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The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 연속간행물
  • : 계간
  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
  • :

수록정보
수록범위 : 13권1호(2011)~23권2호(2021) |수록논문 수 : 296
고객만족경영연구
23권2호(2021년 07월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1IT교육서비스품질, 교육만족, 구전의도의 관계구조에서 인지적가치와 자기효능감의 조절력에 관한 연구

저자 : 노정숙 ( Noh Jeong-Suk ) , 장형유 ( Jang Hyeong-yu )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 1-30 (30 pages)

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현시점까지도 다양한 서비스산업을 망라하여 IT교육서비스 분야의 서비스품질을 어떻게 평가하고 또한 어떤 품질평가모형을 구성해야 할 것인가에 대한 고민과 논의가 진행되고 있다.
본 연구는 새롭게 구축된 IT교육서비스품질 맞춤형 측정도구를 최초로 활용하여 교육 수요자들에 따른 맞춤형 교육방법과 IT교육서비스품질관리를 차별적으로 실시하여 보다 향상된 IT교육서비스 품질을 창출할 수 있다는데 의의가 있다.
설문결과 수집된 최종 표본 508부를 SPSS 19.0을 활용한 신뢰도 분석을 실시하였으며, 구조방정식모형을 분석하는 AMOS 21을 활용하여 확인적 요인분석과 경로분석 및 조절효과 분석을 실시하였다.
본 연구목적에 따라 연구가설을 규명하기 위해 IT교육기관 수강생들을 대상으로 설문조사를 실시하였다IT교육서비스품질 구성요인 교육만족이 구전의도에 미치는 영향을 검증하고, 또한 조절변수 인지적가치 및 자기효능감의 관련성을 검증하였다.
본 연구 결과에 따라 IT교육서비스현장에서 효율적으로 활용하여 해당 분야 교육의 내실을 기함과 동시에 IT교육서비스기관들에게 적합한 프로모션 활용 및 방안들에 관한 실질적인 실무적 관점을 제시하였다는데 의의가 있다.


Until now, concerns and discussions on how to evaluate the quality of service in the IT education service field and what quality evaluation model should be constructed, covering various service industries, are in progress. This study is meaningful in that it is possible to create more improved IT education service quality by differentially implementing customized education methods and IT education service quality management according to education consumers by using the newly established IT education service quality customized measurement tool for the first time.
A reliability analysis using SPSS 19.0 was performed with 508 copies of the final sample collected as a result of the survey and using AMOS 21, which analyzes structural equation models, confirmed factor analysis, path analysis, and control effect analysis were performed.
In order to investigate the research
hypothesis according to the purpose of this study, A questionnaire survey was conducted on students of IT education institutions. The effect of educational satisfaction, a component of IT education service quality, on word of mouth intention was verified, and the relevance of the cognitive value and self-efficacy of the modulating variable was also verified.
Based on the results of this study, it is meaningful that it was efficiently utilized at the IT education service site to ensure the internal stability of education in the field and to present practical views on the appropriate promotion utilization and measures for IT education service institutions.

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2COVID-19 시기에 중국에서 짧은 동영상 플랫폼을 이용한 신뢰-구매의도 관계의 실증연구 : 온라인 리뷰의 유용성과 사용기간의 조절효과

저자 : 장이월 ( Zhang Yiyue ) , 하홍열 ( Ha Hong-youl )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 31-47 (17 pages)

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COVID-19 이후 소비자의 비대면 소비활동이 강화되면서, 짧은 동영상 플랫폼을 이용한 농산물 쇼핑이 중국시장에서 소비자의 주목을 받고 있다. 본 연구에서는 짧은 동영상 플랫폼에서 정보를 제공하는 크리에이터의 신뢰성이 소비자의 구매의도에 어떠한 영향을 주는가에 관한 직접효과 및 간접 효과를 검증하였다. 이를 위해 온라인 고객리뷰의 유용성을 1차 조절 변수, 사용기간을 2차 조절 변수로 설정하고, 회귀분석의 Process Macro(M=3)를 활용한 조절적 조절효과를 분석하였다. 본 연구의 중한 결과는 다음과 같다. 첫째, 크리에이터의 신뢰성은 구매의도에 대한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 하였다. 둘째, 사용기간의 2차 조절변수의 효과로써, 온라인 리뷰의 유용성에 대한 크리에이터의 신뢰성- 구매의도 관계는 정(+)의 조절적 조절효과가 나타났다. 조절적 조절효과를 구체적으로 살펴보면, 리뷰의 유용성은 낮지만 사용기간이 장기일 때, 크리에이터의 신뢰성-구매의도의 관계는 향상되었다. 또한 리뷰 유용성이 높은 경우에는, 사용기간의 단/장기 유무와 관계없이 크리에이터의 신뢰성-구매의도의 관계는 향상되었다. 그러나 그 효과는 장기일 때, 보다 강하게 나타났다.


