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Journal of the Aviation Management Society of Korea

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수록정보
수록범위 : 1권1호(2003)~19권1호(2021) |수록논문 수 : 634
한국항공경영학회지
19권1호(2021년 02월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1서비스 생태시스템 관점에서의 비대면서비스에 관한 탐색적 연구

저자 : 조호현 ( Hohyeon Cho )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 19권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 3-19 (17 pages)

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최근 COVID-19의 영향으로 급속히 확산되고 있는 비대면서비스는 포스트코로나 시대에서도 뉴노멀로 자리잡을 것으로 예상되고 있다. 따라서 비대면서비스 확산을 단편적인 시대적 유행이라기보다는 서비스 패러다임 전환의 징후로서 이해하고 비대면 현상의 본질과 영향의 분석을 통한 향후 서비스 연구의 흐름을 가늠하는 것이 필요할 것이다. 본 연구는 비대면서비스를 COVID-19 등 환경적 요인과 4차 산업혁명의 급속한 기술 변화 영향에 의한 새로운 서비스의 등장이라는 시각에서 벗어나, 최근 사회과학의 새로운 패러다임으로 등장하고 있는 '물질적 전환'이라는 흐름에 기초한 서비스 생태시스템의 재구성이라는 관점에서 접근하고자 한다. 따라서 본 연구는 비대면서비스를 대면서비스를 대체하거나 보완하는 대립적 개념으로 보기보다는, 인간-인간 상호작용 중심의 대면서비스와 동등한 수준에서 인간-비인간 또는 비인간 간 복수행위자들의 동태적ㆍ관계적 상호작용을 포함하는, 즉 행위자-네트워크 아상블라주의 구성요소로 개념화함으로써 서비스 생태시스템의 관점에서 비대면서비스에 대한 포괄적인 이론적 접근을 모색하고자 한다.
이에 따라 항공서비스에서의 부분적인 비대면서비스 도입현황과 함께 비대면서비스를 가능케 하는 인지기술을 중심으로 한 기술진보 현황을 살펴보고, 이러한 현상을 종합할 수 있는 비대면서비스를 포괄하는 서비스 생태시스템 관점을 설명한다. 지금까지 서비스 연구는 서비스 기업 또는 종업원과 소비자 간의 인간 중심 상호작용에만 초점을 맞추어 왔으나, 비대면서비스의 비인간 요소들을 행위능력을 갖는 서비스 시스템 구성요소로 인정함으로써 서비스 생태시스템 개념을 보다 포괄적인 인간과 비인간의 아상블라주로 확장하여 서비스 연구의 새로운 전환을 모색할 수 있을 것이다.
본 연구에서는 비대면서비스를 서비스 삼각형의 한 요소로 끼워넣는 기존의 미시적ㆍ기술결정론적 관점과 비인간 요소를 행위능력을 갖는 하나의 행위자로 간주하는 행위자-네트워크 아상블라주를 비교하고자 한다. 이러한 논의의 배경이 되는 행위자-네트워크 및 아상블라주 개념은 서비스 연구에서는 다소 생소한 개념이지만 사회과학의 다른 분야에서는 최근 활발히 논의되고 있으며, 서비스 연구에서도 뉴노멀이 되고 있는 비대면 현상을 설명하기 위해 이러한 개념을 적극적으로 도입할 필요가 있을 것이다.
본 연구는 비대면서비스를 인간 행위자와 비인간 행위자를 위치나 행위능력 측면을 동등한 입장에서 다루는 행위자-네트워크, 아상블라주 등 신유물론적 시각을 통해 개념화한다. 그리고 행위자-네트워크 이론의 번역 개념을 기초로, 비대면서비스 확산과정을 서비스 생태시스템의 중심행위자인 서비스 기업이 비대면서비스를 관여시키는 새로운 행위자-네트워크 아상블라주의 형성으로 설명한다. 따라서 서비스 기업의 입장에서 뉴노멀이 되고 있는 비대면서비스는 이제 자동화, 비용절감 등 부분적인 경쟁우위 요소로서가 아니라 새로운 비인간 행위자의 적극적 관여를 통한 새로운 서비스 생태시스템 구축을 위한 전략수단으로 이해되어야 할 것이다.


