본 연구의 목적은 정성적 분석기법 중 하나인 CIT(Critical Incidents Technique)를 활용하여 스크린골프장 이용경험을 통한 주요 서비스개선 요인들을 분석하는데 있다. 이를 위해 스크린골프장을 방문한 방문객 378명을 대상으로 CIT 기법을이용하여 연구를 진행하였다. 자료의 분석은 스포츠비즈니스 및 골프레저관광을 전공하는 3인의 독립적인 관찰일치도를바탕으로 데이터를 산출하였다. 심층면담을 통해 수집되어진 자료를 텍스트 분석하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 스크린골프장 방문객의 방문 후 긍정적인 경험에 대해 분석한 결과 쾌적한 환경, 분위기, 시각․청각적인 만족감, 친목도모 그리고 다양한 경험 순으로 나타났다. 둘째, 스크린골프장 방문객의 방문 후 부정적인 경험에 대해 분석한 결과 시스템문제, 시설, 탁한 실내공기, 소음 그리고 분위기 순으로 나타났다. 마지막으로 서비스개선 방안에 대해 분석한 결과 실내환기, 흡연 및 음주, 시설, 안전, 시스템 순으로 나타났다.

The purpose of this study was to figure out the consumer experience and service improvement factors in screen golf club by utilizing critical incidents technique which is the one of qualitative analysis methods. To attain the goal, the researcher selected 378 visitors who participated in the screen golf game provided at the screen golf club and conducts research using CIT. The analysis of the data was produced based on the observation reliability of 3 independent researchers who has sports business and golf leisure tourism background. The results based on in-depth interviews were as follows. First, according to the results of analyzing the screen golf club visitors’ positive experiences after the visit, pleasant environment, atmosphere, visual and auditory satisfaction, friendship, and experience. Second, according to the results of analyzing the screen golf club visitors’ negative experiences after the visit, system problems, facilities, hazy indoor air, noise and atmosphere. Lastly, according to the result of analyzing measures to improve the screen golf club, indoor ventilation, smoking and drinking, facilities, safety, systems.