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유통물류연구 update

Journal of distribution and logistics

  • : 한국유통물류정책학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
  • :
  • : 연속간행물
  • : 계간
  • : 2383-5656
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수록정보
수록범위 : 1권1호(2014)~8권4호(2021) |수록논문 수 : 122
유통물류연구
8권4호(2021년 12월) 수록논문
최근 권호 논문
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1쇼핑 챗봇에 대한 고객 라포의 선행요인과 결과

저자 : 양현란 ( Hyun Lan Yang ) , 지성구 ( Seong Goo Ji )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 5-21 (17 pages)

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인공지능 기반의 대화형 에이전트의 일종인 챗봇은 서비스, 유통, 금융, 행정 등 우리 삶의 대부분 영역에서 영향을 미치고 있다. 이에 본 연구는 온라인 소매업체의 쇼핑 챗봇에 대한 고객의 라포의 형성요인과 결과를 실증적으로 연구하여 시사점을 제공하고자 하는 목적을 두었다. 실증분석을 위해, 인터파크의 챗봇인 톡집사와 롯데의 챗봇인 사만다 영상광고를 시청한 고객 253명을 표본으로 가설을 검정하였다. AMOS를 활용한 구조방정식 모형 분석을 통해 가설을 검증한 결과, 쇼핑 챗봇의 의인화는 사회적 실재감과 라포에 정의 영향을 미쳤고, 사회적 실재감은 라포에 정의 영향을 미치는 선행요인으로 나타났다. 아울러, 라포는 챗봇신뢰와 만족에 정의 영향을 미쳤고, 챗봇신뢰는 챗봇만족과 재이용의도에 정의 영향을 미쳤다. 이러한 연구결과를 바탕으로 연구의 이론적 시사점과 실무적 시사점을 논의하였고, 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.


Artificial intelligence-based chatbots are affecting most areas of our lives, such as service, distribution, finance, and administration. The purpose of this study was to provide implications by empirically studying the factors and results of customer rapport for online retailers' chatbots. For the empirical analysis, the hypothesis was tested with 253 customers who watched the video advertisements of Interpark's chatbot, and Lotte's chatbot, as a sample. As a result of testing the hypothesis through structural equation model analysis using AMOS, it was found that the anthropomorphism of the shopping chatbot had a positive effect on social presence and rapport, and social presence was a leading factor that positively affected rapport. In addition, rapport had a positive effect on chatbot trust and satisfaction, and chatbot trust had a positive effect on chatbot satisfaction and reuse intention. Based on these research results, the theoretical and practical implications of the study were discussed, and the limitations of the study and future research directions were presented.

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2승산리 재벌생가 마을의 지역역량 요인과 지속가능역량 간 구조관계 분석

저자 : 이재달 ( Jae Dal Lee )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 23-36 (14 pages)

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최근 지역쇠퇴와 지역소멸에 대한 우려로 인해 지역의 지속가능성 문제가 논의의 중심이 되고 있다. 이는 삼성, LG, 효성 등 대한민국 재벌기업 창업주를 배출한 부자마을 승산리도 예외일 수 없다. 이러한 지역위기는 지속발전을 위한 지역역량 탐색과 역량연구의 필요성을 요구하고 있다. 본 연구는 선행연구를 토대로 승산리의 지역사회역량 기반의 지역여건과 역량분석에 이용할 5개의 변인(자원역량, 경제역량, 공동체역량과 내생변수인 거버넌스역량, 지속가능역량)을 도출하여 변수 간 구조관계를 구조방정식 모델을 구축하여 실증분석하였다. 설문지는 총 200부를 배포하여 163부를 회수하였으며, 회수된 설문지 중에서도 설문취지에 부적절한 응답을 한 18부를 제외한 145부의 유효한 설문지를 최종분석에 사용하였다. 표본의 일반적 특성을 파악하기 위해 PASW Statistics 18.0을 이용한 기술적 통계분석을 수행하였다. 그리고 추출된 구성개념 간의 구조관계를 설명하는 구조방정식모형 분석은 AMOS 18.0을 이용하였다. 분석결과, 승산리 재벌생가 마을의 지속가능역량에 가장 큰 영향을 미치는 외생변수는 공동체역량이고, 그 다음으로 경제역량으로 나타났다. 또한 내생변수인 거버넌스역량은 지속가능역량에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 끝으로, 본 연구의 이론적ㆍ실무적 논의와 연구의 한계 및 향후 연구방향이 제시되었다.


