안녕감에 유의미한 정(+)의 영향을 미치며. 가설2; 진정성 리더십은 LMX에 유의미한 정(+)의 영향을 미치며, 가설 3; LMX는 심리적 안녕감에 유의미한 정(+)의 영향을 미치며, 가설 4; 진정성 리더십과 심리적 안녕감 간의 관계에 대한 LMX의 매개 효과는 부분매개 역할 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 LMX의 매개효과를 강조하면서 진정성 리더십과 심리적 안녕감 간의 관계를 이해하는 데 기여하였다. 이러한 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시한다. 본 연구는 종사원들의 심리적 안녕감에 긍정적인 결과를 가져오는 변수를 파악함으로써 기업의 목표 달성에 있어 소통과 투명성을 강조하는 진정한 리더십을 통해 인재경영을 전략적으로 구축할 수 있다.


The serious damage from Corona 19 brings difficulties in human resource management in the hotel industry, and this study suggest practical academic by looking at the authentical leadership, quality of relationships between leader and memebers in the organization, and psychological well-being aspects. The purpose of this study is to investigate the effect of authentic leadership on the relationship between LMX, and psychological well-being. Specifically, the purpose of this study is to confirm relationship between authentic leadership and psychological well-being, and to verify the mediation effect of LMX on the relationship between authentic leadership and psychological well-being. Data was collected through a survey from 400 employees in Rooms and F&B, 5-star hotel, Seoul, Republic of Korea and Jamovi and JASP was used to test the research hypotheses. The hypothetical results are following; Hypothesis 1; Authentic leadership has a positive effect on psychological well-being. Hypothesis 2; Authentic leadership has a significant effect on LMX. Hypothesis 3; LMX has a positive effect on psychological well-being. Hypothesis 4; the mediating effect of LMX on the relationship between authentic leadership and psychological well-being was partially mediated. This study contributes to our understanding of the relationship between authentic leadership and psychological well-being research by suggesting an alternative analytical model, highlighting the mediating effect of LMX. Based on these findings, the limitations of the study and some directions for future studies were presented. By identifying these variables that bring positive results to employees' psychological well-being compared to other industries, this study can strategically establish human resource management through authentic leadership that emphasizes communication and transparency in achieving corporate goals.

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7관광산업 위기와 영향에 따른 정책 대응 전략 연구 : COVID-19에 대한 중앙정부 공무원들의 관점 탐색

저자 : 나종민 ( Na Jong-min ) , 윤혜진 ( Yoon Hye-jin )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 46권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 135-159 (25 pages)

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관광산업은 외부 환경적 위험에 매우 취약하여 지난 몇 년간 사스와 메르스 등 연이은 재난, 위기에 심각한 영향을 받고 있다. 특히 COVID-19 팬데믹은 세계경제의 혼란과 관광산업의 심각한 위기를 초래하였다. 이에 본 연구에서는 COVID-19 대응을 위해 수행된 정부 정책들의 중요성과 그 성과에 대한 문화체육관광부 공무원들의 인식을 파악해 보고, 향후 관광산업 위기에 보다 전략적으로 대응할 수 있는 정책 방향을 모색해 보고자 한다. 2021년 4월 중 전문가 포커스그룹 인터뷰와 국내외 문헌 연구를 통해 작성된 설문을 바탕으로 전문가 의견조사가 실시되었다. 분석 결과 중앙정부 공무원들은 국제관광 재개를 위한 국제 관광협력 및 인바운드 관광 활성화가 매우 중요하며, 시급하게 추진되어야 할 정책이라고 응답하였다. 특히, 백신 여권 도입ㆍ발급ㆍ홍보를 통한 관광 회복, 국가 간 트래블버블 협약을 통한 국제관광 재개 추진이 가장 필요한 정책이라고 나타냈다. 또한, 관광 위기관리 대응을 효과적으로 추진하기 위한 재난안전기금 조성, 관광위기관리 전담 조직 신설, 관광산업 전반의 위기관리시스템 구축, 관광진흥법의 법·제도 정비의 필요성을 나타냈다. 아울러, 산업 수요자의 필요에 부합하는 세제 및 재정 지원 정책, 전통적인 관광업종의 디지털 전환 비용 지원과 비대면 환경에 적응할 수 있는 종사원들의 디지털/ICT 교육 및 관련 R&D 예산 확충 등의 중요성이 도출되었다. 이를 바탕으로 COVID-19로 침체된 관광산업을 재개하고 보다 지속가능한 관광산업 위기관리 정책 대응을 위한 시사점을 논의하였다.


