간행물

한국고객만족경영학회> 고객만족경영연구

고객만족경영연구 update

The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
  • :
  • : 연속간행물
  • : 계간
  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
  • :

수록정보
수록범위 : 13권1호(2011)~23권1호(2021) |수록논문 수 : 291
고객만족경영연구
23권1호(2021년 04월) 수록논문
최근 권호 논문
| | | |

KCI등재

1항공 기내서비스 프로세스별 고객경험, 지각된 고객지향성, 고객만족 간의 구조적 영향 관계 연구

저자 : 최동수 ( Choi Dong-soo ) , 강현나 ( Kang Hyeon-na ) , 서원석 ( Seo Won-seok )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 1-34 (34 pages)

다운로드

(기관인증 필요)

초록보기

본 연구는 항공 기내서비스 접점에서의 고객경험, 고객이 지각한 고객지향성, 그리고 고객만족 간의 구조적 영향 관계를 연구하고자 2020년 9월에 진행되었다. 기내서비스 접점을 구체적으로 분석하고자 서비스 청사진과 서비스 프로세스를 통합적으로 고찰해 이륙 전→운항 중→착륙의 순서로 구성하여 항공 기내서비스 프로세스를 개념화하였다. 이성적·감성적·관계적 경험요인으로 구성된 고객경험 역시 항공 기내서비스 프로세스에서 고객이 경험할 수 있는 내용으로 구성하였다. 연구 분석은 항공기 탑승경험이 있는 고객을 대상으로 온라인에서 배포 및 회수한 최초 271부 중 응답 불성실 등을 제외한 255부를 최종 통계분석에 활용하였다. 가설검증을 위한 통계분석은 구조방정식으로 진행하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 기내서비스 프로세스인 '이륙 전→운항 중→착륙'의 모든 과정에서 각 프로세스의 관계적 경험만이 지각된 고객지향성에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며, 구체적으로 착륙, 이륙 전, 운항 중의 순으로 관계적 경험이 지각된 고객지향성에 영향을 미쳤다. 둘째, 지각된 고객지향성은 고객만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며, 이는 '이륙 전→운항 중→착륙'의 모든 과정에서 유의성이 입증되었다. 구체적으로 운항 중, 착륙, 이륙 전의 순으로 유의미한 영향 관계를 보였다. 연구결과와 더불어 기내서비스 프로세스별로 고객경험 및 지각된 고객지향성의 구성 요인의 구조모형을 고찰하고 해석해 그 결과를 논함으로써 고객만족 및 항공서비스 분야의 학술적 및 실무적 시사점을 제공하였다.


This study was conducted in September 2020 to study the structural impact relationship among customer experience at the in-flight service encounter, customer orientation perceived by customer, and customer satisfaction. in order to specifically analyze the in-flight service encounter, the service blueprint and service process were referred to, and the in-flight service process was conceptualized as 'before take-off→during-flight→landing'. the customer experience, which consists of rational, emotional, and relational experience factors, also consists of what customers can experience in the airline in-flight service process. the research analysis utilized 255 of the first 271 copies distributed and retrieved online for customers with experience in boarding aircraft, excluding unfaithful responses, for the final statistical analysis. statistical analysis for hypothesis verification was carried out in a SEM(Structural Equation Modeling). The results of the study are as follows. first, only relational experiences of each process were found to have a significant impact on perceived customer orientation in all processes of the in-flight service process. specifically relational experiences influenced customer satisfaction in the order of 'during-flight', 'landing', 'before take-off'. second, perceived customer orientation was found to have a significant impact on customer satisfaction, which proved significant in all processes of 'before take-off→during-flight→landing'. specifically, perceived customer orientation showed significant impact relationships in the order of 'during-flight', 'landing', 'before take-off'. In addition to the research results, the Structural Equation Model(SEM)'s components of customer experience and perceived customer orientation by in-flight service process was considered and interpreted. the results were discussed to provide academic and practical implications in the field of customer satisfaction and airline services.