Recently, due to the concerns on regional decline and local extinction, the issue of regional sustainability has become the center of discussion. Seungsan-Ri, a rich village that produced founders of Korean Chaebols such as Samsung, LG, and Hyosung, can not be exception. These regional crises call for the need to explore regional capabilities and research capabilities for sustainable development. This study deducts five variables to be used for regional conditions and capability analysis based on community capability in Seungsan-Ri, and the structure between variables. The relationship was empirically analyzed by constructing a structural equation modeling. Of the collected 163 questionnaires, 145 valid questionnaires were used for the final analysis. To grasp the general characteristics of the sample, descriptive statistical analysis was performed using PASW Statistics 18.0. And AMOS 18.0 was used to analyze the structural equation modeling explaining the structural relationship between the extracted constructive variables. As a result of the analysis, the exogenous variables that have the greatest influence on the sustainable capability of the village of Seungsan-Ri were found out to be 'community capability', followed by 'economic capability'. In addition, 'governance capability' has a significant effect on 'sustainable capacity'.

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3사회적 기업가정신이 지속가능성에 미치는 영향 -공공조직 구성원을 대상으로-

저자 : 방원석 ( Won Seok Bang ) , 조동환 ( Dong Hwan Cho )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 37-50 (14 pages)

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본 연구의 목적은 최근 사회적 기업가정신(social entrepreneurship)에 대한 관심은 전세계적으로 확산되는 시점에, 사회적기업가정신의 하위요인인 진취성, 혁신성, 위험감수성, 사회적지향성과 마케팅혁신, 그리고 지속가능성에 대한 영향관계를 파악하고자 한다. 연구대상은 정부산하 공공조직의 구성원을 대상으로 2021년 3월 15일부터 3월 25일까지 설문조사를 실시하여, 불성실한 응답자 및 정화작업을 거쳐 최종 234부를 분석에 사용하였다.
연구결과, 첫째, 사회적기업가정신의 하위요소로 기업가정신의 일반적 하위요인인 진취성, 혁신성, 위험 감수성외에 사회적지향성을 새롭게 제시하였다. 둘째, 사회적기업가정신의 구성요인인 진취성, 혁신성, 위험감수성, 사회적지향성이 각각 마케팅혁신에 미치는 영향을 검증한 결과 혁신성과 사회적지향성 요인만이 마케팅혁신에 유의미한 긍정적영향을 미치는 것으로 확인하였다. 셋째, 사회적기업가정신의 구성요인인 진취성, 혁신성, 위험감수성, 사회적지향성이 각각 지속가능성에 미치는 영향을 검증한 결과 혁신성과 사회적지향성 요인만이 지속가능성에 유의미한 긍정적영향을 미치는 것으로 확인하였다. 마지막으로, 마케팅혁신이 지속가능성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이상의 연구결과를 바탕으로, 의미있는 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다.


