본 연구는 항공사 승객의 기내 경험이 항공사 브랜드 이미지와 충성도에 미치는 영향과 브랜드 이미지의 매개효과를 확인하기 위해 실시되었다. 본 연구를 위한 표본의 설정은 지난 1년간 항공사를 이용한 승객들을 대상으로 편의표본추출법을 사용하여 설문조사를 실시하였다. 본 연구는 총 424부의 응답을 분석에 활용하였으며 분석 방법은 SPSS 28.0을 사용하여 인구통계학적 분석, 빈도분석, 확인적 요인분석을 실시하였다. 이후 연구의 가설을 검증하기 위해 AMOS 28.0 프로그램을 사용하여 구조적 인과관계를 확인하였으며 브랜드 이미지의 매개효과를 검증하기 위해 직접효과, 간접효과, 총효과를 비교하였다. 연구 결과, 감성, 감각, 인지 요인 순서로 항공사 브랜드 이미지와 브랜드 충성도에 영향 관계가 있는 것으로 나타났다. 반면, 관계경험은 브랜드 충성도에 직접적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 브랜드 이미지는 충성도에 유의한 영향 관계가 있었으며 일부 기내경험 요인에서 매개효과를 확인하였다. 본 연구의 학문적 시사점으로는 항공사의 기내경험을 4개의 요소로 나누어 브랜드 이미지의 매개효과를 확인하였다는 것이다. 또한 승객의 기내 경험을 개선하고, 항공사의 긍정적인 이미지와 충성도를 구축하기 위해 활용할 수 있는 실무적 시사점을 제시하였다.
This study aims to examine how the in-flight experiences of airline passengers affect airline brand image and loyalty. To achieve this goal, the study identified the in-flight experiences of airline passengers by categorizing sensory, affective, cognitive, and relational elements. We conducted a survey of passengers who used airlines over the past year and analyzed 424 valid responses. For the analysis, we used SPSS 28.0 to perform demographic analysis, frequency analysis, and confirmatory factor analysis. We used structural equation modeling with the AMOS 28.0 program to test the research hypotheses. To verify the mediating effect of brand image, we compared direct effects, indirect effects, and total effects. It was found that affective, sensory, and cognitive factors influenced airline brand image and brand loyalty. Relational experience had a direct impact on brand loyalty. This study provides several important implications. Airlines should utilize several in-flight experiences to create a pleasant flying environment in order to build a positive brand image. Also airlines should establish strategic plans through relational experiences to enhance long-term loyalty. It is important that it provides theoretical basis for managing passenger experience on airplanes. Therefore, it was concluded that improving in-flight experiences and managing brand image are necessary to enhance the competitiveness of airlines and improve loyalty.
