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고객만족경영연구 update

The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
  • :
  • : 연속간행물
  • : 계간
  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
  • :

수록정보
수록범위 : 13권1호(2011)~24권3호(2022) |수록논문 수 : 319
고객만족경영연구
24권3호(2022년 10월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

저자 : 노정숙 ( Noh Jeong-suk ) , 장형유 ( Jang Hyeong-yu )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 24권 3호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 1-23 (23 pages)

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본 연구의 목적은 ICT교육서비스 산업에 초점을 두고 ICT교육서비스품질을 측정하기 위한 척도를 개발하고, 고객기반 수강자들에게 고객만족을 높이기 위해 중점적으로 개선해야 할 ICT교육서비스품질 속성을 확인한 후 이를 개선하기 위한 방안을 제시하고자 하였다.
이를 위해 문헌연구와 전문가 인터뷰, FGI분석 방법을 통해 '항목표본설정(generate sample of items)' 방식으로 설문 항목을 도출한 후, ICT교육서비스품질 핵심요인 6가지와 이에 따른 측정문항 30개를 구체화하였다. 도출한 요인과 문항으로 ICT교육기관 수강자를 표본으로 설문을 실시하여 해당 측정문항에 대한 통계적 검증을 통해 그 유효성을 분석하고자 하였다. 분석결과, ICT교육서비스 품질의 핵심요인으로 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 최신정보성이 확정되었으며, 이를 측정하기 위해 총24개 문항으로 이루어진 측정도구를 최종적으로 개발하였다. 본 연구에서 구축된 ICT교육서비스품질 맞춤형 측정도구를 활용하여 ICT교육 수요자들에 따른 맞춤형 교육방법과 품질관리를 차별적으로 실시한다면 보다 향상된 ICT교육서비스 품질을 창출할 수 있을 것이다. 또한 본 연구에서 개발한 요인과 측정도구를 ICT교육현장에서 효율적으로 활용한다면, 해당 분야 교육의 내실을 기함과 동시에 ICT교육기관들에게 적합한 프로모션 활용 및 방안들에 관한 실질적인 대안을 얻을 수 있을 것이다.


This purpose of this study was focused on the ICT education service industry, developed a scale to measure the quality of ICT education service, and presented a plan to improve the quality of ICT education service after confirming the characteristics of ICT education service that need to be improved in order to increase customer satisfaction.
For this, after deriving questionnaire items in the 'generate sample of items' method through literature study, expert interviews, and FGI analysis, 6 key factors of ICT education service quality and 30 measurement items were specified. A survey was conducted on students of ICT education institutions with the derived factors and questions to analyze their effectiveness through statistical verification of the relevant measurement questions. As a result, Type, reliability, responsiveness, certainty, empathy, and up-to-date information were confirmed as key factors for ICT educational service quality. To measure these, a measurement tool consisting of a total of 24 items was finally developed. By using the ICT education service quality customized measurement tool built in this study, it will be possible to create improved ICT education service quality if customized education methods and quality management are differentiated according to ICT education consumers. In addition, if the factors and measurement tools developed in this study are efficiently used in the ICT education field, practical insights will be obtained for the use and plans of promotions suitable for ICT education service institutions while ensuring internal stability of education in the field.

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저자 : 백남길 ( Baek Nam-gil )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 24권 3호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 25-47 (23 pages)

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코로나19로 인한 사회적 단절이 고용 불안과 경기 침체를 가중시키는 가운데, ESG 책임경영은 기업 위기를 극복할 대안으로 떠올랐다. 기업의 비재무적 책임향상 노력은 경영 투명성을 높이고, 환경, 사회적 책임, 지배구조 개선으로 불확실성을 줄일 수 있다. 하지만 인적, 물적 자원의 한계로 이를 실천하지 못하는 기업은 소비자에게 평판을 부정적으로 인식시켜 지속가능 발전을 어렵게 한다.
본 연구는 기업의 장기적인 가치향상 관점에서 경영 활동의 필수요소로 등장한 ESG 책임경영이 진정성과 평판에 미치는 영향 관계를 검증하고자 한다. 한국기업지배구조원의 체크리스트 항목을 참조하여 ESG 책임경영을 실천한 식품외식 기업의 구매경험자를 대상으로 서베이 연구를 진행했다. 분석결과 환경, 사회, 지배구조는 진정성에 영향을 미치는데, 소비자들은 알 권리와 쓰레기 문제, 환경개선, 공정성, 윤리경영, 근로복지, 감독기능 강화, 이사회 의결권 등 전반적으로 투명한 경영과 진정성을 요구한다. 둘째, ESG 책임경영을 실천하는 기업의 진정성은 평판에 유의한 영향을 미치는데, 소비자들은 브랜드 이미지에 따른 유대감, 건강 지향적인 미래인식 등 신뢰감을 형성할 수 있다. 셋째, 환경 책임경영, 사회 책임경영을 실천하는 기업은 공급자와의 공정한 거래, 노동권 개선, 퇴직자 관리 등 윤리경영으로 우수한 인재 선발과 육성에 따른 우호적 평판을 만들 수 있다. 따라서 기업의 적극적인 ESG 책임경영 실천은 기업의 지속가능 발전을 가능하게 하여 평판을 긍정적으로 유도할 수 있다.