The purpose of this study is to examine the sub-dimensions of social entrepreneurship, such as pro-activeness, innovativeness, risk-taking, social orientation, marketing innovation, and sustainability, at a time when interest in social entrepreneurship is recently spreading around the world. To understand the relationships between factors of this study, a survey was conducted from March 15 to March 25, 2021, for members of government-affiliated public organizations, and the final 234 copies were used for analysis through unfaithful respondents and cleanup work.
As a result of the study, first, as a sub-dimension of social entrepreneurship, social orientation was newly proposed in addition to the general three sub-dimensions of entrepreneurship, such as pro-activeness, innovativemess, and risk-taking. Second, as a result of examining the effects of pro-activeness, innovativeness, risk-taking, and social orientation, which are components of social entrepreneurship, on marketing innovation, it was confirmed that innovativeness and social orientation had a significant positive effect on marketing innovation. Third, as a result of examining the effects of pro-actinveness, innovativeness, risk-taking, and social orientation, which are components of social entrepreneurship, on sustainability, it was confirmed that only innovativeness and social orientation factors had a significant positive effect on sustainability. Finally, it was found that marketing innovation has a positive effect on sustainability. Based on the results, meaningful academic and practical implications were presented.

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4브랜드경험, 브랜드친숙성, 브랜드신뢰 및 브랜드만족이 브랜드애착과 구매의도에 미치는 영향 -명품브랜드를 중심으로-

저자 : 전외술 ( Oi Sul Jeon ) , 박성규 ( Sung Kyu Park )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 51-69 (19 pages)

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본 연구의 목적은 명품시장의 매출액과 명품브랜드에 대한 애착정도가 높은 점을 고려하여 명품브랜드 고객을 대상으로 브랜드경험, 브랜드친숙성, 브랜드신뢰, 브랜드만족, 브랜드애착 및 브랜드 구매의도 간의 관계를 검증하고자 하는 것이다. 자료 수집은 명품 브랜드를 구매한 고객들을 대상으로 하여 직접대면을 통해 설문지를 수집하였다. 본 조사에 앞서 구매 고객을 대상으로 사전조사를 실시하여 설문지를 보완, 수정하여 사용하였다. 설문지는 385부를 최종분석에 이용하였다. 그리고 기초분석으로 신뢰도와 확인요인분석을 실시하였으며, AMOS를 통해 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과, 브랜드경험, 브랜드친숙성, 브랜드신뢰 및 브랜드만족은 브랜드애착에 정의 영향을, 그리고 브랜드애착은 브랜드 구매의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하였다.


The purpose of this study is to investigate the effects of brand experience, brand familiarity, brand trust and brand satisfaction on brand attachment to enhance brand purchasing intention. The data of this study were gathered from 385 luxury brand customers by survey method. Statistical analyses, particularly descriptive analysis as well as exploratory factor analysis, were conducted using SPSS, after which confirmatory factor analysis and structural equation modeling were run by using AMOS.
This study found that brand experience, brand familiarity, brand trust and brand satisfaction have direct effects on brand attachment, which leads to affect brand purchasing intention. Finally, this study suggests the implications of these findings, and also offers directions for future research.

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5도ㆍ소매업 기업들의 구조조정이 총매출이익률 개선에 미치는 영향 -설비자산 감축과 인력감축을 중심으로-

저자 : 차정화 ( Jeong Hwa Cha ) , 안시연 ( Si Yun An )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 71-86 (16 pages)

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최근 우리나라 도매업과 소매업의 기업들은 영업 구조의 변화와 수익성 감소에 처해있다. 본 연구는 도매업과 소매업 기업들이 구조조정을 통해 기업성과를 개선시킬 수 있는지 실증분석하였다. 구체적으로 2010년부터 2020년까지 우리나라 상장 기업 중 도매업과 소매업 기업을 대상으로 설비 자산 구조조정과 인력 구조조정을 통해 매출총이익률 변화에 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 분석결과, 설비자산 구조조정은 3년 후 총매출이익률 개선에 긍정적인 영향이 나타났다. 그리고 인력 구조조정은 1년 이후, 2년 이후, 그리고 3년 이후 총매출이익률 개선에 긍정적인 영향이 나타났다. 실증분석 결과는 구조조정이 본연의 취지에 따라 성과를 개선시킬 수 있다는 선행연구와 일치한다. 본 연구는 실증분석을 통해 최근 변화의 중심에 있는 도매업과 소매업 기업들에 구조조정 전략 방안을 제시한다. 기술의 발전과 급변하는 환경에 노출된 도ㆍ소매업 기업들은 잉여 설비자산과 잉여 인력 5%이상의 적극적인 구조조정을 통해 비용을 감소시킴으로써, 기업의 효율성을 제고하여 미래 영업성과를 개선시킬 수 있다는 것이다.