The non-face-to-face service, which is rapidly spreading due to the recent COVID-19, is expected to become a new normal even in the post-corona era. Therefore, it is necessary to understand the spread of non-face-to-face service as a symptom of a service paradigm shift rather than a fragmentary trend, and to grasp the flow of future service research through analysis of the nature and impact of the non-face-to-face phenomena. This study aims to move the non-face-to-face service from the viewpoint of the emergence of new service due to the impacts of environmental factors such as COVID-19 and rapid technological change of 4th Industrial Revolution, and to approach it from the perspective of reconstruction of service ecosystem based on the so-called 'material turn' flow, which is emerging as a new paradigm in social science. Also, this study does not consider non-face-to-face service as a confrontational concept that replaces or supplements face-to-face service, but rather, conceptualizes it as a constituent element of assemblage including the dynamic and relational interactions between human-non-human or multiple non-human actors on the same level as human-human interaction-centered face-to-face services, and in doing so, seeks a comprehensive theoretical approach to non-face-to-face service from the perspective of the service ecosystem.
Accordingly, we look at the current status of introduction of partial non-face-to-face service in aviation services, as well as the technological progress centered on cognitive technologies that enable non-face-toface service, and then explain the service ecosystem perspective that encompasses non-face-to-face service that can synthesize these phenomena. Service research so far has focused only on human interactions centered on service companies or employees and consumers, but by acknowledging the non-human elements of nonface- to-face service as service system components with agency, the concept of the service ecosystem can be extended to a more comprehensive assemblage of human and non-human actors to seek a new transformation of the service research.
In this study, we are going to compare the existing micro-technolgy deterministic viewpoints that incorporate non-face-to-face service as an element of service triangle to an actor-network assemblage that considers nonhuman elements as an actor with agency. The concepts of actor-network or assemblage, which are the background of these discussions, are somewhat unfamiliar in service research, are being actively discussed in other fields of social science recently, and so it will be necessary to actively introduce these concepts in service research as well to explain new normal non-face-to-face phenomena.
This study conceptualizes non-face-to-face service from the new-materialistic perspectives such as actorsnetwork and assemblage that treat human actors and non-human actors equally in terms of their location and agency. And, based on the 'translation' concept of the actor-network theory, the process of spreading non-face-to-face service is explained as the formation of a new actor-network assemblage, in which service companies, the central actors of the service ecosystem, engage non-face-to-face service. Therefore, from the standpoint of service companies, non-face-to-face service, which is becoming a new normal, should be understood as a strategic means for building a new service ecosystem through active involvement of new non-human actors, not as partial competitive advantage elements such as automation and cost reduction.

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2로짓 모형을 활용한 국내 대형항공사와 저비용항공사 선택 요인에 관한 연구

저자 : 한민아 ( Mina Han ) , 이경재 ( Kyungjae Rhee )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 19권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 21-32 (12 pages)

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항공 시장 규제 완화 이후 저비용항공사 (LCCs)는 항공 네트워크에 큰 영향을 미쳤으며 기존 대형 항공사 (FSCs)와의 경쟁은 더욱 심화될 것으로 예상된다. 본 연구는 승객 2,882 명을 대상으로 한 설문 조사를 통해 로짓 회귀 모형을 활용하여 승객의 대형항공사 및 저비용항공사 선택에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 분석 결과 국내 저비용항공사와 대형항공사 선택 결정요소에는 차이가 있었다. 항공료는 저비용항공사 선택의 주요 결정 요소인 반면 서비스 품질, 안전 및 항공사 이미지는 대형항공사 선택의 결정 요소임을 확인하였다.


