공공기관이 제공하는 서비스에 대한 고객의 이용 전 기대(expectation)와 이용 후 경험(experience)이 일치하도록 고객의 요구를 분석하고 개선하여 양질의 서비스가 제공되도록 관리하는 것을 공공서비스 품질관리라고 정의할 수 있겠다. 최근 들어 공공서비스 분야에서 품질관리에 대한 논의가 점차 활발해지고 있다. 예를 들면, 공공서비스에 품질관리가 필요한가? 만약, 필요하다면 품질관리를 잘한다면 어떤 혜택을 기대할 수 있을 것인가? 등이 주요 논점의 예시이다. 주요 프랜차이즈의 서비스와 같이 공공기관의 서비스도 제공하는 장소와 시간에 관계없이 고객의 기대를 충족시켜 줄 수 있는 고품질의 서비스를 제공하기 위해서, 공공서비스 분야에서도 품질관리의 개념과 기법 그리고 철학의 적용에 대한 요구가 점차 늘어나고 있다. 본 연구에서는 공공서비스 품질관리 개념의 도입 필요성과 핵심요소 그리고 공공서비스 품질관리의 실행 관점에서 성공적으로 적용되며 정착되고 있는 공공서비스 사례를 조사·분석하여, 공공기관이 경영성과 향상은 물론 이용자인 고객의 만족도를 제고하기 위한 방안을 제시하고자 한다. 이를 통해 공공분야에서 제공하는 공공서비스 품질 수준이 제고되어 대국민 공공서비스 만족도가 제고되길 기대한다.