Recently, Korean wholesalers and retailers are facing changes in their business structures and declining profitability. This study empirically analyzed whether wholesale and retail businesses can improve corporate performance through restructuring. Specifically, from 2010 to 2020, we analyzed how the changes in gross profit margin were affected through plant and equipment assets restructuring and human resources restructuring targeting wholesale and retail companies among listed companies in Korea. As a result of the analysis, plant and equipment assets restructuring had a positive effect on the improvement of gross profit margin after three years. In addition, human resources restructuring had a positive effect on the improvement of gross profit margin after one year, two years, and three years later. These results are consistent with previous studies that restructuring can improve performance according to its purpose. Through empirical analysis, this study suggests restructuring strategies for wholesale and retail companies that are experiencing recent changes. Wholesale and retail businesses exposed to technological development and rapidly changing environment must reduce corporate costs through active restructuring of more than 5% of surplus plant and equipment assets and surplus human resources. It is said that active restructuring can improve corporate efficiency and improve future business performance.

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6우리나라 기업들의 수요예측 실태에 관한 연구 -2011년과 2020년 설문조사 비교·분석-

저자 : 김종배 ( Jong Bae Kim ) , 김유선 ( You Sun Kim ) , 박민영 ( Min Young Park )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 107-127 (21 pages)

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최근 세계 경제의 불확실성이 고조되면서 기업들의 장단기 경영계획 수립 시 애로가 가중되고 있다. 기업 경영에서 공급망관리(SCM)의 모든 계획은 자사 제품이나 서비스에 대한 장래 수요예측에 기반을 둔다. 시장의 실제 수요보다 과다한 수요예측은 불필요한 재고 발생에 따른 비용을 유발하고, 반대로 시장의 실제 수요보다 낮은 수요예측은 결품 발생에 따른 고객서비스 수준의 저하로 나타난다. 따라서 정확한 수요예측은 기업의 경영효율을 높이는 데 중요한 역할을 담당한다. 그러나 우리나라에서는 기업들의 수요예측 실태에 대한 조사 자료가 거의 없는 실정이다. 본 연구는 우리나라 기업들의 수요예측 실태에 대한 조사를 하고, 2011년 조사한 결과와 비교분석을 통해 국내 기업들의 수요예측에 대한 인식과 수준의 변화 트랜드를 파악해 보고, 외국 기업과의 사례 비교를 통해 국내 기업들의 수요예측에 대한 인식과 수준에 대해 살펴보고자 한다. 조사대상을 제조, 유통, 물류 등 기업유형별로, 그리고 대기업과 중소기업 등 기업 규모별로 분류하고, 수요예측 적용 여부에 대해 설문을 하였다. 조사결과, 우리나라 기업들은 약 56% 정도가 수요예측을 실시하고 있으며, 물류기업이 유통 및 제조업보다 수요예측 중요성에 대한 인식이 상대적으로 낮은 것으로 조사되었다. 또한, 중소기업보다 대기업이 수요예측에 대한 인식이 높고, 예측 빈도는 월 단위에서 주 단위로 짧아지는 추세이며, 수요예측 방법으로는 정량적 기반에 정성적으로 수정하는 방법을 가장 많이 사용하고 있는 것으로 조사되었다. 예측정확도 측정 방법으로는 평균오차가 주로 사용되며, 수요예측을 하는 기업의 35%만이 예측정확도를 기업의 핵심성과지표(KPI)에 반영하여 관리하고 있는 것으로 조사되었다.