Since the deregulation of the aviation market, low-cost carriers (LCCs) have had a major impact on the aviation network and are expected to intensify competition with existing full-service carriers (FSCs). By using a survey of 2,882 passengers, this study determines factors that can influence passengers' choice to use Korean FSCs and LCCs by employing a logit regression model. As a result of the analysis, there were differences in the main determinants of the selection of Korean FSCs and LCCs. The regression results indicate that the airfare is the main determinant in choosing LCCs, while service quality, safety, and airline image are determinants in choosing FSCs.

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3COVID-19가 항공권 가격 결정에 미치는 영향 - 대한항공 국제선 여객 운임을 중심으로 -

저자 : 김균 ( Kyun Kim )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 19권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 33-52 (20 pages)

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COVID-19는 전 세계적으로 다양한 분야에 큰 영향을 주고 있다. 항공 산업은 그 중에서도 특히 큰 피해를 받은 산업 중 하나로 꼽힌다. COVID-19의 확산을 막기 위한 국경 봉쇄나 이동 제한으로 인해 항공기의 운용이 제약을 받게 되었으며, 여행 중 감염 우려로 항공 여객 수요가 급감하기도 했다. 또한, 이러한 변화 때문에 항공사들의 항공기 운항 횟수 역시 감소하는 모습을 보였다. COVID-19가 항공 산업에 미친 영향은 기존의 다른 위기들과 비교할 때 그 규모가 광범위할 뿐만 아니라 더 오랜 시간 지속되고 있다.
이 연구는 항공 여객의 수요와 공급 모두에 감소 요인이 있는 상황에서 COVID-19의 확산이 항공권 가격의 변화에 미치는 영향을 규명하였다. 또한, COVID-19의 확산 속에서 여객 수요와 화물 수요의 변화가 어떤 의미를 갖는지도 함께 분석하였다. 분석에는 대한항공의 국제선 운항 관련 자료와 대한민국 내에 소재한 공항을 출발지 혹은 도착지로 하는 국제선 노선 관련 자료가 사용되었다. 2020년 3월부터 12월까지 102개 노선에서 수집한 18,669개 표본을 사용한 패널 회귀 분석에서 COVID-19의 확산과 수요 변동이 다음 달의 국제선 항공권 가격 변화에 주는 영향에 대한 세 가설이 모두 지지되었다.
먼저, COVID-19의 확산은 국제선 항공권 가격 상승에 양(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 COVID-19로 수요와 공급이 모두 감소하는 상황에서, 항공기를 이용하는 여객의 수요가 필수 목적의 이용자 중심으로 이루어졌을 가능성이 높기 때문인 것으로 풀이된다. 추가적으로, 본 연구는 COVID-19의 확산이 유발한 가격 상승 효과에 대해 여객 및 화물 수요의 변동이 갖는 조절효과도 분석했다. 여객 수요 변동의 경우, COVID-19 이후 여객 수요의 감소폭이 작을수록(가설과 실증 모형의 표현상 수요의 증가폭이 클수록) COVID-19로 인한 항공권 가격 상승을 강화시키는 조절효과가 있는 것으로 실증되었다. 또한, 화물 수요(수화물 및 우편 화물 제외)의 증가는 COVID-19의 확산이 유발한 가격 상승효과를 약화시키는 조절효과가 있었다. 이는 항공사들이 COVID-19가 주는 어려움(여객 및 매출 감소)에 대응하기 위해 화물 운송을 증가시킨 전략적 선택이 항공 여객 시장의 가격 결정에도 영향을 줄 수 있음을 의미한다.
본 연구는 세 가지 측면에서 기존 연구와 차별점을 갖는다. 먼저, 기존의 재난 및 위기 관련 연구보다 훨씬 지속적이고 광범위한 수준의 위기 속에서 항공 산업이 받은 영향을 항공권 가격 변화를 통해 실증하였다. 또한, COVID-19가 항공 산업에 미친 영향에 대한 현황과 전망을 제시한 기존 연구에 더하여, 수요와 공급의 변화 및 항공사의 전략적 변화와 소비자가 받는 영향에 대해 연구하였다는 점에서 시사점이 있다. 마지막으로, 본 연구는 기존 연구에 제시된 COVID-19에 대한 항공 업계의 대응 방안에 대한 논의를 확장하고 그 영향을 실증하였다는 의의를 갖는다. 향후 연구는 다른 나라의 항공 시장과 국내선의 수요ㆍ공급 및 가격 변동, 대한항공 외의 다른 항공사를 포함하여 본 연구 결과의 적용 범위와 일반화 여부에 대해 살펴볼 필요가 있다. 또한, 현재 대한항공을 비롯한 항공사들이 집중하고 있는 화물 운송의 수요가 지속 가능한 지 여부를 따져보고 그에 맞춰 항공사의 COVID-19에 대한 중ㆍ장기적인 대응 방안을 다룰 후속 연구도 필요하다.