KCI등재

2사회적 신뢰가 주관적 안녕감에 미치는 영향: 개인주의-집단주의의 조절효과를 중심으로

저자 : 박상준 ( Sang-june Park ) , 조예 ( Rui Zhao ) , 박기철 ( Ki-chul Park )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 35-56 (22 pages)

다운로드

(기관인증 필요)

초록보기

최근 코로나19의 확산을 방지하기 위하여 세계 각 국가들은 물리적인 통제들을 실시하였고, 이러한 통제들은 사회구성원들의 삶의 질을 낮출 뿐만 아니라, 개인의 주관적 안녕감에 부정적 영향을 미치고 있다. 사회구성원들의 주관적 안녕감은 개인뿐만 아닌 사회 차원에서도 중요한 존재이므로, 코로나19 상황에서 주관적 안녕감이 저하되지 않도록 하기 위한 대응방안으로 사회적 신뢰의 향상에 관한 중요성이 대두되고 있다. 그동안 많은 선행연구를 통하여 사회적 신뢰와 주관적 안녕감 간의 긍정적인 관계가 검증되었으나, 대부분의 선행연구에서는 사회적 신뢰와 주관적 안녕감 간의 관계만을 해석 및 연구하였고 문화적 요소의 영향력 분석은 제한되었다. 따라서 본 연구에서는 사회적 신뢰와 주관적 안녕감 간의 관계에 대하여 좀 더 깊이 있는 이해를 얻고자, 개인주의-집단주의 조절 효과를 알아보는데 연구의 목적을 두고 있다. 본 연구를 위하여 세계가치조사의 조사자료(Wave 7)를 기초자료로 활용하였고, 실증분석결과에 따르면 사회적 신뢰가 주관적 안녕감에 긍정적인 영향을 준다는 결과를 다시 확인할 수 있다. 또한, 사회적 신뢰와 주관적 안녕감 간의 관계는 개인주의-집단주의의 영향을 받는다. 구체적으로, 사회적 신뢰가 주관적 안녕감에 미치는 영향은 개인주의 수준이 높을수록 더 큰 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구의 학문적 시사점, 실무적 시사점, 한계점 및 후속 연구를 제시하였다.


Recently countries around the world have implemented mass restrictions to prevent the spread of COVID-19, which not only reduces the quality of life but also negatively affects individual subjective well-being. In order to prevent a decline in the level of subjective well-being which is important for individuals as well as society, the importance of improving social trust is emerging as a countermeasure. Previous research has established significant positive relationships between social trust and subjective well-being. However, most research has interpreted and studied only the relationship between social trust and subjective well-being, the impact analysis of culture has received limited attention. With this background, this study aimed to examine the moderation effect of individualism-collectivism based on the World Values Survey data (Wave 7), to obtain a deeper understanding of the relationship between social trust and subjective well-being. Results indicated that social trust has a significant positive effect on subjective well-being. Furthermore, the relationship between social trust and subjective well-being is influenced by individualism-collectivism. More specifically, the effect of social trust on subjective well-being is higher in a higher level of individualism. The conclusion section includes the educational implications, practical implications, and limitations of this study, as well as some suggestions for future research.

KCI등재

3테마파크의 디지털 트랜스포메이션을 통한 고객만족 성공전략 -디즈니랜드 사례를 중심으로

저자 : 이상훈 ( Lee Sang-hoon ) , 김형석 ( Kim Hyeong-seok ) , 김태성 ( Kim Tae-sung ) , 이정환 ( Lee Jeong-hwan )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 57-71 (15 pages)

다운로드

(기관인증 필요)