Uncertainty in the global economy has increased recently, and difficulties in long-term and short-term business planning of companies is being weighted. All supply chain management (SCM) plans in enterprise management are based on forecasts of future demand for their products and services. Forecasts that are more than the actual demand in the market induce costs associated with unnecessary improvements, while forecasts that are lower than the actual demand in the market reduce customer service levels due to shortages. Therefore, accurate demand forecasting plays an important role in improving the management efficiency of a company. However, in South Korea, the reality is that there are few survey materials on the actual state of demand forecasts by companies.
In this study, we conducted a survey on the actual situation of demand forecasts of Korean companies, and through comparative analysis with the 2011 survey, identify trends in the perception and level of demand forecasting of domestic companies. By comparing cases with foreign companies, we will examine the perception and level of demand forecasting of domestic companies. The subjects of the survey were classified by company type such as manufacturing, distribution, and logistics, and by company size such as large companies and small and medium-sized enterprises, a survey was conducted on demand forecasting.
As a result of the survey, it was found that about 56% of Korean companies carry out demand forecasting, and logistics companies are relatively less aware of the importance of demand forecasting than distribution and manufacturing industries. In addition, large companies are more aware of demand forecasts than small and medium-sized enterprises, and the forecast frequency is shortening from monthly to weekly basis. As a method of measuring forecast accuracy ME (Mean Error) are mainly used, and it was found that only 35% of companies that forcast demand refleced the forecasting accuracy in the company's key performance indicator (KPI) and managed them.

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7한방산업 활성화 방안에 대한 연구 -제천시 사례를 중심으로-

저자 : 나형종 ( Hyung Jong Na ) , 신용국 ( Yong Gook Shin ) , 권기혁 ( Ki Hyuk Kwon ) , 이민수 ( Min Soo Lee ) , 이두나 ( Doo Na Lee ) , 신준환 ( Jun Hwan Shin )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 109-130 (22 pages)

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본 논문은 실증분석을 통해 제천시 한방산업 지원의 실효성을 검증하고 표적집단면접(focus group interview, FGI)에 의해 한방산업의 문제점들 파악한 후 이에 대한 개선방안을 제시한다. 실효성 검증결과, 제천시 한방기업 지원정책은 매출액과 수출액을 향상시키는 데 효과성이 높은 것으로 타나났다. 그러나 제천시 한방기업 지원정책은 종업원 수 증가에는 효과성이 있었지만 높은 것으로 나타나지는 않았다. 한편, 본 연구에서 표적집단면접을 통해 파악한 제천 한방산업의 문제점은 다음과 같다. 첫째, 제천시에서 한방산업을 영위하는 기업들의 재무적 영세성과 경영자의 역량부족으로 인해 한방산업 기업들은 대부분 중소기업이나 개인사업자 수준에서 정체되어 있었다. 둘째, 온라인 판매에 관한 마케팅 활동과 온라인 유통 시스템 구축에 대한 활동이 부족한 것으로 나타났다. 셋째, 제천시의 한방기업들은 한방산업을 근본적으로 발전시킬 수 있는 연구개발 역량이 부족한 것으로 파악되었다. 넷째, 제천시의 한방기업 경영자들이 원하는 지원정책과 한방기업을 지원하는 기관의 담당자들이 생각하는 지원정책 간에 괴리가 있었다. 본 연구에서 제천시 한방산업의 문제점들을 해결하기 위해 제시한 개선방안은 다음과 같다. 첫째, 제천시에서 한방산업을 영위하는 기업들의 성장 가능성을 높이기 위해서는 한방기업 경영자들에 대한 역량강화 교육이 필요하고, 동시에 한방기업 지원 기관 담당자들에 대해서도 인식개선을 위한 교육이 필요하다고 판단된다. 둘째, 한방산업 발전을 위한 온라인 마케팅 활동과 온라인 유통망 확대를 위한 지원을 강화해야 한다. 셋째, 제천시의 한방기업들이 장기적으로 성장하고 세계로 뻗어나갈 수 있도록 한방산업에 대한 연구개발 부분에 지속적인 투자가 필요하다. 넷째, 한방산업을 활성화하기 위한 정책들을 결정할 때 실효성을 높이기 위해서 정책지원을 받는 자의니즈(needs)를 수용하여 한방기업 운영에 실질적인 도움이 될 수 있도록 경영자들의 의견을 수렴하여 조정할 필요가 있다. 즉, 제천시의 한방기업 경영자들과 한방기업을 지원하는 기관의 담당자들 간의 커뮤니케이션을 원활하게 해 줄 수 있는 커뮤니티를 활성화해야 한다.


