본 연구는 COVID-19에 따른 호텔의 서비스품질과 고객의 위생안전방역인식, 만족, 행동의도 간의 영향 관계를 분석하는 것을 목적으로 한다. 추가로 수정된 IPA 기법으로 서비스품질별 중요도-만족도를 분석하였으며, 이를 통해 사분면별로 위치한 품질요인을 고찰하여 품질관리에 입각한 CS 전략을 논하고자 하였다. 연구의 표본은 호텔 이용객으로, 온라인 설문 응답 398부 중 유효한 381부의 응답을 실증분석에 사용하였다. 먼저, 연구의 가설검증결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 서비스품질 중 인적 품질과 물적 품질만이 고객만족과 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 인적, 물적, 방역품질은 고객이 지각하는 위생안전방역인식에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 위생안전방역인식은 고객만족, 행동의도 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질별 IPA 결과에 따른 구체적 논의 다음과 같다. 첫째, ‘중요한 실행 요인’으로는 종업원이 고객을 대할 때의 태도(1), 예약 및 체크인/체크아웃의 신속성(7), 호텔 직원들의 방역수칙 준수상태(9), 호텔 내/외 전반적인 방역 상태(11)의 4개 요인이 분류되었다. 둘째, ‘중요하지 않은 실행요인’으로는 부대시설 상품 및 식음료의 질(6), 계산의 편리성(8)의 2개 요인이 분류되었다. 셋째, ‘매력요인’으로는 부대시설 이용의 편리성(4), 부대시설의 다양성(5)의 2개의 요인이 분류되었다. 넷째, ‘기본 요인’으로는 고객의 요청에 대한 신속성(2), 종업원의 친절성과 예의성(3), 발열 체크 및 QR 체크인의 편리성(10), 호텔 내/외 사회적 거리두기 수준(12)의 4개 요인이 분류되었다. 이러한 가설검증결과와 IPA 분석 결과를 바탕으로 COVID-19 상황 속 호텔업의 서비스품질관리 및 CS 전략을 실무적으로 제시하였다.

The purpose of this study is to analyze the relationship between hotel service quality and customers' hygiene-safety-quarantine awareness, satisfaction, and behavioral intentions under the COVID-19. In addition, the importance-satisfaction level of each service quality was analyzed with the revised IPA. The sample of the study was hotel guests, and 381 valid responses out of 398 online survey responses were used for empirical analysis. The hypothesis test results of the study are as follows. First, among hotel service quality, only human quality and physical quality had a significant positive (+) effect on customer satisfaction and behavioral intention. Second, the customers' hygiene-safety-quarantine perception had a significant positive (+) effect on both customer satisfaction and behavioral intention. Third, customer satisfaction was found to have a significant positive (+) effect on behavioral intention. the detailed discussion according to the revised IPA results by service quality is as follows. First, as 'important execution factors', four factors : employees' attitude toward customers(1), speed of reservation and check-in/check-out(7), hotel staff's compliance with quarantine rules(9), overall quarantine inside and outside the hotel(11) were classified. Second, as 'non-important execution factors', two factors : the quality of products and food and beverages for facilities(6), convenience of calculation(8) were classified. Third, as 'attraction factors', two factors : convenience of using auxiliary facilities(4), diversity of auxiliary facilities(5) were classified. Fourth, as 'basic factors', four factors : promptness to customer requests(2), kindness and courtesy of employees(3), convenience of temperature check and QR check-in(10), level of social distancing inside and outside the hotel (12) were classified into four factors. Based on these hypothesis test results and revised IPA analysis results, the hotel industry's service quality management and CS marketing strategies in the COVID-19 situation were presented in practice.