최근 인공지능(AI)은 많은 산업에서 주목을 받고 있지만 그 도입 효과를 낙관적으로 보는 시선과 회의적으로 보는 시선이 공존하고 있다. 본 연구에서는 학습곡선 (learning curve)의 관점을 채택하고 (1) 콜센터 상담사의 업무 성과에 대한 AI 기반 시스템 도입의 영향과 (2) AI 기반 시스템 사용의 영향을 완화시키거나 또는 증폭시키는 조건을 조사하고자 한다. 이를 위해 360명의 콜센터 상담사 패널 데이터를 분석한 결과, 통화 중 AI 기반 시스템을 활용하는 경우 상담사의 인지 자원이 소진되고, 주의가 산만해 질 수 있기 때문에 단기적인 생산성 손실이 발생할수 있는 것으로 나타났다. 반면, AI 기반 시스템의 누적 사용량이 높으면 상담사의 생산성이 향상되는 결과를 보였다. 또한, 이러한 학습 경험이 쌓일수록 상담사의 통화 상담 시간은 점차 단축되는 반면 전화를 끊고 난 뒤 시스템에 상담 내역을 입력하는 등의 후처리(post-processing)에는 더 많은 시간을 소비되는 것으로 나타났다. 이 두 가지 시간을 합산한 총 통화시간은 AI 도입 이전보다 이후가 더 줄어드는 것으로 나타났다. AI 기반 시스템의 활용 정도는 AI와 상담사의 특성과 연관되어 있다. 특히, AI 기반 시스템이 더 정확하거나 상담사가 더 높은 수준의 학습을 달성하면 활용 효과가 증폭되는 것으로 나타났다. 더욱이 AI의 활용과 누적된 영향은 IT 기반 지식이 있는 상담사 일수록 오히려 줄어든다. 이는 이미 학습이 완료된 상담사의 경우, AI 시스템을 추가로 학습하여도 그 효과가 나타나지 않는 것을 의미한다. 본 연구결과는 상담사의 AI 기반 시스템에 대한 학습의 중요성을 강조하여 단기적인 성과 손실을 극복하고 AI 시스템의 효과를 극대화하는데 도움을 줄 수 있다.