본 연구는 항공사 SNS 특성이 고객의 신뢰, 몰입 및 고객시민행동에 미치는 영향 관계에 관해 규명하고 SNS 특성 중 소비자의 신뢰와 몰입을 이끌어내고 고객시민행동으로 이어지는지 요인을 밝혀내어 항공사들이 SNS를 보다 효과적인 마케팅 수단으로 사용할 수 있도록 시사점을 제시하고자 한다. 선행 문헌연구를 바탕으로 SNS 특성, 신뢰, 몰입, 고객시민행동에 대한 개념 및 연구 모형과 가설을 설정하였고 실증적 연구를 위하여 항공사 SNS를 이용해 본 경험이 있는 SNS 이용자들을 대상으로 온라인을 통해 자기기입법 설문지를 300부 배포하였다. 회수된 자료에 대한 실증분석은 SPSS 25.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 요인분석(factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis), 상관관계분석(correlation analysis), 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 항공사 SNS 특성과 신뢰의 관계를 검증한 결과 SNS 특성인 상호작용성, 정보제공성, 신뢰성, 유희성 모두 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 SNS 특성과 몰입의 관계를 검증한 결과 SNS 특성 중 상호작용성, 신뢰성, 유희성은 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 정보제공성은 몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 항공사 SNS 특성과 고객시민행동과의 관계를 검증한 결과 SNS 특성 중 상호작용성, 정보제공성, 유희성은 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 신뢰성은 고객시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 신뢰와 몰입의 관계를 검증한 결과 신뢰는 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰와 고객시민행동과의 관계를 검증한 결과 신뢰는 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 몰입과 고객시민행동과의 관계를 검증한 결과 몰입은 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다.

The purpose of this study is to investigate the relationship between airline SNS characteristics on trust, commitment, customer citizenship behavior and to identify factors that lead to customer citizenship behavior. Concepts, research models, and hypotheses on SNS characteristics, trust, commitment and customer citizenship behavior were established based on prior literature studies, and 300 self-writing questionnaires were distributed online to SNS users who had experience using airline SNS for empirical research. Frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis and multiple regression analysis were performed using the SPSS 25.0 statistical program. As a result of verifying the relationship between airline SNS characteristics and trust, it was found that SNS characteristics such as interaction, information provision, reliability, and entertainment all have a significant positive (+) effect on trust. As a result of verifying the relationship between airline SNS characteristics and commitment, interaction, reliability and entertainment were found to have a significant positive (+) effect on commitment and information provision did not have a significant effect on commitment. As a result of verifying the relationship between airline SNS characteristics and customer citizenship behavior, interaction, information provision, and entertainment had a significant positive (+) effect on customer citizenship behavior, and reliability did not have a significant effect on customer citizenship behavior. As a result of verifying the relationship between trust and commitment, it was found that trust had a significant positive (+) effect on commitment. As a result of verifying the relationship between trust and customer citizenship behavior, trust has a significant positive (+) effect on customer citizenship behavior and as a result of verifying the relationship between commitment and customer citizenship behavior, commitment has a significant positive (+) effect on customer citizenship behavior.