This study examines the effectiveness of supporting the oriental medicine industry in Jecheon through empirical analysis, investigates the problems of the oriental medicine industry by the focus group interview(FGI), and presents improvement measures for this. As a result of the effectiveness verification, it was found that Jecheon's oriental medicine company support policy was highly effective in improving sales and exports. However, Jecheon's oriental medicine company support policy was effective in increasing the number of employees, but it was not found to be high. On the other hand, the problems of the Jecheon oriental medicine industry identified through the target group interview in this study are as follows. First, most of the oriental medicine industry companies were stagnant at the level of small and medium-sized enterprises or private businesses due to the financial smallness of companies operating the oriental medicine industry in Jecheon and the lack of management capabilities. Second, it was found that there was a lack of marketing activities related to online sales and activities for establishing an online distribution system. Third, it was found that oriental medicine companies in Jecheon lacked R&D capabilities to fundamentally develop the oriental medicine industry. Fourth, there was a gap between the support policies desired by oriental medicine company managers in Jecheon and the support policies thought by those in charge of the institution supporting the oriental medicine company. The improvement measures proposed in this study to solve the problems of the oriental medicine industry in Jecheon are as follows. First, in order to increase the growth potential of companies operating the oriental medicine industry in Jecheon, it is necessary to strengthen the capacity of oriental medicine company managers, and at the same time, education to improve awareness of those in charge of oriental medicine support organizations is also necessary. Second, it is necessary to strengthen online marketing activities for the development of the oriental medicine industry and support for expanding the online distribution network. Third, continuous investment is needed in the R&D sector of the oriental medicine industry so that oriental medicine companies in Jecheon can grow in the long term and expand to the world. Fourth, in order to increase the effectiveness of policies to revitalize the oriental medicine industry, it is necessary to collect and adjust the opinions of managers to accept the needs of those who receive policy support and to be of practical help in the operation of oriental medicine companies. In other words, it is necessary to revitalize a community that can facilitate communication between managers of oriental medicine companies in Jecheon and those in charge of institutions supporting oriental medicine companies.

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8基于网购背景下销售员沟通方式对融洽关系和顾客购买行为影响研究

저자 : 延光豪 ( Guanghao Yan ) , 金华岭 ( Hualing Jin ) , 杨佼娇 ( Jiaojiao Yang )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 131-144 (14 pages)

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1998年, 世纪互联通讯技术有限公司宣布, 中国内地第一笔互联网电子交易成功, 由此拉开了中国网购时代的帷幕。2003年, 阿里巴巴投资成立C2C网站淘宝, 在接下来的数年里, 中国的网购事业呈现出蓬勃发展的新气象。网络购物凭借其自身优势快速地抢占了大量的市场份额, 另一方面, 它也创造了前所未有的新形式的消费者问题。如, 消费者与销售员的沟通问题区别于以往传统的营销模式, 网购背景下, 顾客与销售员彼此立场不同, 所拥有的产品信息量不对等, 使得彼此之间的沟通中往往会容易产生误解与摩擦。当今市场营销的基本观念是顾客满意中心论, 销售员与顾客之间的关系理当维持着融洽关系, 而影响顾客购买行为应当成为每一个销售员的工作核心。
本文通过实证研究了解不同的沟通方式对顾客与销售员之间融洽关系的影响, 及融洽关系对提高顾客满意度的影响, 顾客满意度与其购买行为之间的关系。


