본 논문은 AI 도입 이후 콜센터 상담사들의 감정노동이 어떻게 변화하고 있는지 분석한다. 최근 콜센터 상담사들은 고객에게 “사람입니다, 고객님”이라고 자주 밝혀야 하는 새로운 상황에 놓이기 시작했다. 연구자는 AI 상담사와 인간 상담사 사이의 상호작용, 그리고 이로 인해 발생하는 노동과 윤리적 문제들을 탐구한다. 2024년 금융감독원의 발표에 따르면, 소비자들(특히, 고령층)이 AI가 아닌 인간 상담사와의 소통을 원하는 경우가 많아졌음을 확인할 수 있다. AI 도입이 가져온 긍정적 변화도 있지만, 2023년 12월 은행 콜센터 상담사 240명의 상담사가 집단 해고된 사건이 발생하는 등 불안정한 고용 상태가 큰 문제로 대두되고 있는 현실이다. 이에 연구자는 콜센터 상담사들의 일상과 그들이 겪는 변화를 현장연구 및 심층면접을 기반으로 하여 심도 있게 다루며, AI가 상담 노동에 미친 질적 및 양적 변화에 대해 실제 사례를 중심으로 다룬다. 특히, 감정을 상품화하던 기존의 콜센터 산업이 이제 ‘도덕’에 이르기까지 상품화하고 있는 현실을 구체적으로 다룸으로써 그동안 가려져 있었던 상담사의 숙련된 기술의 가치를 재조명하고자 한다.

This paper examines the changes in emotional labor among call center agents following the introduction of Artificial Intelligence (AI). Recently, call center agents have found themselves in a new situation where they frequently need to assert their humanity with statements like “I am a person, I am not AI.” I explore the interactions between AI and human agents, and the labor and ethical issues arising from these interactions. According to a 2024 announcement by the Financial Supervisory Service, there is a noticeable preference among consumers, particularly the elderly, for human agents over AI. While the introduction of AI has led to positive changes, it has also resulted in significant employment instability, highlighted by the mass dismissal of 240 bank call center agents in December 2023. I conducted in-depth field research and interviews to thoroughly examine the everyday lives of call center workers and the changes they experience. This ethnographic research focuses on the qualitative and quantitative changes which AI has brought to consulting labor. Particularly, I address the expansion in the call center industry from commodifying emotions to commodifying morality, and I reevaluate the obscured value of the agents’ skilled labor.