As social disconnection caused by Covid-19 virus have made employment instability, economic recession worse, ESG management attract attention as important way to recover business crisis. Efforts of corporate non-financial responsibility improve transparency in management, governance, and overcome corporate uncertainties. However, some companies that fail to practice ESG management due to the limitations of human and material resources are recognized negatively in their image and reputation to consumers, making sustainable development difficult. The purpose of this study is to verify the effect of ESG management on authenticity and reputation as an essential element of corporate activities in terms of company's long-term value. The survey study was conducted on those who have purchased food service companies that practiced ESG management by referring to the checklist of the Korea Corporate Governance Service(KCGS). The results are as follows: First of all, E(environment), S(society), and G(governance) have a positive impact on the authenticity, customers require transparency and authenticity in management, including consumers' right to know, garbage issues, environmental improvement, fair trade, ethical management, labor welfare, strengthening supervisory functions, and the voting right of stockholders. Second, the authenticity of a companies that practice ESG management has a significant impact on its reputation, customers require trust, such as a bond according to the brand image and a health-oriented future perception. Third, companies that practice environmental management and social management can create a favorable reputation for selecting and fostering greater human resources through ethical management such as fair transactions with suppliers, labor rights improvement, and retirement management. Therefore, companies' active ESG management enables sustainable development and can build a positive reputation.

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저자 : 김해룡 ( Kim Hae-ryong )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 24권 3호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 49-67 (19 pages)

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최근 기술기반 셀프서비스(SST)의 확대와 함께 서비스 현장의 비대면화가 급속하게 진행되고 있다. 본 연구는 오프라인 소매점의 키오스크를 이용하는 소비자들이 겪게 되는 서비스 실패와 회복을 고객, 종업원, 다른고객의 상호작용 관점에서 다루고 있다. 온라인 서베이를 통해 살펴본 결과, 키오스크 서비스 실패상황에서 고객들이 들이는 수고(고객 회복)는 서비스 공정성과 소매점 재이용의사에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 공정성은 이들 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 한편 서비스 회복 관점에서 종업원과 다른 고객들의 지원(도움)은 고객수고가 서비스 공정성에 미치는 부정적인 효과를 조절하는 것으로 나타났다.


With the expansion of technology-based self-service (SST), non-face-to-face service is rapidly progressing. This study deals with the service failure and recovery experienced by consumers using kiosks in offline retail stores from the perspective of interactions between customers, employees, and other customers. As a result of looking at the online survey, it was found that the customer effort (i.e., customer recovery) in a kiosk service failure situation had a negative effect on service fairness and intention to use the store, and service fairness was also found to mediate these relationships. Meanwhile, supports (i.e., help) of employees and other customers was found to moderate the negative effect of customer effort on service fairness.

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저자 : 우동성 ( Dong-sung Woo ) , 서종렬 ( Jong Ryul Seo ) , 김동호 ( Dong-ho Kim )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 24권 3호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 69-83 (15 pages)

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4차 산업혁명의 거대한 흐름은 기술 집약형 군대인 해군의 다양한 분야에 대한 변화를 요구하고 있다. 이러한 시대적 흐름에 따라 첨단과학기술 기반의 해군력 건설을 위해 해군에서는 「스마트 네이비(SMART Navy) 구현」이라는 목표를 설정하고, 세부 추진과제를 발굴하여 발전시키고 있다. 추진과제를 구현하기 위해서는 큰 규모의 재원이 필요하나, 한정된 국방예산을 고려할 때 동시다발적인 추진은 제한된다. 또한, 미래전 양상의 변화와 급속한 병력 자원의 감소도 과제를 추진하는 데 있어 고려해야 할 요소이다. 이러한 고려 요소를 바탕으로 본 논문에서는 4차 산업혁명 기술 중 우선하여 도입해야 할 것과 이러한 기술을 활용한 스마트 네이비 구현과제 중 시급성이 요구되는 것을 분석하였으며, 결과는 다음과 같다.
4차 산업혁명 기술 도입 우선순위에 대한 중요도와 시급도는 무인 체계 기술이 가장 높았다. 이는 급감하는 병력 문제를 해결하고, 무인 기술이 발전함에 따른 군사 분야의 활용도 확대 필요성이 요인으로 작용한 것으로 보인다. 구현과제 중 무기체계 분야는 해양 무인 전투 능력이, 국방 운영 분야는 3D프린터 활용 능력이, 기술 기반 분야는 스마트쉽 무선네트워크 구축이 우선순위가 가장 높게 나왔다.
결과를 종합해 볼 때, 광활한 해역에 대한 감시·정찰 임무를 획기적으로 개선할 수 있을 것으로 기대되는 무인 체계와 단종된 부품 등을 대체할 수 있는 3D 프린팅 기술 등이 우선순위가 높음을 알 수 있다. 추가 연구가 필요할 것으로 식별된 전군 차원의 구현과제에 관한 종합 연구와 우선하여 구축해야 할 과제를 선정하기 위한 다양한 고려 요소를 바탕으로 연구한다면 더욱 의미 있는 결과가 예상된다. 본 연구의 결과는 해상에서 힘으로 국가정책을 뒷받침할 해군력을 건설함으로써 국민의 안전과 국가의 안전보장을 위한 중·장기 발전계획을 수립하는데 기여할 수 있을 것으로 기대된다.


