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고객만족경영연구 update

The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
  • :
  • : 연속간행물
  • : 계간
  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
  • :

수록정보
수록범위 : 13권1호(2011)~23권4호(2021) |수록논문 수 : 304
고객만족경영연구
23권4호(2021년 12월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1비건식품 소비가치와 신뢰, 생활만족도 영향관계

저자 : 백남길 ( Baek Nam-Gil )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 1-26 (26 pages)

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코로나 19 장기화로 비대면 소비활동이 길어지면서 먹거리는 모두에게 중요한 요소가 되었다. 최근 채식이 건강에 이롭다는 인식이 확산되면서 비건식품은 전 세계적으로 트렌드로 부상하였다. 본 연구에서는 비건식품 활성화에 따른 소비가치와 신뢰, 생활만족도 영향관계를 분석하기 위해 서베이 연구로 이를 실증적으로 검증하였다.
분석결과 비건 식품 소비가치인 기능적 요소와 구매상황, 환경문제의 동물복지, 소비경험은 신뢰에 유의한 결과를 나타내고 있지만 다양한 종류의 품질이나 고객평가에 따른 후기, 긍정적 평가 등은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 하지만 선행연구에서는 실버층에게 제공하는 식품의 품질가치는 신뢰에 영향을 미치고 있어 그 차이에 주목해야 한다. 이는 현재 직면한 코로나 19 상황이 위중하기 때문에 평소에 느끼는 일상적인 품질수준 보다는 상황에 맞는 기능적 요소가 중요해진다는 것을 알 수 있다. 또한 비건식품의 다양한 제품구성이나 가격, 이벤트 등에 따른 상황과 품질, 환경적 요소는 생활만족도에 유의한 결과를 나타내고 있다. 소비자는 육류섭취 과다에 따른 비만, 고혈압 등 예방하기 위해 식습관 변화를 추구하며, 정보생산과 유통과정의 투명성을 요구한다. 그렇기 때문에 기업은 실천할 수 있는 매력적인 요소를 개발하고 지속 가능한 성장모델을 구축하여 믿을 수 있는 품질생산과 우수성으로 생활에 도움이 되어야 한다. 따라서 소비인식을 긍정적으로 유발시키기 위해서는 안전에 따른 신뢰성을 바탕으로 건강한 먹거리의 확보와 제공이 생활속에서 만족도를 향상시킬 수 있다.


Untact commercial environment has been a new normal in long-term pandemic and food products has been more important part than before. As it is spread that veganism is good for health, vegan products has been popular trend. The purpose of this study was to verify effect relationship between purchasing Vegan products, customer values, customer reliability, and customer satisfaction for using survey analysis.
The results are as follows : First of all, Customer value such as functional factors, buying situation, animal welfare issue, consumption experience showed significantly positive effect on customer reliability. Customer values such as various product type, quality, customer reviews, positive feedback showed not significantly effect on customer reliability. In previous studies, quality values of products targeting the elder showed significantly positive effect on customer reliability. It is necessary to focus to the difference and It means people consider functional factors than quality factors in recently Covid 19 situation. Second, environment factors such as various product type, price, sales event showed significantly positive effect on life satisfaction. Customers try to change eating habit to prevent a lifestyle disease, and seek open sources such as distribution process of food products. Companies should develop attractive products and the sustainable growth model. It will make customer's life style better by providing high quality products. To raise awareness of vegan products, companies should provide safety reliable and healthy food products. Thus they can improve customer's life satisfaction.

KCI등재

2대학의 비대면 교육서비스품질이 교수신뢰, 강의만족 및 학업성취도에 미치는 영향

저자 : 김미정 ( Kim Mi-jeong )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 27-43 (17 pages)

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본 연구는 비대면 교육서비스를 경험한 대학생들을 대상으로 비대면 교육서비스품질이 교수신뢰, 강의만족 및 학업성취도에 어떠한 영향을 미치는지 영향관계를 규명하고자 하였다. 설문기간은 2021년 10월 한 달간 진행하였으며, 설문은 온라인과 오프라인을 병행하여 실시하였다. 설문은 총 250부가 배포되었으며, 이중 측정 문항에 모두 답변을 하지 않았거나 불성실한 답변을 제한 총 218부가 최종 분석 데이터로 활용되었다.
분석결과 첫째, 비대면 교육서비스품질 중 결과품질과 물리적 품질은 교수신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 상호작용품질은 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 교수신뢰는 강의만족과 학업성취도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 셋째, 강의만족은 학업 성취도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 분석 결과를 토대로 비대면 수업에 대한 비중이 점차 증가하고 있고, 그 중요성 또한 높아지고 있는 현 시점에서 비대면 교육서비스품질 향상을 위한 몇 가지 의미있는 시사점들을 제시하였다.


