본 연구는 항공사가 항공 여행객에게 제공하는 주요 공항 서비스 요소들의 상호관계와 중요도를 분석하여 공항 서비스 품질 향상을 위한 효과적인 전략을 제시하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 체크인 서비스, 우선 서비스, 수하물 처리 서비스, 라운지 서비스, 정보 서비스, 환승 서비스, 그리고 서비스 태도 및 직원 역량이라는 7가지 핵심 요소 간의 구조적 관계를 규명하였다. 연구 방법으로는 복잡한 요소 간 상호작용과 인과관계를 파악하는 데 유용한 DEMATEL 기법을 활용하여 직접적 및 간접적 영향관계를 계산하였다. 도출된 인과 구조를 바탕으로 ANP 기법을 활용한 분석을 수행하여 각 요소의 상대적 중요도를 파악하였다. 분석 결과, '서비스 태도 및 직원 역량'이 다른 서비스 품질 요소들에 가장 강력한 인과적 영향을 미치며 전반적인 만족도 형성에 중심적인 역할을 하는 것으로 나타났다. 반면, '라운지 서비스'와 '우선 처리 서비스'는 직접적인 영향은 미미하지만 고객 충성도와 재이용 의향에 간접적으로 기여하는 효과 요소로 분류되었다. 또한, ‘체크인 서비스’와 ‘수하물 처리 서비스’는 공항 서비스 경험의 시작과 끝을 연결하는 요인으로 작용했으며, 다른 요인들 사이에서 매개 역할을 수행하는 것을 볼 수 있었다. ANP 분석 결과, ‘직원 역량 및 서비스 태도’, ‘체크인 서비스’, ‘수하물 처리 서비스’ 순으로 중요도가 높게 나타났는데, 이는 승객들이 공항 서비스 평가 시 직원 응대와 절차적 효율성을 모두 중요하게 여긴다는 것을 보여준다. 따라서 본 연구는 공항 서비스 품질에 대한 다차원적 구조를 실증적으로 규명함으로써 고객 경험 기반의 서비스 품질 향상 및 운영 효율성 전략 수립을 위한 기초 자료를 제공한다는 점에서 학술적, 실무적 의의를 지닌다.
This study aims to propose an effective strategy for improving airport service quality by analyzing the interrelationships and importance of key airport service factors provided by airlines for air travelers. To this end, we identified structural relationships among seven key factors that shape air travelers' airport service experiences: check-in service, priority service, baggage handling service, lounge service, information service, transfer·connection service, and service attitude and staff competence. The research method utilized the Decision Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) technique, which identifies complex inter-factor interactions and causal relationships, to calculate direct and indirect influences. Based on the derived causal structure, we then performed Analytic Network Process (ANP) analysis to determine the relative importance of each factor. The analysis revealed that "service attitude and staff competence" exerted the strongest causal influence on other service quality factors and played a central role in shaping overall satisfaction. On the other hand, ‘lounge service’ and ‘priority handling service’ were classified as effect factors that indirectly contributed to customer loyalty and reuse intention, although their direct influence was low. In addition, ‘check-in service’ and ‘baggage handling service’ served as linkage factors that were in charge of the start and end of the airport service experience, and they played a mediating role between other factors. The results of ANP analysis also showed that ‘employee competency and service attitude’, ‘check-in service’, and ‘baggage handling service’ had high relative weights in that order in terms of importance, indicating that passengers value both human response and procedural efficiency when evaluating airline services at the airport. This study has academic and practical significance in that it provides basic data for establishing customer experience-based service quality improvement and operational efficiency strategies by empirically elucidating the multidimensional structure of airline airport services.