In 1998, Century Internet Communication Technology Co., Ltd. announced the success of the first Internet electronic transaction in mainland China, which opened the curtain of the era of online shopping in China. In 2003, Alibaba invested in the establishment of a C2C website Taobao. In the next few years, China's online shopping business will show a new vigorous development. Online shopping has quickly seized a large number of market shares with its own advantages. On the other hand, it has also created unprecedented new forms of consumer problems. For example, the communication between consumers and salesperson is different from the previous traditional marketing model. In the context of online shopping, customers and salesperson have different positions and unequal product information, which makes it easy to misunderstand and friction in their communication. The basic concept of today's marketing is customer satisfaction in academic. The relationship between salesperson and customers should maintain the rapport, and the influence of purchase behavior should become the core of each salesperson's work.
In this paper, we use empirical research to understand how different communication styles will effect the rapport of customers and salesperson, the impact of rapport on improving customer satisfaction, and the relationship between customer satisfaction and purchase behavior.

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9중국 프랜차이즈 시스템에서 가맹본부의 가부장적 리더십이 사회적 자본과 가맹점 성과에 미치는 영향

저자 : 권민재 ( Min Jae Kwon ) , 이지가 ( Zhijia Li ) , 허은재 ( Eun Jae Heo ) , 이호택 ( Ho Taek Yi )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 145-162 (18 pages)

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프랜차이즈 시스템은 법률적으로는 독립적 주체이지만 경제적으로는 상호 의존성이 높으며 고객관점에서 볼 때 상호 구별이 힘든 성격을 가지고 있다. 조직 측면에서 볼 때는 다원성이 존재하기 때문에 프랜차이즈 가맹본부와 가맹점 간 관계성과 창출을 위해서 긴밀한 협력의 필요성이 요구된다. 하지만 현실적으로 프랜차이즈 가맹본부와 가맹점 간에는 힘의 불균형이 존재하고 힘의 불균형은 갈등, 협력과 의사소통, 신뢰 및 거래안전성 저해로 이어지며 궁극적으로 성과 감소의 요인이 되고 있다. 따라서 프랜차이즈 가맹본부와 가맹점 간 관계성과 창출을 위해 신뢰, 협력, 규범과 같은 사회적 자본의 축적이 중요하며 유통경로 간 힘의 불균형 하에서 사회적 자본 축적에 필요한 경로 간 리더십이 요구되고 있다. 본 연구에서 중국 내 프랜차이즈 시장에서 가맹본부의 가부장적 리더십이 사회적 자본과 가맹점 성과에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 가부장적 리더십은 권위성, 자비로움, 도덕성으로 규명하였으며, 가부장적 리더십은 사회적 자본의 영향을 미칠 것이라는 가설을 세웠다. 아울러 사회적 자본은 가맹본부와 가맹점 간 장기지향성과 사업성과에 영향을 미칠 것이라는 가설을 수립하였다. 이를 위해 중국 내 프랜차이즈 기업 200개를 대상으로 설문결과, 가부장적 리더십은 사회적 자본에, 사회적 자본은 장기지향성과 사업성과에 각각 제한적 영향력을 미치는 것으로 연구되어 결론 및 시사점 부분에서 연구의 결과를 설명하고 본 연구의 시사점을 제시하였다.


The franchise system is an independent subject in law but it is economically interdependent and has a difficult personality to distinguish from customer perspective. Since there is pluralism in terms of organization, it is necessary to cooperate closely to create the relationship between franchise headquarters and franchisees. However in reality there is an imbalance of power between franchise headquarters and franchisees and the imbalance of power leads to conflict, cooperation and communication, trust and transaction safety and ultimately it is a factor of performance reduction. Therefore it is important to accumulate social capital such as trust, cooperation and norms in order to create relationship and creation between franchise headquarters and franchisees. Under the imbalance of power between distribution channels, leadership between routes is required to accumulate social capital. In this study the influence of patriarchal leadership of franchise headquarters on social capital and franchise performance in the franchise market in China was empirically analyzed. The patriarchal leadership was identified by authoritarianism, compassion and morality and the hypothesis that patriarchal leadership would affect social capital was established. In addition the hypothesis that social capital will affect long-term orientation and business performance between franchise headquarters and franchisees was established. For this purpose the survey of 200 franchise companies in China showed that patriarchal leadership had a limited influence on social capital and social capital had a limited influence on long-term orientation and business performance, respectively, explaining the results of the study in conclusion and implications and suggesting implications of this study.

