본 연구는 구민체육센터의 고객 만족과 재 구매의도의 증진방안을 꾀하기 위하여 구민체육센터의 서비스에 대하여 고객이 지각하는 서비스 품질을 측정하고, 그 서비스 품질과 고객 만족, 서비스 품질과 재 구매의도, 그리고 고객 만족과 재 구매의도와의 인과관계를 규명하여 구민체육센터의 고객 만족과 재 구매의도의 증진방안을 위한 기초자료를 얻는데 그 목적이 있다. 연구의 서울 소재의 1개 구민체육센터를 모집단으로 선정하고 유층집락무선표집법(stratified random sampling)을 이용하여 표본을 추출한 후 우편방법에 의한 설문조사를 실시하였다. 본 연구를 위한 조사기간은 2001년 1월 4일부터 17일까지 2주간 이였으며, 회수된 설문지는 총 287부중 46부를 제외한 241부가 최종 유효 자료로 사용되었다. 본 연구를 위한 측정도구는 Chang(1998)의 설문지를 사용하였으며, 설문지 구성내용은 [전반적인 서비스 품질] 45항목과 [고객 만족도] 10항목, 그리고 [재 구매의도] 5항목을 사용하였으며, 각 평가항목은 모두 7점 척도로 하였다. 또한 연구가설 검증을 위한 통계기법은 엔터방식에 의한 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis Enter)을 이용하였다. 그 결과, 첫째, [서비스관련 고객 만족]에 영향을 미치는 서비스 품질은 [프로그램(β=.099)], [직원과 회원간의 상호작용(β=.130)], [구민체육센터에 대한 친화감(β=.128)], [서비스 개선(β=.155)], 그리고 [지각된 서비스 품질(β=.438)] 등이였으며, [구민체육시설관련 고객만족]에 영향을 미치는 서비스 품질 요인은, [프로그램(β=.208)], [직원과 고객간의 교제(β=.278)], [구민체육시설 친화감(β=.192)], 그리고 [지각된 서비스 품질(β=.239)] 등으로 나타났다. 그리고, [재 구매의도]에 영향을 미치는 서비스 품질은 [지각된 서비스 품질(β=.201)]과 [서비스 개선(β=.198)] 요인 등이며, 고객의 [재 구매의도]에 있어서는 [구민체육시설관련 만족(β=.528)]과 [서비스관련 고객 만족(β=.197)] 요인 모두 영향력이 있는 것으로 나타났다. 결론적으로, 구민체육센터의 고객 만족의 증진을 위해서는, [프로그램], [직원/ 고객간의 교제], [구민체육센터 친화감], [서비스 개선], 그리고 [지각된 서비스 품질]요인에 대한 서비스 개선이 필요하며, 고객의 재 구매 증진을 위해서는, [지각된 서비스 품질], [서비스 개선], 그리고 [전반적인 고객 만족] 요인을 개선할 필요가 있는 것으로 나타났다.

The purpose of this study was to investigate the mothed of increasing the customer satisfaction and repurchase intentions at public culture and sport center in Seoul, South Korea. Depending on observance more than upon previous empirical findings, this study analyzed the following hypotheses: Ⅰ: Even if service quality factors are improved, the customer satisfaction with service will not be increased. Ⅱ: Even if service quality factors are improved, the customer satisfaction with fitness involvement will not be increased. Ⅲ: Even if service quality factors are improved, the overall customer satisfaction will not be increased. Ⅵ: Even if the overall customer satisfactions factors are improved, the repurchase intentions will not be increased. The study was conducted on subjects selected from a public culture and sport center, and the subjects were randomly selected by utilizing the public culture and sport centers` client database system after consultation with the managers. A self-assessment questionnaire, developed for the doctoral dissertation of Chang(1998) of Ohio State University. Then, to analyze the data was utilized the multiple regression statistical Enter mothed. The findings in this study was as follows: 1) In the nine service quality predictors, [Program(ß=.099)], [Interpersonal Interaction(ß=.130)], [Contact with Physical Environment(ß=.128)], [Service Failure & Recovery(ß=.155)], and [Perceived Service Quality(ß=.438)] Factor showed the unique relationship between the customer satisfaction with service. 2) In the nine service quality predictors, [Program(ß=.208)], [Interpersonal Interaction(ß=.278)], [Contact with Physical Environment(ß=.192)], and [Perceived Service Quality(ß=.239)] Factor showed the unique relationship between the customer satisfaction with public culture and sport center involvement. 3) In the nine service quality predictors, [Service Failure & Recovery(ß=.198)], and [Perceived Service Quality(ß=.201)] Factor showed the unique relationship between the clients` repurchase intentions. 4) In the overall customer satisfaction predictors, [Customer Satisfaction with public culture and sport center(ß=.528)] Factor showed unique relationship more than [Customer Satisfaction with service(ß=.197)] on clients` repurchase intentions.