Since “untact” consumption behaviors during the COVID-19 pandemic expand, consumers especially pay attention to agricultural product shopping using short clip platforms in China. This study tests the effect of credibility of creators on purchase intention, directly and indirectly. In so doing, we use the usefulness of online reviews as a moderator and the length of use as a moderated moderator, and then, analyze the moderated moderation effects using Process Macro(M=3). The findings show that credibility of creators has a direct and significant effect on purchase intentions. Regarding the role of length of use, it plays an important role in moderating the usefulness of online reviews on the credibility-purchase intention link, indicating that the moderated moderation effects significantly appear. More specifically, although the usefulness of online reviews is low, when the length of use is long, the credibility-purchase intention link improves. Given that the usefulness of online reviews is high, the credibility-purchase intention link improves, regardless of the effect of the length of use; however, the same effect enhances when the length of use is long.

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3온라인 구독경제(Subscription)서비스가 소비자의 지각가치와 구매 지속의도에 미치는 영향 연구

저자 : 백남길 ( Baek Nam-gil )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 49-71 (23 pages)

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코로나 19로 먹거리 문제는 생존이 되면서 온라인 구독서비스는 생활 속의 한 부분이 되었다. 본 연구는 일상 속에서 빈번하게 이루어지는 온라인 구독경제 서비스의 품질 요소를 확인하고 시스템적으로 구축된 지각 가치와 구매 지속의도를 실증적으로 검증하고자 하였다. 연구가설 검증에는 SPSS와 AMOS 프로그램이 활용되었으며, aT 식품산업통계정보(FIS)실을 방문한 소비자들을 대상으로 수집된 342부를 최종 분석에 사용하였다.
분석결과, 구독경제 서비스의 품질 요소는 플랫폼 최신성, 시스템 안정성, 사용 용이성으로 나타났으며, 소비자의 지각가치는 기능적 가치와 감정적 가치로 나타났다. 플랫폼 최신성은 기능적 가치에 유의하며, 시스템 안정성은 기능적 가치와 감정적 가치 모두에 유의하였다. 다만, 사용 용이성은 감정적, 기능적 가치에 음의 방향으로 유의한 결과를 나타내어 복잡한 메뉴 구성이나 카테고리, 부가서비스 등 접속의 어려움이 클 때 호감이 떨어진다는 것을 알 수 있다. 구독경제 서비스를 이용한 소비자의 감정적 가치는 구매 지속의도에 유의한 결과로 나타났으며, 플랫폼 최신성은 소비자가 구매를 지속하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같이 부가서비스, 다양한 기기로의 접속 가능성, 새로운 컨셉트 제공 등 합리적인 구매기능을 통해 즐거움과 기쁨, 흥미로움과 같은 정서적인 가치를 극대화할 때 지속의도가 높아 진다는 것이다. 따라서 기업은 플랫폼 가치를 극대화시키기 위해서는 원산지 표시나 라벨표시 등을 명확히 하며, 고객평가 후기 등 의견 반영이 잘 이루어지도록 설계되어야 한다. 이에 따라 인플루언서의 1인 방송, V커머스 확대 등 소비자가 매력을 느낄만한 정보제공 등 지속적인 업데이트가 이루어져야 된다는 것을 알 수 있다.


