□ 연구목적 ○ 최근 지방세의 환경 변화 및 관련 법에 대한 지속적인 개정에 따라 납세자의 입장에서 세금신고, 납부, 세법상담 및 관련 고충민원 등에 대한 보다 전문적이고 신속한 지방세 상담서비스의 필요성이 제기됨. - 「지방세관계법」은 사회 각 분야의 제도 변화를 반영하여 매년 개정되고 있어 이에 따라 변경되는 부과·징수 및 감면제도에 대한 납세자의 상담수요가 증가하고 있는 추세임. - 한편, 지방세 관련 민원은 기초, 광역자치단체, 행안부로 분산되어 있어 납세자 입장에서 접근이 용이하지 않으며, 관할부서에 따라 유권해석의 권한 범위가 달라 일관적인 의견을 제시하지 못하고 있음. - 일부 지방자치단체는 전문상담사를 고용하여 자치단체 공공서비스 전반에 대한 콜센터를 운영하고 있으나 지방세 분야는 전문성이 있는 분야로 콜센터 상담사가 상담하지 못하고 전화를 연결만 해주고 있어 근본적인 문제의 해결책이 되지 못하고 있음. · 콜센터마다 법령과 유권해석에 의거한 통일된 상담의견을 제시하고 있지 못하는 문제가 나타났음. ○ 본 연구는 지역간 과세체계의 차이 등 지방세 과세체계의 특성 및 복잡성을 검토하고, 이와 같은 지방세 관련 정보를 납세자가 보다 쉽고 신속하게 이해할 수 있도록 지원할 수 있는 지방세종합상담센터의 구축 및 운영방안을 검토해 보고자 하였음. □ 주요내용 ○ 지방세 환경의 변화에 따라 납세자의 지방세 상담서비스에 대한 요청 및 기대수준이 높아지고 있음. - 「지방세관계법」은 사회 각 분야의 제도 변화를 반영하여 매년 개정되고 있어 지방세 분야의 복잡성이 가중되고 이에 대한 상담수요도 함께 커지고 있음. - 한편 지방세에 대한 정보가 확대되어 불복 및 이의신청과 더불어 각종 민원 등이 증가하고 있고, 지방세 징수액이 점차 증가하여 지방세에 대한 국민의 관심 또한 증가하고 있음. · 지방세 체납이 증가하고 고액체납자가 증가하여 있으며, 지방세는 서민형 생활체납이 많아 각종 민원과 상담의 원인이 되고 있음. ○ 그러나, 현행 지방세 행정체계는 부과와 징수업무를 중심으로 자치단체별로 각각 운영되고 있어 납세자에게 일괄된 기준에 의거한 전문적인 세정상담을 제공할 수 있는 체계를 갖추고 있지 않아 문제가 제기되고 있음. - 지방세는 부과권과 징수권이 지방자치단체에 있기 때문에 부과와 징수 단계에서 지방자치단체별로 다양한 해석과 상담이 이루어지고 있어 혼란을 초래하는 문제가 있음. - 특히, 지방세의 특성상 지역성을 기반으로 하고 있어 상담단일창구 구축을 통하여 전국단위로 통일된 기준에 기반한 전문적인 상담서비스를 제공하는 방안이 검토되어야 함. - 이와 같이, 지방세 체계상의 한계를 극복하기 위해서는 지방자치단체가 공동사무로 처리 할 수 있는 통일된 단일창구가 필요함. ○ 본 연구는 지방세종합상담체계 구축을 위해서 국민권익위원회에서 운영 중인 정부민원안내콜센터 110(이하, “국민콜”)과 국세청이 운영하고 있는 국세상담센터 126(이하, “국세상담센터”)의 사례를 살펴보았으며, 양자의 장단점은 다음과 같음. - 국민콜은 정부를 대표하는 콜센터로 각 부처의 1차 일반상담 업무를 외부기관에 위탁하는 상담체계를 운영하고 있어 상담 효율성 높으나 전문성에는 한계가 있음. - 국세상담센터는 국세에 대한 풍부한 경험과 전문적인 지식을 갖춘 세무공무원이 1차 일반상담 및 2차 전문상담 업무를 직접 수행하고 이중 일부만을 외부기관에 위탁하여 질적 수준이 높은 전문상담체계를 갖추고 있으나 운영의 효율성 측면에서는 한계가 있음. ○ 지방세종합상담센터의 상담체계는 국민콜과 업무협력을 통해서 콜센터 중심의 상담체계를 우선 구축하고, 장기적으로는 국세상담센터와 같이 세무공무원이 2차 상담을 하는 2중 상담체계를 구축하는 것이 필요함. ○ 지방세상담센터 구축시 다음과 같은 기준을 제시할 수 있음. - 첫째, 기능적 측면에서 콜센터 기능과 전문상담 기능을 모두 갖추고 있어야 함. - 둘째, 비용적 측면에서 콜센터 기능 수행시 장비 및 시스템 설치 비용을 최소화하여 비용 절감을 할 수 있도록 설계하여 자치단체의 추가 비용을 최소화 해야함. - 셋째, 인력 측면에서 외부전문상담 인력과 지방세 경력자 상담 인력을 모두 갖추어 단순 상담에서 전문상담까지 