The COVID-19 has affected various areas all over the world. The airlines industry is one of the most damaged industries during the pandemic. The Border shutdown and lockdown to prevent the COVID-19 have restricted air travel. Also, air travel demand has dramatically decreased because travelers have concerns about the COVID-19. The airlines' operations also collapsed. The COVID-19 pandemic has a greater and deeper impact on the airlines industry than prior crises. This research sheds light on the impact of the COVID-19 on airfare under such a decline in both demand and supply.
This research also examines the impact of changes in passenger demand and cargo demand. I used the international flights data of Korean Air and the routes data that depart from or arrive at the airports in the Republic of Korea. Using 18,669 samples from 102 routes during March 2020 and December 2020, all three hypotheses were supported.
The empirical analysis supports that the spread of COVID-19 has a positive impact on the increase in international airfare. This is because passengers who go abroad under the current pandemic are more likely essential and/or business purpose travelers, which means they are less sensitive to the price. In addition to this, this research examines the moderating effects of the changes in the passenger demand and cargo demand on the main effect that the spread of COVID-19 increases the international airfare. Regarding the passenger demand, it is also discovered that the smaller degree of the decrease in the passenger demand ― in the hypothesis and the empirical model, it is expressed as the increase in the passenger demand strengthens the main effect ― strengthens the positive impact of the spread COVID-19 on the airfare. On the contrary, the alteration in cargo demand can weaken the main relationship. This result implies that the airlines' strategic renewal (focusing more on the cargo market) to minimize the damage due to COVID-19 can affect the price (airfare) in the passenger market.
This research contributes to the research in the airlines industry in three ways. First, this research empirically shows the impact of the crisis, COVID-19, which has a much broader and longer-term impact on the airlines industry than prior crises. Second, in addition to other research that introduces the present conditions of COVID-19 and suggests the future directions, this research emphasizes the impact of changes in supply, demand, and airlines' strategy on consumers. Third, this research expands and empirically shows the current debates about COVID-19 and airlines' responses towards the pandemic. Future research may include data from other countries, domestic routes, and airlines other than Korean Air to ensure the generalizability and applicability of the findings of this research. Also, future research will need to further examine whether the current demand trends in the cargo market is sustainable in the future or not and how airlines renew their mid- or long-term strategies to deal with the COVID-19 pandemic depending on the sustainability of the cargo market demand.