초록보기

디지털 기술을 적용하여 새로운 비즈니스 모델을 혁신하는 디지털 트랜스포메이션은 기업의 중요한 과제이다. 하지만 국내외 많은 기업들이 적용 범위와 대상을 제한하고, 디지털 트랜스포메이션의 일부 신기술만 도입하게 되면서 시장의 변화에 적절히 대응하지 못하고 있다. 디지털 트랜스포메이션은 비즈니스 전반에 모두 적용되어야 하고, 이는 단순한 기술 혁신, 상품 개선 등과는 구분된다. 본 연구에서는 디지털 트랜스포메이션을 활용한 고객만족 사례를 디즈니랜드를 이용하여 분석하고 국내의 테마파크 디지털 트랜스포메이션을 위한 전략적 시사점을 도출하였다. 디즈니랜드의 고객만족을 위한 디지털 트랜스포메이션 전략을 고객참여, 디지털 솔루션, 디지털 서비스 플랫폼, 지적재산, 혁신 문화, 기술자산 관점에서 구분하여 이제 맞는 디즈니랜드 사례를 제시하였다. 본 연구는 테마파크라는 제한적 공간이 디지털 트랜스포메이션을 통해 새로운 가치 창조 공간으로 확장되는 과정을 디즈니랜드 사례에서 확인 가능하며, 이를 통해 국내 테마파크에게 유의미한 시사점을 제시해 줄 수 있을 것이다.


Digital transformation, which applies digital technology to innovate new business models, is an important challenge for companies. However, as many domestic and foreign companies have limited the scope and targets of application and introduced only some new technologies for digital transformation, they are not responding appropriately to changes in the market. Digital transformation should be applied to the entire business, which is distinct from simple technological innovation and product improvement. In this study, customer satisfaction cases using digital transformation were analyzed using Disneyland, and strategic implications for digital transformation of domestic theme parks were derived. Disneyland's digital transformation strategy for customer satisfaction was categorized in terms of customer engagement, digital solution, digital service platform, intellectual property, culture of innovation, and technology assets, and presented the case of Disneyland that fits now. In this study, the process of expanding a limited space called a theme park into a space for creating new values through digital transformation can be confirmed in the case of Disneyland, and through this, meaningful implications for domestic theme parks can be presented.

KCI등재

4'한국적 마케팅'에 대한 고찰

저자 : 김종배 ( Kim Jong-bae )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 73-97 (25 pages)

다운로드

(기관인증 필요)

초록보기

마케팅(marketing)은 시장(market)에서 일어나는 제반 활동을 대상으로 한다. 그렇기에 마케팅을 잘하기 위해서는 이의 무대가 되는 해당 시장에 대한 이해가 선행되어야 한다. 그런데 시장은 제각기 다른 특성을 가지고 있다. 처해진 여건이 상이하고 지나온 역사와 경험치가 다르기에 여기서 비롯되는 특수성, 고유성, 차별성을 가진다.
경제 성장의 중심 역할을 해온 우리 기업들의 역사는 이제 결코 짧지 않다. 지난 세월 수많은 생성, 성장, 성숙, 소멸의 반복을 누적하면서 실무 영역의 지식과 경험은 늘어났다. 그리고 이와 연계되는 학문적 영역도 이에 발맞춰 성숙하였다. 실무와 학문이 공히 성숙함에 따라 우리 학계에서는 그 동안 선진 이론의 수동적 수용에 대한 비판과 문제 의식을 가지게 되었다. 경영학 분야에서 제기된바 있는 '한국적 경영'이란 용어도 이러한 흐름에서 태동되었다. 그렇지만 이를 대상으로 하는 연구는 그리 많지 않았다. 그 이유는 아마도 '한국적 경영학'의 정립에 요구되는 이론과 자료가 부족하였기 때문으로 판단된다. 본 연구에서는 경영학의 한 분과인 마케팅을 중심으로 한국 시장에 적합한 마케팅, 즉 '한국적 마케팅(Korean Marketing)'에 대해 살펴보겠다. 구체적으로 한국적 마케팅이란 무엇이고 이를 위해 고려할 점으로는 어떤 것이 있는지에 대해 살펴보겠다. 그리고 이러한 논의를 기반으로 향후 이 분야의 발전 방향에 대해 제언하겠다.