가능하도록 인력을 구성할 필요성이 있음. - 넷째, 조직 측면에서 지방세연합체와 같은 운영기구가 필요하며, 지방세조합을 구성한 후 공무원 파견 등을 통해서 조직을 구성할 수 있음. - 다섯째, 운영 측면에서 납세자의 상담 만족을 위한 상담모니터링 시스템 등이 구축되어야 함. ○ 지방세종합상담센터는 「지방자치법」상 지방자치단체의 조합 형태의0 상담센터로 운영하는 것이 바람직하며, 조합내 지방세종합상담센터의 조직은 다음과 같이 구성할 수 있음. - 지방세종합상담센터은 지방세종합상담센터장을 포함하여 27명 규모로 센터를 구성함. - 조직의 기본 구성은 상담을 위한 지방세 경력 공무원 및 상담 전문요원으로 구성됨. - 조직운영 지원을 위한 총괄팀은 총 4인으로 구성하여 상담센터 운영 지원업무를 수행함. - 지방세전문팀은 지역구분에 따라 6명 2개팀으로 구성하여, 지방세 세무상담을 수행하도록 함. - 지방세콜팀은 6명을 1개팀으로 구성하여 총 2개팀을 운영하되, 위탁운영방식으로 편성하고 총괄팀장은 상담원 상담 사후관리 및 고질 민원 등 팀 운영을 총괄함. ○ 지방세종합상담센터는 지방세상담전화 및 상담민원의 단일창구 역할을 수행해야 함. - 아래의 그림에서 보는 것과 같이 국민콜센터 및 국세상담센터의 전화민원 중 지방세 민원을 접수 받고 상담하는 지방세상담의 허브 역할을 수행해야 함. - 지방세종합상담센터는 지방세 전화민원 및 상담민원의 1차 관문으로 지방세콜팀에서 1차 전화상담을 하고 이후 지방세전문상담을 거치게 되며, 구체적인 부과·징수에 관한 사항은 일선 세무부서 및 17개 시도 세정부서, 행정안전부로 민원 요청에 따라 전화를 연결하게 됨. - 국세청 및 국민콜센터의 전화는 우선적으로 지방세종합상담센터로 연결되어 민원상담이 연결되게 됨. - 지방세종합상담센터의 역할은 과세정보를 활용하지 않는 민원상담에 해당되며, 개인정보를 활용한 민원은 과세된 세정부서로 연결하게 됨. ○ 지방세종합상담센터 소관업무중 1차콜 상담은 민간에 위탁하여 운영할 수 있음. - 센터장은 지방세상담콜팀의 업무 중 상담업무의 신속한 답변회신 및 납세자 만족도 향상을 위하여 필요하면 상담업무 중 일부를 민간 전문기관에 위탁할 수 있음. □ 정책제언 ○ 지방세종합상담센터의 설립은 납세자의 편의를 증진시키고 지방세 납세율을 제고할 수 있는 기회가 될 수 있으나 효율적인 행정운영을 위하여 다음 사항을 고려해야 함. - 현재 국민콜에 정부의 각종 콜센터가 통합되고 있어 지방세종합상담센터에서는 1차 일반 상담은 국민콜과 연계하여 처리하고 이 중 보다 전문적인 상담이 요구되는 사안에 한하여 해당 지방세 담당자를 연결하여 2차 전문상담을 진행하는 방안을 검토할 필요가 있음. - 지방세조합에 설치되는 지방세종합상담센터에서 전문상담사 운영관리에 한계가 있어 국민콜과 같은 민간위탁방식으로 일반상담사를 활용한 상담제도를 운영하되 지방세 상담이 가능하도록 지방세 교육 및 지방세 지식베이스를 제공하는 것이 바람직함. - 국세청 국세상담센터의 전국연결번호 126번과 같이 지방세종합상담센터의 고유번호 사용에 대한 필요성 및 효과성을 검토할 필요가 있음. - 파견공무원을 통한 전문상담사를 배치할 시 국세청과 같이 적격자가 파견될 수 있도록 파견공무원 운영관리 방안을 수립할 필요가 있음. - 전화상담은 감정노동으로 분류되어 많은 정신적인 스트레스를 유발하므로 이에 대한 대응책 마련이 필요함. - 지방세는 정기분 납기와 그 외 기간의 상담문의량의 차이가 커서 납기 외의 기간에 납세자의 적극적인 납세를 유도할 수 있는 사전적 컨설팅 및 체납자에 대한 징수독려 등의 목적으로 상담센터를 활용하는 방안도 검토할 필요가 있음. □ 기대효과 ○ 지방세종합상담센터 설치시 납세자의 편리성이 제고되어 보다 적극적인 납세를 유도하는 동시에 향후 지방세 제도개선에 활용할 수 있는 정보를 획득하는 창구의 역할도 수행할 수 있어 지방세 세수확보와 더불어 지방세 정책 발전에도 기여할 것으로 예상됨. - 지방세종합상담센터는 조세 납부 대상인구가 감소하는 고령화 시대에 적극적인 납부를 유도하고 납부과정에서 납세자의 편의를 제고할 수 있도록 국민의 지방세상담 단일창구로서 역할을 수행할 수 있을 것으로 예상됨.