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4항공사 승무원의 외적이미지가 승무원의 인지적 이미지, 항공사의 정서적 이미지 및 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 이도연 ( Do-yeon Lee ) , 박혜윤 ( Hye-yoon Park )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 19권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 53-72 (20 pages)

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항공시장에서는 항공서비스 시장의 점유를 위해 매년 치열한 경쟁을 하고 있으며, 각 항공사만의 특별한 이미지구축을 위한 노력을 하고 있다. 본 연구에서는 항공사 승무원의 이미지에 주목하여, 승무원의 이미지가 인적서비스 품질에 미치는 영향관계를 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지를 중심으로 하여 실증적으로 검증하고자 하였다. 본 연구 목적을 위해 기존 연구들을 바탕으로 문헌적 연구 방법과 실증적 연구 방법을 이용했고, 1년 이내에 국내 항공사를 이용한 경험이 있으며 남,녀 승무원에게 서비스를 받아본 경험이 있는 승객들을 대상으로 2020년 6월부터 약 2달간 410부의 설문지를 회수하였으며, 총 404부를 실증 분석에 사용하였다. 본 연구의 실증 분석 결과, 항공사 승무원의 이미지의 요인이 승무원의 인지적 이미지에 유의한 영향을 미치는지에 대해 살펴 본 결과 항공사 승무원의 이미지는 승무원의 인지적 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 승무원의 이미지의 요인이 인적서비스 품질에 유의한 영향을 미치는지에 대해 살펴 본 결과 머리모양, 체형, 화법은 인적서비스 품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 유니폼은 인적서비스 품질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 항공사 승무원의 이미지의 요인 중 유니폼과 화법은 항공사의 정서적 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 머리모양과 체형은 항공사의 정서적 이미지에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 승무원의 인지적 이미지가 인적서비스 품질에 유의한 영향을 미치는지에 대해 살펴본 결과 승무원의 인지적 이미지는 인적서비스 품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 승무원의 이미지 머리모양, 유니폼, 체형, 화법 중 화법(말투와 표정)은 승무원의 인지적 이미지, 인적서비스 품질, 항공사의 정서적 이미지 모두에 유의한 영향을 미친다는 연구결과를 얻었다. 이는 향후 항공사 승무원들이 고객을 대할 때 말투와 표정에 더욱 신경 써서 서비스를 제공해야한다는 것을 의미한다. 수 년 전까지는 화법 보다는 외적인 머리모양과 화장, 체형에 더욱 중점을 두고 승무원들을 교육했다면, 이러한 연구 결과를 바탕으로 하여 화법의 중요성에 대해 강조하고 이에 대한 적절한 교육이 필요하다.
승무원의 인지적 이미지는 인적서비스 품질에 유의한 영향을 미친다는 연구결과를 통해, 항공사 승무원을 채용하여 교육 할 때 어떠한 자질을 우선적으로 향상시켜야 할지에 대해 알 수 있다.
항공사 승무원의 외적이미지가 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지에 유의한 영향을 미친다는 연구 결과를 살펴보면, 승무원은 승객의 질문에 친절하고 예의바르며, 승객의 요구에 적극적이고, 서비스 전반의 해박한 지식을 갖고 있으며, 지적인 말투와 화법을 갖고 있고, 승객을 먼저 생각하는 배려심 등의 능력을 갖고 있을수록 항공사에 대한 정서적인 이미지 또한 향상되는 것으로 판단되었다. 따라서 승객들에게 보다 적극적으로 응대하고 승객 개인의 요구를 만족시켜줄 수 있는 서비스를 제공함으로써 항공사의 정서적인 이미지를 좋은 방향으로 이끌어낼 수 있는 구체적인 방안이 마련되어야 한다는 것을 시사하고 있다.


