본 연구는 코로나-19 이후 호텔에서 비대면 서비스의 품질이 고객의 신뢰와 서비스 가치에 어떠한 영향에 미치는지와 고객의 신뢰와 서비스 가치가 관계지속의도에 미치는 영향을 파악하여 포스트 코로나 시대에 호텔의 비대면 서비스 품질을 기반으로 고객에게 안전하고 다양한 선택 옵션을 제공하여 호텔산업이 발전하길 바라는 목적이 있다. 연구 수행 결과, 호텔 비대면 서비스의 품질이 고객 신뢰, 서비스 가치와 관계 지속 의도에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 비대면 서비스품질 중 보안성과 기능성이 중요한 요인으로 작용하는 것도 확인할 수 있었다. 4차 산업의 발전으로 키오스크, 모바일 기기, 챗봇, 로봇 등 소비자의 대면 서비스를 줄이기 위해 노력은 진행되고 있었으나 갑작스러운 코로나-19의 여파로 호텔업계는 큰 타격을 입었으며 그에 대한 대비책은 마련되지 못한 상황이다. 대다수의 선행연구를 살펴보면 항공사와 레스토랑 관련 비대면 서비스의 품질에 관한 연구 대비 호텔산업에서의 비대면 서비스 품질에 관한 연구는 부족한 상황이다. 대다수의 선행연구를 살펴보면 항공사와 레스토랑 관련 비대면 서비스의 품질에 관한 연구는 많이 있지만, 호텔 산업에서의 비대면 서비스 품질에 관한 연구는 부족한 상황이다. 호텔에서의 비대면 서비스 품질에 관해 많은 연구와 개선책이 필요한 상황임을 고려할 때, 비대면 서비스의 활성화를 통해 추가 연구를 진행한다면 포스트 코로나 이후에 줄어든 대면 서비스를 어떻게, 어떤 방식으로 대체하여 다양한 비대면 서비스가 제시되었는지 확인할 수 있을 것으로 보여진다.

This research aims to develop the hotel industry in the Post-Covid 19 era by identifying how the quality of non-face-to-face service affects customers' trust and service value and the relationship sustainability. First of all, we organized the recent drop in hotel guests at domestic and abroad due to Covid-19, and summarized what kind of non-face-to-face services were created at the hotel. A prior study identified sub-factors of non-face-to-face service quality, and identified what hotel non-face-to-face services were or related to various packages and marketing conducted for non-face-to-face services in hotels. Although hotel non-face-to-face service has been found to have a definition impact on customer trust, service value and relationship sustainability, research has also shown that security and functionality play an important role in non-face-to-face service quality. With the development of the fourth industry, we were trying to increase non-face-to-face consumer services such as kiosks, mobile devices, chatbots, and robots, but the sudden spread of Covid-19 has hit the hotel industry hard and failed to prepare for it. While many prior studies have focused on the quality of non-face-to-face services related to airlines and restaurants, research on the quality of non-face-to-face services in the hotel industry is lacking. Much research and improvement is needed on the quality of non-face-to-face service in hotels. Through various studies, it can develop into a hotel industry that does not falter in future times.