The huge flow of the 4th industrial revolution is demanding changes in various fields of the navy, which is a technology-intensive military. In line with this trend of the times, the Navy has set a goal of “implementing a SMART Navy” for the construction of a naval power based on advanced science and technology, and is discovering and developing detailed promotion tasks. A large-scale financial resource is required to implement the initiatives, but simultaneous promotion is limited considering the limited defense budget. In addition, changes in the pattern of future warfare and the rapid decrease in military resources are factors to be considered in carrying out the task. Based on these considerations, this paper analyzes which 4th industrial revolution technologies should be introduced first and which urgency is required among smart navy realization tasks using these technologies, and the results are as follows.
The importance and urgency of the 4th industrial revolution technology introduction priority was highest for unmanned system technology. This seems to be due to the need to solve the problem of the rapidly declining military force and to expand the utilization of the military field with the development of unmanned technology. Among the realization tasks, maritime unmanned combat capability was the highest priority in the field of weapon systems, the ability to utilize 3D printers in the field of defense operation, and the establishment of a smart ship wireless network in the technology-based field.
Combining the results, it can be seen that the unmanned system, which is expected to dramatically improve the surveillance and reconnaissance missions in the vast sea, and 3D printing technology that can replace discontinued parts are of high priority. More meaningful results are expected if the study is conducted based on a comprehensive study on the overall military-level implementation tasks identified as requiring additional research and various considerations to select the tasks to be built first.The results of this study are expected to contribute to establishing mid- to long-term development plans to ensure the safety of the people and the national security by constructing a naval force that will support national policies with power at sea.

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저자 : 정옥경 ( Ok-kyoung Jung ) , 박철 ( Cheol Park )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 24권 3호 발행 연도 : 2022 페이지 : pp. 85-108 (24 pages)

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많은 리테일 기업들은 새로운 기술을 도입하여 매장 내 고객경험을 강화하고 있다. 새롭게 도입된 리테일 기술들은 고객의 접점 경험, 고객-기업의 관계를 빠르게 변화시키고 있으며, 쇼핑환경을 보다 편리하게 하여 고객여정 전반을 변화시키고 있다. 이에 본 연구에서는 Becker & Jaakkola(2020)의 고객경험 프레임워크를 바탕으로 고객경험의 선행요인과 고객경험 그리고 고객경험 결과 요인을 도출하고 실증모델을 검증하였다. 먼저 고객경험의 선행요인을 리테일 테크 변수로 환경 임베딩과 개인 맞춤 추천으로 도출하였고, 고객경험과 고객인게이지먼트에 어떠한 영향을 주는지 검증해 보고자 하였다. 이러한 관계에서 소비자 디지털 디톡스 성향에 따라 리테일 테크에 대한 고객경험이 어떻게 달라지는지 검증해 보고자 하였다. 연구결과는 리테일 테크 변수인 환경 임베딩과 개인 맞춤 추천은 인지적, 정서적 고객경험에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 고객경험은 고객인게이지먼트에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 리테일 테크에 대한 고객경험은 소비자 디지털 디톡스 성향에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 마케팅 시사점과 한계점을 제시하고 향후 연구방안을 논의하였다.


Many retailers are introducing new technologies to enhance the in-store customer experience. Newly introduced retail technologies are rapidly changing the customer contact experience and customer-company relationship, and are changing the overall customer journey by making the shopping environment more convenient(van Doorn et al., 2017). Therefore, in this study, based on the customer experience framework of Becker and Jaakkola(2020), the prior factors of customer experience, customer experience, and customer experience result factors were derived and the empirical model was verified. It was attempted to derive the leading factors of customer experience through environment embedding and personalized recommendations as retail tech variables, and to verify how they affect customer experience and customer engagement. As a result of the study, it was found that environment embedding and personalized recommendation, which are retail tech variables, have a positive effect on cognitive and emotional customer experience. And customer experience was found to have a positive effect on customer engagement. In addition, it was found that the customer experience for retail tech varies according to the consumer's digital detox tendency. Based on this, marketing implications and limitations were presented, and future research plans were discussed.

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