Marketing management deals with all sorts of activities and players in the market. To do marketing well, understanding thoroughly its base and platform, namely the 'market' is to be preceded. Every market has its own traits. One market has its distinctiveness and uniqueness originated from its historical background and experiences as well as its different conditions and surroundings.
The time span of Korean corporations that have played a central role of economic growth in Korea is never so short now. Many a business case on establishment and development and withdrawal has repeated and accumulated. Since the business practices and academic fields in Korea have grown up, people in business and academic fields have critical mind and criticism on adopting without a shadow of doubt the advanced theories and techniques originated from abroad. The concept of the 'Korean Management' has risen up under the circumstances. Nevertheless, the effort of substantial study on the Korean Management has not fulfilled sufficiently. The reason might be due to the deficiency of theoretical supports and data and cases necessary to identify the substance of the Korean Management. Among management areas, the paper focuses on the Korean Marketing. Its aim is to review and examine the meaning and issues of the 'Korean Marketing' in diversified ways. Suggestions for future research on the 'Korean Marketing' are also advanced.

KCI등재

5응답자의 긍정적인 기분이 고객만족도 조사 응답에 미치는 영향

저자 : 이은영 ( Lee Eun Young ) , 박찬수 ( Park Chan Su )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 99-118 (20 pages)

다운로드

(기관인증 필요)

초록보기

소비자들이 내리는 판단이 상황(context)에 영향을 받는다는 사실은 잘 알려져 있다. 고객만족도 조사에 대한 응답 역시 판단의 결과이므로 예외가 아니다. 응답자의 기분(mood)도 고객만족도 조사 응답에 영향을 미칠 수 있는 상황적인 변수이지만, 이를 다룬 선행 연구는 많지 않으며 그 결과도 명확하지 않은 편이다. 본 연구는 실제로 어떤 상품을 지속적으로 사용하는 고객들의 만족도를 측정하는 경우에, 응답자의 긍정적인 기분이 어떤 영향을 미치는지를 다루었다. 또한 본 연구는 기분의 극성(valence)만이 아니라 환기(arousal) 수준의 역할도 탐구하였다.
응답자들의 기분을 조작한 후 자신이 자주 이용하는 은행에 대한 만족도 조사에 응답하도록 하는 실험을 실시한 결과는 응답자의 긍정적인 기분이 CS 조사 응답에 직접적인 영향을 미치지는 않으며 그 대신 정보처리과정에 영향을 준다는 것을 보여주었다. 긍정적인 기분을 느끼는 응답자들은 매우 만족했던 경험들을 불만족했던 경험들보다 더 많이 인출하는 것으로 나타났다. 그리고 이렇게 긍정적인 기분에 의하여 영항을 받은 정보처리과정이 만족도 평가에 영향을 미치는 과정에서는 기분의 극성이 아니라 환기 수준이 중요한 역할을 한다는 것을 발견하였다. 환기 수준이 높은 긍정적인 기분을 느끼는 응답자들은 환기 수준이 낮은 긍정적인 기분을 느끼는 응답자들 대비 매우 만족했던(불만족했던) 경험이 고객만족도에 더 긍정적인(부정적인) 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 환기 수준이 높아지면 사람들이 평가를 내리기 위해서 다수의 정보를 활용하지 않고, 진단적인 정보들만을 활용할 것이라는 이론과 부합된다.


It is well known that consumers' judgments are subject to contexts. Responses to customer satisfaction survey are no exception since they are the result of judgments. Although mood can be one of such contextual factors, there have been only a few extant research and the outcomes seem inconclusive. We examine how positive mood affects responses to customer satisfaction survey which measures satisfaction toward a product respondents regularly use. In addition, we investigate the roles of not only the valence of the mood but also the arousal levels. The results of an experiment in which we manipulated the subjects' mood and then obtained their satisfactions ratings toward banks they patronize show that positive mood itself did not directly influence responses to the survey. However, the subjects under positive mood retrieved from memory very satisfied experiences more than unsatisfactory experiences. And those respondents under high arousal, positive emotions (i.e., excitement) would rely more on highly satisfactory or unsatisfactory experiences in their memory to arrive at customer satisfaction ratings than those under low arousal, positive emotions (i.e., calm).