The tourism industry is highly vulnerable to environmental hazards. It has been affected by subsequent disasters and crises such as severe acute respiratory syndrome (SARS) and the Middle East respiratory syndrome (MERS) over the last years. In particular, the coronavirus disease (COVID-19) pandemic has led to huge disruptions of the global economy and a severe crisis in the tourism industry. The purpose of this study is to explore the officials' perceptions and opinions on the importance and performance of the current government's responses related to COVID-19 and the future directions and policies for effective tourism crisis management. A focus group interview and an expert survey were used to collect the data in April 2021. The results showed that the government officials perceive that international tourism cooperation and inbound tourism revitalization for the tourism industry are crucial. In particular, findings indicated that tourism recovery through the issuance and promotion of vaccine passports and the resumption of international tourism through the travel bubble agreement between countries are the most important policies. The result also showed that disaster relief emergency funds, a crisis management team, crisis management in the tourism sector, and the Tourism Promotions Act revisions are necessary for effective tourism crisis management. In addition, the importance of financial support policies that meet the needs of the industry, support for digital transformation in the traditional tourism industry, digital/Information and communications technology(ICT) education, and expansion of research and development(R&D) budgets were derived. From the findings, several implications for restarting the tourism industry stagnated by COVID-19 and responding to a more sustainable tourism crisis management policy are discussed in this paper.

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8면세점 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향 : 중국 관광객을 중심으로

저자 : 성자영 ( Sung Ja-young ) , 김해람 ( Jin Hai-lan ) , 이동수 ( Lee Dong-soo ) , 김홍범 ( Kim Hong-bumm )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 46권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 161-177 (17 pages)

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쇼핑은 관광활동의 목적에서 큰 비중을 차지하고 있으며, 관광지를 선택하는 중요 요인으로 채택되고 있다. 이러한 쇼핑을 통한 관광활동의 욕구를 채워주는 관광시설이 면세점인데, 실제 고객들이 면세점을 방문하여 쇼핑행동을 진행하였을 때 만족도를 높일 수 있는 서비스품질 요인을 도출시켜 발전시키는 것이 본 연구의 목적이다. 이를 위해 본 연구에서는 면세점 서비스품질과 고객만족도의 기존연구를 정리하고, 한국을 방문하는 외국인 관광객들에서 가장 많은 비중을 차지하고, 관광 소비금액이 높은 중국 관광객들을 대상으로 정해서 연구를 진행하였다. 면세점 서비스품질 요인의 요인분석 결과 직원 서비스, 언어 및 문제해결, 가격 및 프로모션, 시설 및 분위기, 매장 편의성, 결제 편리성 총 여섯 가지의 요인이 도출되었으며, 고객만족도에 대해서는 한 가지 요인으로 정리되었다. 본 연구에서는 면세점 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향이 언어 및 문제해결, 직원서비스, 시설 및 분위기, 매장 편의성, 가격 및 프로모션, 결제 편리성의 순으로 제시되어 가설을 입증한 결과를 확인할 수 있다. 본 연구결과를 통해 면세점이용 고객들의 만족도를 높이기 위해서 직원들의 언어 소통능력과 문제해결 능력을 확보하는 서비스를 통해 고객들이 면세점을 이용하는데 불편함이 없도록 제공하며, 면세점을 찾는 고객들의 편안한 쇼핑을 위해 물리적 공간을 편리하고, 안정적으로 제공하도록 하여야 한다. 또한 쇼핑고객들의 가격민감도를 감안하여 지불수단이 되는 카드사, 은행사 및 입점해 있는 주요 브랜드들과의 프로모션 협업진행을 통해 면세점 운영 및 관리하는데 서비스품질이 균일하게 제공되도록 지속적인 개발을 하도록 한다. 본 연구는 한국을 방문한 관광객들이 면세점을 방문하고 쇼핑하였을 때 경험한 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 중국 관광객들을 중심으로 측정한 연구로써, 면세점의 경쟁력 확보와 내부 관리능력 마련에 기틀이 되기 때문에 그 시사점이 크다고 할 수 있다.