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10B2B 시장에서 공급업체의 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략이 조직학습 및 마케팅 역량에 미치는 영향

저자 : 이한근 ( Han Geun Lee ) , 지성구 ( Seong Goo Ji ) , 강성호 ( Seong Ho Kang )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 8권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 163-177 (15 pages)

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B2B 시장에서 정보의 제한과 구매로 인해 손실의 위험에 노출되어 있는 구매기업들은 보다 효과적이고 안전한 구매를 위해 노력한다. 이러한 측면에서 기존 공급업체들에 대한 고객추천은 구매기업들의 고민을 해소하는 보다 확실한 방안으로 각광받아 왔으며, 이에 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략을 통해 많은 공급 업체들이 효율성 높은 마케팅 활동을 수행해 왔다. 하지만 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략의 높은 효과성에도 불구하고, 어떠한 과정을 통해 공급업체들의 마케팅 역량이 향상되어지는지에 대한 구체적 메커니즘을 확인하는데는 소홀하였다. 이에 본 연구에서는 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략을 내부 및 외부 포트폴리오 전략으로 나누고 조직 학습행동인 활용적 학습과 탐험적 학습과의 관계를 살펴보았다. 이와 더불어 활용적 학습 및 탐험적 학습과 마케팅 역량과의 관계도 확인하였다.
고객추천 마케팅을 수행하고 있는 217개의 기업들을 대상으로 구조화된 설문지를 바탕으로 하는 설문조사를 실행하였고 구조방정식모형을 통해 제시된 가설의 채택여부를 검증하였다. 검증결과, 고객추천 마케팅의 내부 포트폴리오 전략은 활용적 학습에, 외부 포트폴리오 전략은 탐험적 학습에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 활용적 학습은 시장감지 역량과 기술 개발 역량에, 탐험적 학습은 브랜드관리 역량과 고객관계 역량에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
본 연구결과를 통해 B2B 맥락 하에서 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략이 마케팅 역량으로 이어지는 경로를 확인하였고, 이를 바탕으로 마케팅 역량을 향상시킬 고객추천 마케팅 포트폴리오 전략개발에 대한 시사점을 제공하였다.


Despite some studies have discussed the importance of customer reference marketing portfolio strategy in decreasing the buyer's decision making risk and increasing the supplier's reputation, there has been lack of studies that reveal how customer reference marketing portfolio strategy provides organization learning in the form of internal activities, which influences the marketing capabilities in B2B market. Therefore, this study aim to identify and analyze a research model that customer reference marketing portfolio strategy(we classified customer reference marketing portfolio strategy into internal portfolio strategy and external portfolio strategy) enhances organization learning(we classified organizational learning into exploitation learning and exploration learning), which eventually improves marketing capabilities(we specified marketing capability as market sensing, technology linking, brand management, and customer management capability).
To test research hypotheses, responses from 217 B2B firms in South Korea were collected, the research model was estimated by structural equation modeling.
The results showed that internal portfolio strategy has a positive impact on exploitation learning. Second, external portfolio strategy has positively related to exploration learning. Third, exploitation learning has a positive impact on the both market sensing and technology linking capabilities. Finally, exploration learning has positively related to the both brand management and customer management capabilities. By investigating results of this study, it contributes to the extent literature by deepening the understanding of the underlying mechanisms through customer reference marketing portfolio strategy influences marketing capabilities.

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