최근 코로나 19 확산과 언택드 서비스의 선호로 셀프 서비스 기술을 활용한 키오스크가 다양한 서비스 분야에서 활용되고 있다. 키오스크는 인건비를 절감할 수 있고, 업무 효율성을 높일 수 있다는 장점이 있지만, 고객들은 키오스크 사용과정에서 불편함이나 어려움을 느끼기도 한다. 본 연구에서는 확장된 기대 일치 모형에 기술 우려감과 혁신성을 통합적으로 고려하여 키오스크 지속 사용 의지에 영향을 미치는 선행 요인들을 살펴보고자 한다. IT에 익숙한 젊은 층들의 키오스크에 대한 인식을 살펴보고자 Z 세대를 대상으로 연구 모형을 검증하였다. Z 세대들이 키오스크 사용에 대해 기술적 어려움이나 불편한 점을 느끼고 있다면, 다른 세대들의 고객들도 큰 불편함을 느낄 것으로 예상할 수 있기 때문이다. 본 연구 분석 결과, 기술 우려감은 지속 사용 의지 형성에 부정적으로 유의한 영향을 미침을 확인할 수 있었다. 하지만 고객의 특성 요인 가운데 혁신성은 지속 사용 의지에 유의한 영향을 미치지 않았다. 본 연구 결과를 바탕으로 서비스 업체들은 키오스크에 대한 고객들의 지속 사용 의지 형성 과정을 이해하고, 성공적으로 키오스크를 도입하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

With the spread of COVID-19 and the preference for untact services, kiosks, which is one of self-service technologies, have been expanding into various service fields. Kiosks have some advantages of reducing labor costs and increasing work efficiency, but they often cause difficulties in the process of using kiosks. In this vein, this study examines the key antecedents affecting consumer’s continuance intention toward kiosks by integrating technology anxiety and innovativeness into the expanded expectation-confirmation model. The research model was verified for the MZ generation to examine the perceptions of MZ generation about Kiosks. This is because if the MZ generation feels technical anxiety or difficualty about using kiosks, customers of other generations can expect to feel even more uncomfortable. As a result of the analysis of this study, it was confirmed that technical anxiety has a significantly negative effect on consumer’s continuance intention toward kiosks. However, among the characteristic factors of customers, innovativeness did not significantly consumer’s continuance intention toward kiosks. Based on our findings, it is expected that service companies will be able to understand the mechanism of forming consumer’s continuance intention toward kiosks and pursuit several management activities for successfully adopting kiosks.