KCI등재

6챗봇 서비스품질이 고객경험과 재사용의도에 미치는 영향

저자 : 김수정 ( Kim Soo Jeong ) , 박철 ( Park Cheol )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 119-142 (24 pages)

다운로드

(기관인증 필요)

초록보기

최근 기업들은 인공지능, VR, AR, 사물인터넷, 챗봇 등 새로운 IT기술을 도입함으로써 자사의 서비스 품질을 높이고 고객에게 독특하고 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 그 과정에서 챗봇은 상담사를 대체하여 기업과 고객을 연결해주는 도구로써 고객에게 새로운 경험을 제공하고 있다. IT기술의 발달로 딥러닝, 머신러닝 등을 통해 챗봇은 점점 더 정교화되고, 개인에게 맞는 서비스를 제공하여 고객 경험을 창출하고 있다. 많은 기업이 이미 챗봇 서비스를 도입했지만, 학계에서 챗봇 사용행동에 대한 연구는 초기단계이다. 특히 챗봇을 사용하여 형성되는 고객경험이나 계속이용에 대한 연구는 많지 않다. 따라서 본 연구에서는 챗봇 서비스 품질이 사용 고객의 인지적 경험, 감정적 경험, 관계적 경험에 미치는 영향과, 이 고객경험들이 챗봇의 재사용의도에 유의한 영향을 미치는지 연구모형을 구성하고 실증하였다. 실증연구에서는 설정된 가설을 검증하기 위하여 챗봇을 3번 이상 사용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 자료 분석을 위하여 IBM SPSS Statistics 22, AMOS 20을 사용하여 통계적 처리를 하였으며 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석 등을 실시하였다. 가설검정 결과, 챗봇의 정확성, 상호작용성은 인지적 경험차원에 유의한 영향을 미쳤고, 챗봇의 가시성 또한 인지적 경험차원에 유의한 영향을 미쳤다. 챗봇 이모티콘의 적절성과 공감성은 감정적 경험차원에 유의한 영향을 미쳤으며, 챗봇의 공감성과 유사성은 관계적 경험 차원에 유의한 영향을 미쳤다. 인지적 경험차원과 관계적 경험차원은 재사용의도를 증가시켰다. 따라서 종합적인 결과를 통해 학술적 실무적 시사점을 도출하였다.


Chatbot is providing new experiences to customers as a tool to connect companies and customers by replacing counselors, but chatbot has not been actively studied in academia. In particular, research on chatbot's customer experience was extremely limited. Therefore, in this study, we organized a survey to demonstrate whether the cognitive, emotional, and relational experiences of chatbots significantly affect the intention of reuse. The empirical study conducted a survey of customers who used chatbots more than three times. As result of hypothesis testing, all hypotheses were supported and the model suitability was acceptable. As a result of the hypothesis test, accuracy and interaction enhanced cognitive dimensions, and visibility also enhanced cognitive dimensions. The appropriateness and empathy of emoticons strengthened the emotional dimension, while empathy and similarity strengthened the human relationship dimension. Cognitive and relational dimensions increased the intention of reuse. Thus, the comprehensive results produced theoretical and practical implications.

1
권호별 보기
가장 많이 인용된 논문

(자료제공: 네이버학술정보)

가장 많이 인용된 논문
| | | |
1연안해역에서 석유오염물질의 세균학적 분해에 관한 연구

(2006)홍길동 외 1명심리학41회 피인용

다운로드

2미국의 비트코인 규제

(2006)홍길동심리학41회 피인용

다운로드

가장 많이 참고한 논문

(자료제공: 네이버학술정보)

가장 많이 참고한 논문

다운로드

2미국의 비트코인 규제

(2006)홍길동41회 피인용

다운로드

해당 간행물 관심 구독기관

경희대학교 한양대학교 건국대학교 연세대학교 중앙대학교(서울)
 95
 82
 70
 53
 41
  • 1 경희대학교 (95건)
  • 2 한양대학교 (82건)
  • 3 건국대학교 (70건)
  • 4 연세대학교 (53건)
  • 5 중앙대학교(서울) (41건)
  • 6 청운대학교 (39건)
  • 7 경기대학교 (39건)
  • 8 세종대학교 (36건)
  • 9 충북대학교 (34건)
  • 10 고려대학교 (31건)

내가 찾은 최근 검색어

최근 열람 자료

맞춤 논문

보관함

내 보관함
공유한 보관함

1:1문의

닫기