서비스 중인 정보시스템의 사용자 콜은 고객의 서비스 만족도 제고를 위한 서비스 개선의 가장 기초적이고 유용한 정보가 된다. 이 논문에서는 ISO20000 IT서비스 국제 규격 인증을 받고, 대한국민소프트웨어기술대상 우수상을 받은 표준운영절차(SOP; Standard Operation Procedures)에 따라 서비스 중인 NTIS의 콜센터에 축적된 사용자의 콜 정보를 분석하고, 이 정보를 바탕으로한 서비스 개선 현황을 점검한다. 서비스 개선은 간단한사용자 인터페이스 수정에서부터 서비스프로세스 개선, 홍보 자료 작성, 향후 서비스 개선 계획의 유용한 기초 자료로 활용 가능할 것으로 기대된다.
