정보 통신 기술의 급격한 발달과 네트워크의 보급에 따라 전자상거래는 기존의 일반 상거래와 차별을 보이며 산업의 비즈니스에 큰 영향력을 미치고 있다. 더불어 사용의 편리성으로 인하여 전자상거래의 시장규모는 빠른 속도로 확장되고 있다. 인터넷 오픈마켓의 수가 급증하면서 소비자들은 여러 웹 사이트를 비교하며 방문하게 되고, 사이버 점포 간 경쟁이 치열해지고 있다. 인터넷 오픈마켓과 구매자 간의 관계를 유지, 강화하기 위해서는 고객 만족 간 미치는 영향과 더불어 고객들의 우선 가치와 고객 만족이 구매 충성도 형성에 미치는 역할의 파악이 병행되어야 할 것이다. 우리나라 이커머스(e-commerce) 업계의 연간 시장 규모는 지난해 처음으로 100조 원을 돌파했다. 산업통상자원부의 통계에 따르면 2018년 온라인 쇼핑 거래 연간 누적액은 11월에 101조 원을 기록하며 ‘100조 원’의 벽을 넘어섰다. 12월까지 합산하면 110조 원을 넘어선 것으로 추산되고 있다. 이는 2017년 대비 약 20% 성장한 수치다. 지난 8월 한국소비자원이 발표한 ‘오픈마켓 소비자 만족도’에서 쿠팡이 국내 오픈마켓 중 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 쿠팡 앱 이용량은 46.7%로 타사 이커머스 앱 이용량과 비교해 압도적 1위로 드러났다. 본 연구의 목적은 KANO 모형을 통해 인터넷 오픈마켓 업계 1위로 측정되는 쿠팡의 서비스 요소에 대한 소비자들의 선호도를 이해하는 것이다. 덧붙여, TIMKO의 고객 만족 계수를 적용하여 쿠팡의 서비스 품질에 대한 고객의 만족/불만족을 측정하였으며, 이를 통해 품질 개선의 시사점을 제시하였다. 따라서 본 연구는 쿠팡의 소비자 만족도에서 좋은 평가를 받은 요인에 쿠팡의 서비스 품질 중 어느 요소가 가장 중점적인 영향을 미치는지, KANO 모델과 TIMKO의 고객 만족 계수를 통해 알아보고자 한다. 소비자 만족은 가장 중요한 경영의 핵심요소이며, 이를 파악하기 위해서는 소비자 요구에 대한 이해가 필요하다.