The aviation market is fiercely competing every year to occupy the aviation service market, and each airline is making efforts to build its own special image. In this study, attention was paid to the image of airline flight attendants, and the effect of flight attendants' image on human service quality was to be verified empirically, focusing on the crew's cognitive image and the airline's emotional image. For the purpose of this study, 404 questionnaires were collected for about two months from June 2020 for passengers who have used domestic airlines and have been serviced by male and female flight attendants, and a total of 404 were used for empirical analysis. Empirical analysis of this study shows that factors in the image of an airline flight attendant have a significant effect on the cognitive image of a flight attendant, and that the image of an airline flight attendant has a positive effect on the cognitive image of a flight attendant. Looking at whether the factors of the airline crew's image significantly affect the quality of human services, the head shape, body shape, and speech style have a positive effect on the quality of human services, but the uniform does not affect the quality of human services. Among the factors of the airline crew's image, uniforms and speech styles were shown to have a positive effect on the airline's emotional image, but head shape and body shape were shown to have no effect on the airline's emotional image. Furthermore, an examination of whether the cognitive image of a flight attendant significantly affects the quality of human services found that the cognitive image of a flight attendant has a positive effect on the quality of human services. Studies have shown that cognitive images of flight attendants have a significant impact on human service quality, suggesting what qualities should be improved first when training airline attendants.
Studies show that the external image of an airline flight attendant significantly affects the cognitive and emotional image of the airline show that the more friendly and courteous the passenger's questions, active in passenger needs, intelligent speech and speech, and consideration for the airline. Therefore, it suggests that specific measures should be taken to elicit the airline's emotional image in a good way by providing services to respond more actively to passengers and satisfy their individual needs.

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5여객터미널 접현주기장 수용량 산정에 관한 연구 - 인천국제공항 사례를 중심으로 -

저자 : 김영진 ( Young-jin Kim ) , 김태중 ( Tae-joong Kim )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 19권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 73-82 (10 pages)

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ICAO에서는 공항 수용량이 가까운 미래에 포화에 이를 것으로 예측되면 터미널 지역의 용량을 신속하고 면밀하게 조사하고 개선방안을 수립할 것을 권고하고 있다. 인천국제공항은 2001년 개항 이후 여객 수요가 지속적으로 증가하였으며, 향후 연간 승객 수가 7,200만명을 넘어선다면 공항 수용량에 대한 신속한 조사를 통해 공항시설 추가 건설의 필요성을 검토해야 할 것이다. 특히, 공항 수용량을 결정하는 주요 공항시설인 주기장이 부족한 상황이 발생한다면 항공기는 공역, 유도로, 계류장 등에서 대기할 수밖에 없으므로 주기장 부족은 공항안전 및 운영상에 있어서 매우 중요한 문제점을 발생시킬 수 있다. 본 연구에서는 공항수용능력 산정의 주요한 요소인 접현주기장에 대해 인천국제공항의 공항 수용량을 산정하고 전체 공항수용능력과의 정합성을 검증하고자 한다. 또한, 접현주기장 수용량을 산정하는데 있어서 발생하는 다양한 변수들을 고려하여 접현주기장 수용량의 범위를 산정하고 이에 대한 시사점을 도출하고자 한다.


If airport capacity is predicted to reach saturation in the near future, ICAO recommends that the capacity of the terminal area is quickly and closely investigated and improvement measures are established. Incheon International Airport's passenger demand has steadily increased since its opening in 2001, and if the number of passengers exceeds 72 million annually in the future, it is necessary to review the necessity of additional construction of airport facilities through rapid investigation of airport capacity. If there is a shortage of aircraft stand among airport facilities, the lack can cause a very important problem in airport safety and operation because aircraft are bound to wait. In this study, the airport capacity of Incheon International Airport is calculated for the aircraft stand, which is a major factor in the calculation of airport capacity, and its consistency with the total airport capacity is examined. In addition, it is intended to calculate the range of the aircraft stand capacity by considering various variables that occur in the calculation of the landing stand capacity, and to derive implications for this.