Shopping is a major tourist activity and it acts as an important factor in the selection of tourist sites. Duty-free shops are tourist facilities that satisfy tourist activity demands through shopping and the purpose of this study is to deduce and develop service quality factors that can increase satisfaction when actual consumers visit duty-free shops and conduct shopping activities. For this, this study organized existing studies on duty-free shop service quality and customer satisfaction and it was conducted on Chinese tourists, who account for the largest portion of foreign tourists in Korea and who spend the most in tourism consumption. Factor analysis of duty-free shop service quality factors deduced the six factors of employee service, language and problem resolution, costs and promotions, facilities and moods, shop convenience, and payment convenience along with one factor for duty-free service quality. In this study, the effects of duty-free service quality on customer satisfaction were presented in the order of language and problem resolution, facilities and moods, shop convenience, costs and promotions, and payment convenience, confirming results that prove the hypothesis. To enhance the satisfaction of customers who use duty-free shops, this study provides customers with services that secure the language communication skills and problem-solving skills of employees so they do not experience any inconvenience in their use of duty-free shops and allows the convenient and stable provision of physical spaces for the comfortable shopping of customers who use duty-free shops. In addition, in consideration of the price sensitivity of shopping customers, continuous development must be made to provide uniform service quality in the operation and management of duty-free shops through promotion collaboration processes with major brands that are carried in such shops along with institutions related to means of payment such as credit card companies and banks. This study measures the effects of service quality on the customer satisfaction of tourists who visit and shop in duty-free shops in Korea, focusing on Chinese tourists, and its implications are significant as they form a foundation for securing competitiveness and internal management capabilities for duty-free shops.

KCI등재

9농촌관광 서비스품질이 관광객의 감정반응과 지역이미지 형성에 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 송춘호 ( Song Chun-ho ) , 송광인 ( Song Gwang-in ) , 남상준 ( Nam Sang-jun )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 46권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 179-202 (24 pages)

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우수한 서비스품질의 확보는 관광 콘텐츠 및 프로그램의 매력과 함께 관광의 성패를 좌우하는 관광객의 행동의도를 결정하는 중요한 요소 중 하나이기에 본 연구에서는 양질의 서비스품질을 갖춘 농촌관광 상품 마련에 이바지 하고자 농촌관광 서비스품질, 관광객의 감정반응, 지역이미지 형성 간의 관계를 검증하고자 하였다. 이를 위해 총 4개의 가설을 설정하였고, 그 검증 결과 관광객이 양질의 서비스품질을 경험하게 되면 긍정적 감정반응을 가지게 되고, 이러한 긍정적 감정반응을 통해 관광지에 대한 긍정적 이미지를 가지게 된다는 것이 확인되었다. 이에 농촌관광 상품을 개발하고, 운영 및 관리를 함에 있어서 농촌관광의 본연의 목적인 농촌다움을 더욱 부각시키면서 관광객의 긍정적인 감정반응을 높여 관광지에 대해 긍정적인 이미지를 형성할 수 있도록 하는 서비스품질을 확보하는 노력은 끈임 없이 이루어져야 할 것이다.