This study aimed to identify the impact of the quality of contact-free education service on professor trust, satisfaction with lectures, and academic achievement among college students who received non-face-to-face education service. The month-long survey was carried out in October 2021, both on-line and off-line. A total of 250 questionnaires were distributed, of which 218 were utilized as final analysis materials, excluding those which returned incomplete or otherwise invalid responses. The results of the analysis showed that first, the outcome quality and physical quality of the non-face-to-face education service had a positive impact on professor trust, while the quality of the interaction did not. Second, professor trust positively influenced lecture satisfaction and academic achievement. Third, lecture satisfaction had a beneficial effect on academic achievement. Through these findings, the paper suggests significant implications for non-face-to-face education service quality at this point in time, when the proportion―as well as the importance―of contact-free lectures is on the increase.

KCI등재

3MZ세대 소비자의 SNS 능동 적 참여도를 높이기 위한 인스타그램 및 유튜브 활용 전략 - 편의점 3사(CU, GS25, 7ELEVEN)를 중심으로 -

저자 : 이희정 ( Lee Heejung ) , 박지인 ( Park Jiin ) , 김해찬 ( Kim Haechan ) , 김우진 ( Kim Woojin ) , 이규성 ( Lee Gyuseong ) , 노은주 ( Noh Eunju ) , 최은서 ( Choi Eunseo )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 4호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 45-70 (26 pages)

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4차 산업혁명시대가 도래함에 따라 빅데이터의 중요성이 더욱 강조되고 있으며, 정보기술의 발전과 함께 데이터의 중요성은 갈수록 높아지고 있고 빅데이터의 활용은 기업의 핵심가치가 되었다. 코로나 19 사태로 인해 온라인 기반의 비대면(untact) 활동이 급격하게 증가하면서 디지털 경제로의 전환이 가속화되어 기업들은 디지털을 활용한 소비자와의 소통이 어느때 보다 더 중요해졌다. 특히 MZ세대는 트랜드를 주도하는 주요 소비자층으로 자리 잡고 있으며, SNS 매체 등 디지털 환경을 기반으로 활발하게 소비활동을 하고 있어 기업은 이들을 소구하기 위해서 SNS를 적극적으로 활용하는 방안이 절실하게 필요한 시점이다. 편의점은 일상생활에 대한 영향력과 비중이 지속적으로 확대되고 있으며, 특히 편의점 간편식은 젊은 세대와 가구들을 중심으로 폭발적 인기를 누리고 있다. 따라서 편의점을 이용하는 소비자들의 구매행동에 영향을 미칠 수 있는 SNS 마케팅은 기업의 중요한 전략으로 떠오르고 있다.
본 연구는 혼합적 연구분석 방법(mixed methodology)을 사용하여 설문조사 방법 뿐만 아니라 소비자들의 소리를 체계적으로 분석하기 위해 비정형 데이터 분석을 함으로써 보다 더 현실적으로 소비자들의 의견을 파악하고자 하였고 이를 바탕으로 향후 편의점 산업이 어떻게 MZ세대 소비자들의 SNS 능동적 참여도를 이끌어 낼 수 있는지에 대해 전략을 제안하고자 한다. 설문조사를 통해 20~30대 소비자들이 기업 SNS에 능동적으로 참여하도록 유도하기 위한 소셜미디어를 사용하는 중요한 동기를 파악하였고, 주로 사용하는 SNS 매체, 즉 유튜브와 인스타그램에 따라서 소비자의 이용동기가 다를 것인지를 확인하였다. 또한 이와 동시에 비정형 데이터, 즉 텍스트 데이터를 분석하고자 뉴스미디어 자료 및 인스타그램, 유튜브에 올라온 댓글을 분석함으로써 현재 소비자들이 소셜미디어 매체를 어떻게 활용하고 있는지를 살펴보았다. 텍스트 마이닝을 통해 시장의 소리를 파악해 봄으로써 향후 유통산업이 어떻게 MZ 소비자들을 대상으로 효율적인 SNS 전략을 구사할 수 있을 것인지를 제안하였다.


The importance of big data is becoming more emphasized, and with the development of information technology, the use of big data has become the core value of companies. The rapid increase in online-based untact activities has accelerated the transition to the digital economy, leading communication skills more important than ever for companies to interact with consumers using digital tools. In particular, the MZ generation is a major consumer base leading the trend and is actively engaged in consumption activities utilizing digital environments such as SNS media, so it is critical for marketers to actively use SNS to appeal for them. Convenience stores continue to expand their influence and weight on daily life, and instant foods are enjoying explosive popularity, especially among the young customers. Therefore, SNS marketing of convenience stores is critical tool to appeal for MZ generation.
This study attempted to investigate the significant SNS usage motivations that can attract MZ generation by utilizing mixed methods. Based on results, we suggest strategies on how the convenience store industry can attract active SNS participation for young generation. Through the survey, we identified important motivations of using social media and suggest the effective ways to encourage consumers in their 20s and 30s to actively participate in corporate SNS. Also we investigate whether consumers' usage of YouTube and Instagram is different in the context of usage and SNS participation. We analyzed news media data, Instagram, and comments posted on YouTube in order to examine how consumers are currently using social media. By grasping the voice of the consumers through text mining, it was suggested how the distribution industry is able to utilize efficient SNS strategies for MZ consumers.

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