AsRecently, it has been important to purchasing food in online in response to changes in the time, such as Covid-19 crisis. This study identified the service quality factors of the subscription-based online, and empirically analyzed consumer perception value composed by system and repurchase Intention. SPSS statistical package and AMOS program were used and a total of 342 valid questionnaires from aT FIS system were used for the analysis. The result are as follows : First, the service quality factors of the subscription-based online are recency, system stability, usability. Consumer perception value factors are emotional value and functional value. Second, recency of platform is showed significantly positive effect on functional value. System stability is showed significantly positive effect on both emotional value and functional value. But, usability is showed significantly negative effect on both emotional value and functional value. These result shows that complicated menu, difficulty in access such as charged additional services could be negative to customer's satisfaction. Third, emotional value and recency is showed significantly positive effect on repurchase Intention. Thus, the company need to strategy to maximizing emotional value by using function such as additional service, improving diverse device accessibility and providing new concept. Also, they need to provide origin information for food and customer review in the online platform to maximizing consumer perception value. Especially, as it has been variety to marketing strategy such one-man broadcasting, V-commerce, they should to provide attractive and latest information.

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4고령층 스마트 헬스케어 기기 사용경험이 삶의 질 개선에 미치는 영향

저자 : 김지영 ( Kim Jiyoung ) , 이준섭 ( Lee Junseop )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 73-87 (15 pages)

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고령인구가 급속도로 증가하는 가운데 헬스케어를 비롯한 서비스 환경은 날로 스마트화되어 감에 따라 이러한 상황에서의 서비스 고객경험에 대해 주목할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 고령층의 스마트 헬스케어 기기 경험 속성이 서비스 만족 및 삶의 질 향상 기대감에 미치는 영향력을 실증하였다. 고객이 경험하는 용이성과 즐거움은 고객의 서비스 만족도 증대에 유의미한 영향을 미쳤다. 특히 즐거움의 경우 상대적으로 높은 영향력을 보였는데 고령층 고객에게 기술기반 서비스를 쉽게 사용할 수 있는가 하는 부분보다 오히려 즐거움의 상대적 영향력이 높은 것에 주목할 필요가 있다. 그러나 도전감은 서비스 만족도에는 유의미한 영향을 미치지 않았다. 과거 연구에서는 도전감 역시 사용자 경험에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고령층 고객에게는 유의미한 영향을 미치지 않는다는 점에 주목할 필요가 있다. 마지막으로 기술기반 스마트 기기 활용에 만족한 경우 고령층 고객의 주관적 안녕감 향상도 기대할 수 있는 것으로 나타나 해당 서비스가 고령층 삶의 질 개선에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다. 본 연구는 서비스 관련 분야의 실무진에게 고령과 같은 고객의 취약성을 극복하고 서비스 경험을 향상시키는 솔루션을 탐색하는데 시사점을 제공해줄 것으로 기대한다.


This study aims to explore the experience of the elderly in using healthcare related smart devices that are expanding day by day. This study demonstrates the relationship between customers' using experience (perception of ease of use, enjoyment and challenge) and service satisfaction which relates to subjective-wellbeing in using smart devices. Therefore, if we find something that can understand and improve the use experience of the elderly, we can expect to improve the value of the service. A survey was conducted on 130 old aged people in Korea using online panel. Only subjects with experience in using smart wearable devices for managing healthcares within the last six months were investigated. As a result, perception of ease of use and enjoyment had a significant impact on increasing customer satisfaction with service. However, perception of challenge did not have a significant impact on service satisfaction. This study confirms that these factors (perception of ease of use, enjoyment and challenage) are major management targets by demonstrating the impact of elderly vulnerability on customer value creation behavior in healthcare services using smart technology.

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5무인점포의 고객만족과 신뢰, 관계몰입이 충성도에 미치는 영향 연구

저자 : 이제원 ( Lee Je Won )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 89-109 (21 pages)