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6서비스 제공 유형이 서비스 회복 결과에 미치는 영향 - 고객 특성의 조절효과를 중심으로 -

저자 : 안성숙 ( Sung Sook Ahn )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 19권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 83-96 (14 pages)

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본 연구는 서비스 실패 상황에서 고객에게 제공되는 서비스 유형에 따라 그리고 고객의 특성에 따라 서비스 회복 결과에 미치는 영향이 어떻게 달라지는지 고찰하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로, 종업원을 통하여 주문을 하는 경우와 고객 스스로 키오스크를 통하여 주문을 하는 경우를 나누어 살펴보았으며, 서비스 실패 상황을 맞이했을 때 고객이 느끼는 불편감, 서비스업체로부터 서비스 회복의 노력이 이루어진 후 고객이 느끼는 회복에 대한 만족감, 그리고 고객이 느끼는 지각된 통제감에 관해 실증하는 연구이다.
실증을 위한 자료는 총 201명이 참가한 실험을 통해 수집하였으며, 결측치를 제외한 187개의 데이터를 분석에 사용하였다. 서비스 실패 상황의 시나리오를 이용하여 서비스 제공 유형(종업원 vs. 키오스크)에 따라 무작위로 배정되었고, 그 다음 시나리오에서는 서비스 회복 활동을 제공 받았다는 내용이 제시되었다.
분석 결과, 키오스크를 사용한 집단의 고객이 종업원에게 서비스를 제공 받은 집단보다 서비스 실패 시 절차적 공정성을 높게 느낄수록 서비스 이용에 있어 불편감을 높게 지각했다. 또한 서비스 실패 이후, 서비스 회복의 노력이 서비스업체로부터 제공되면, 키오스크를 사용한 집단의 고객이 종업원에게 서비스를 제공 받은 집단보다 분배적 공정성을 높게 지각할수록 서비스 회복에 대한 만족감이 높았다. 게다가 키오스크보다 종업원일 때 서비스 회복에 대한 만족감이 높을수록 서비스 이용과정에 대한 지각된 통제감이 높았다.
본 연구는 서비스 실패가 발생하더라도 절차적 공정성과 분배적 공정성이 높은 서비스 회복 활동이 이루어진다면 서비스 실패를 만회할 수 있다는 가능성을 실증했다는 점에서 학문적 가치가 있다. 향후 레스토랑 이외에도 항공 서비스 등 다양한 서비스업종의 현장에서 서비스 회복에 대한 만족도를 높일 수 있는 조건을 규명함으로써 궁극적으로 서비스매장의 매출을 증가시키는 방안을 제시하였다는 실무적 의의가 있다.


The purpose of this study is to understand the influence on service recovery results in situations of service failure depending on the types of service provided to customers and customer traits. Specifically, this study has examined two cases of making orders through a server and a customer ordering by him-/herself through the kiosk; this study empirically examines the inconvenience felt by the customer, satisfaction felt by the customer when service recovery efforts are made by the servicing firm, and the perceived level of control felt by the customer in situations of service failure.
Data used for the empirical analysis was collected through an experiment consisting of a total of 201 participants, and 187 sets of data were used, excluding those with missing values. The participants were randomly assigned to service types (server vs. kiosk) using a service failure scenario, and the subsequent scenario involved the provision of service recovery activities.
The results indicated that the customers using the kiosk felt a higher level of inconvenience in service utilization compared to the group attended by a server during service failure, when they felt a higher level of procedural justice. Furthermore, the customers in the kiosk group had a higher level of satisfaction associated with service recovery when they perceived a higher level of distributive justice, compared to the group that was attended by a server. Moreover, customers had a higher level of perceived control over the service process when they had higher satisfaction with service recovery, in scenarios attended by a server rather than in scenarios where the customers were serviced by the kiosk.
This study has an academic significance as it has empirically proven the possibility of recovering from service failures through service recovery activities with high levels of procedural and distributive justice. This study also has a practical value as it ultimately presents ways to increase revenues in service-based stores by identifying conditions for raising the satisfaction level associated with service recovery in restaurants, as well as in various service-based establishments such as airline service desks.

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  • 5 한국항공대학교 (44건)
  • 6 홍익대학교 (43건)
  • 7 인하대학교 (42건)
  • 8 인천대학교 (36건)
  • 9 세종대학교 (35건)
  • 10 서울대학교 (33건)

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