Securing excellent service quality is one of the important factors that determine the intentional behavior of tourists, which determines the success or failure of tourism along with the attraction of tourism contents and programs. Therefore, this study tried to verify the relationship between rural tourism service quality, tourists' emotional response, and regional image formation in order to contribute to the establishment of rural tourism products with high quality service quality. For this purpose, a total of four hypotheses were set up, and as a result, it was confirmed that tourists experience high quality service quality, they have positive emotional responses, and they have positive images of tourist attractions through these positive emotional responses. Therefore, in developing, operating and managing rural tourism products, efforts to secure service quality that can raise positive emotional responses of tourists and form positive images of tourist attractions should be made without persistence while highlighting ruralness, the original purpose of rural tourism.

KCI등재

10호텔종사원의 일과 삶의 균형이 직무열의에 미치는 영향 : 사회적지원의 조절효과를 중심으로

저자 : 신정승 ( Shin Jeong-seung ) , 이희승 ( Lee Hee-seung )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 46권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 203-226 (24 pages)

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유능한 직원의 이직은 호텔 조직의 손실이기 때문에 일과 삶의 균형을 급여, 승진 등과 마찬가지로 훌륭한 인재를 유지할 수 있는 개념으로 인식하고 있다. 본 연구에서는 호텔 종사원의 일과 삶의 균형이 직무열의 그리고 호텔 종사원의 일과 삶의 균형과 직무열의 관계에서 사회적지원의 조절변수로서의 영향을 살펴 효율적인 인적자원관리 방안을 모색하고자 하였다. 연구목적을 달성하기 위해 서울, 부산, 광주, 목포, 제주에 위치한 호텔 종사원들을 대상으로 그들의 일과 삶의 균형, 직무열의, 사회적 지원에 관한 설문조사를 실시하였다. 설문조사 결과 다음과 같은 주요 결과들이 도출되었다. 첫째, 일과 삶의 균형과 직무열의의 관계에 대하여 가설을 검정한 결과 '일과 삶의 균형은 직무열의에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.'의 검정 결과 가설 1은 부분 채택되었다. 둘째, 일과 삶의 균형과 직무열의의 관계에서 사회적지원의 조절효과를 검증한 결과 일과 삶의 균형이 직무열의에 미치는 영향에 사회적지원의 조절효과는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 우선 호텔종사원들의 일과 삶의 균형을 유지하기 위하여 맞벌이 부부를 위한 지원과 삶을 재충전 할 수 있는 여가 프로그램 그리고 종사원이 자신이 능력 및 종사원 개인의 가치를 높이기 위한 자기계발 및 성장 프로그램과 같은 지원과 조직적 차원으로는 현장 종사원에 맞는 복리후생을 제공하여, 회사가 종사원들을 위한 노력을 강구해야 할 것이다.


Because of the loss caused by the resignation of competent employee, the hotel industry now recognizes the work life balance as a motivation concept for members as well as salary and promotion, which can be a key strategy for maintaining good talent. The purpose of this study is to investigate the impact of the balance of work life of hotel employees on job engagement and the impact of social support as regulatory variables. In order to generalize the results of the research, the researcher conducted a survey with the employees working in the first and second class hotels (total 11 companies) in Seoul, Busan, Gwangju, Mokpo and Jeju. In order to achieve the purpose of the study, the literature survey and the empirical research method were combined. 'Hypothesis 1. The work life balance will have a positive effect on job engagement': As a result of verification, Hypothesis 1 was partially adopted. 'Hypothesis 2. The effect of work life balance on job engagement will vary according to social support.' As a result of verification, there was no regulation effect of social support on job engagement of work life balance. The implications based on this study are as follows. First of all, support for double-income couples is needed to balance their working lives, for example, leisure programs to recharge their lives, self-improvement and growth programs to improve employees' abilities and values.

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1연안해역에서 석유오염물질의 세균학적 분해에 관한 연구

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