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리테일테크 기술발전과 COVID-19 비대면 활동 증가는 점포 이용과정에서 효과성이 강화된 무인화 점포의 개점을 확산시키며 다양한 분야로 확대되고 있다. 본 연구는 고객만족과 충성도가 온라인과 오프라인에서 제시된 직·간접의 총합적 결과로 형성된다는 선행연구에 근거하고 있으나 무인점포에 직접 적용하는 것에는 한계가 있어 세부적 행동 연구를 통해 이론 확장을 진행하였다. 온ㆍ오프라인에서 연구된 점포 소비자 행동 이론을 무인점포 이용 고객경험과 행동 분석을 위해 고객만족 이후에 나타나는 신뢰와 관계몰입, 그리고 충성도와의 영향력 관계성을 검증하였다. 고객만족을 독립변수의 다차원으로 확대하여 가격만족, 서비스만족, 품질만족으로 제시하였고 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 만족은 무인점포 충성도 강화의 가장 주요 변수로 확인되었다. 무인점포 서비스만족은 신뢰, 관계몰입, 충성도의 모든 변수에 영향력을 제공하는 유일한 변수로 확인되어 변수 강화전략이 요구된다. 둘째, 가격만족과 서비스 만족은 신뢰의 영향력을 강화하는 변수이다. 셋째, 관계몰입은 품질만족과 서비스만족의 영향력이 확인되었다. 무인점포에 대한 관계몰입은 품질만족이 높은 영향력을 제공하고 있으며, 서비스만족도 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 넷째, 무인점포는 신뢰가 관계몰입에 영향력을 제공하지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 충성도에 직접적 영향력 제공 변수는 가격만족과 서비스만족으로 나타났다. 마지막으로 고객만족과 충성도 간의 신뢰, 관계몰입의 매개효과가 확인되었다. 결과적으로 무인점포 소비자 충성도 강화전략은 가격만족과 서비스만족이며, 품질만족은 관계몰입의 매개효과를 통해 충성도에 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 온·오프라인 점포 선행연구에서 품질만족은 신뢰와 관계몰입에 영향력을 제공하는 것으로 나타나고 있으나 무인점포의 품질만족은 영향력을 제공하지 않는 것으로 확인되었으며, 무인점포의 서비스품질 영향력이 주요변수로 나타나 고객경험의 충성도 향상을 위한 서비스 마케팅 강화 전략을 제안한다. 본 연구결과는 무인점포에 대한 고객만족과 충성도를 통해 실질적 구매행동으로 진행되는 소비자 의사결정 분석 연구로서 학문적 실무적 시사점과 향후 완전무인점포 등장에 대한 전략적 접근 방안을 제공하고 있다. 연구결과가 무인점포 개점에 따른 일자리 감소 등의 부정적 관점보다는 긍정적 효과성 확대를 통해 무인점포에서의 고객경험 개선과 고관여 제품 판매 등 완전무인화 점포 운영을 위한 선도적 프로세스 구축의 필요성을 제시하는데 주목하고 있다.


The development of retail tech and the spread of untact activities are rapidly proliferating the automated operation of stores. This study is based on the previous research that satisfaction and loyalty are formed due to the sum of their direct and indirect factors presented on-line and off-line, but it has been applied to unattended stores, so we have conducted a detailed behavior study. Multidimensional customer satisfaction of unmanned stores(price satisfaction, service satisfaction, and quality satisfaction) is presented as an independent variable. Through the mediated effect of trust and relationship immersion formed after the satisfaction of experience, a way to strengthen loyalty was to strengthen loyalty identified. Research result first showed that service satisfaction had been turned out to be the most major variable in enhancing the loyalty for the automated shop. Since service satisfaction is a sole variable that affects trust, relationship immersion, and loyalty of an unmanned store, a strategy to reinforce this factor is required. Secondly, it shows that trust is a confirmation of the relationship between price satisfaction and service satisfaction. Price satisfaction and service satisfaction provided a high impact on trust. Third, it was possible to determine the influence of service satisfaction and quality satisfaction on relationship immersion. The relationship immersion on the unattended shop was largely affected by quality satisfaction, and the impact of service satisfaction has also been confirmed. In addition, the mediated effect of relationship immersion was verified in the relationship between quality satisfaction and loyalty. Fourth, the influence of trust and relationship immersion did not appear. Fifth, variables that provide a direct influence on loyalty were price satisfaction and service satisfaction. A strategy for enhancing the loyalty of automated stores is required. Finally, the mediated effect of trust between customer satisfaction, loyalty, and relationship immersion has been approved. As a result, the variables in enhancing consumer loyalty in the unattended store are price satisfaction and service satisfaction, and the mediating effect of relationship immersion on quality satisfaction has been identified. Unlike the result of the prior research, trust, relationship from relationship immersion, and quality satisfaction do not influence loyalty in an unmanned store. This finding provides academic and practical implications for automated stores and provides strategic implications for the future appearance of fully self-serviced stores.

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