최근 골프장 캐디들의 추락한 인권이 심각한 사회적 문제로 대두되고 있으며, 그 중에서도 고객들로부터 빈번하게 발생되는 언어폭력에 의해 캐디들의 근무환경이 위협을 받고 있다고 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 캐디들이 경험하는 고객언어폭력의 영향력을 실증적으로 규명하고자 하였으며, 구체적으로는 고객언어폭력과 감정고갈, 직무만족 및 이직의도의 영향관계를 분석하는데 연구의 목적을 두고 있다. 현직 캐디 250명을 대상으로 설문조사를 실시하였고 총 226부의 자료가 실제 분석에 사용되었다. 자료처리를 위해 PASW 18.0과 AMOS 18.0 프로그램을 이용하였으며, 빈도분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석을 실시하였다. 가설검증을 통해 도출된 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객언어폭력은 감정고갈과 직무만족에 유의미한 영향을 미쳤으며, 이직의도에는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 감정고갈은 직무만족, 이직의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정고갈은 고객언어폭력과 직무만족의 관계에서 부분매개 역할을, 고객언어폭력과 이직의도의 관계에서는 완전매개 역할을 하는 것으로 밝혀졌다.

The human rights of golf caddies have emerged as a serious social issue. Especially, their working environments were threatened by verbal aggression of customers. The purpose of this study was to investigate the influence of customer verbal aggression on emotional exhaustion, job satisfaction, and turnover intention of golf caddies. Total 250 questionnaires were distributed and 226 were used for practical analysis. The data were analyzed by frequency analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation modeling using PASW 18.0 and AMOS 18.0. The results of this study were as followers: First, customer verbal aggression had significant effects on emotional exhaustion and job satisfaction, but the impact on turnover intention was non-significant. Seconds, emotional exhaustion had significant effects on job satisfaction and turnover intention. Third, the relationship between customer verbal aggression and job satisfaction was partially mediated by emotional exhaustion and the relationship between customer verbal aggression and turnover intention was perfectly mediated by emotional exhaustion.