스포츠 산업은 서비스 산업과 매우 밀접한 관련이 있다. 심지어 몇몇 학자들은 “스포츠는 서비스다”라고 까지 정의하고 있다. 스포츠와 관련된 여러 활동들을 제공하는 기관 또는 조직들 중 특히 헬스클럽과 같은 기관들은 매우 다양한 종류의 서비스를 고객(멤버)들에게 제공하고 있다. 그러므로 헬스클럽 경영의 성공은 얼마나 다양한 종류의, 질 높은 서비스를 고객들에게 제공하느냐에 달려있다고 할 수 있다.
이 논문에서 저자는 헬스클럽에서 서비스의 질(Service Quality)을 향상시키기 위해서는 경영진，종업원, 그리고 멤버들이 모두 삼위일체가 되어야 한다고 주장한다. 경영진은 클럽의 분위기 (Organizadonal Climate)를 조성하는데 중요한 역할을 한다. 대부분의 모든 서비스와 마찬가지로 헬스클럽의 서비스는 종업원들에 의해서 멤버들에게 제공되므로 종업원과 멤버의 접촉이 멤버들의 서비스 만족도에 큰 영향을 미친다. 그러므로 종업원의 친절함, 외모, 지식 등 다양한 요인들이 중요시된다. 하지만, 멤버들의 역할 또는 매너 또한 결코 무시될 수는 없다.
이 논문에서 저자는 서비스의 질을 향상시키기 위해 헬스클럽에 적용될 수 있는 모델을 제시한다. 이 모델에서 헬스클럽의 서비스는 소비자 서비스(Consumer Service)와 휴먼 서비스(Human Service)로 분류되고, 서로 다른 요인들이 두 서비스의 질을 향상시키는데 관련되어 있을 것으로 제안한다. 멤버들의 서비스의 만족도는 멤버쉽을 유지하는데 영향을 미치고 또한 종업원들도 멤버들의 만족도에 의해 자신들의 직업에 만족을 느낌으로써 보다 높은 질의 서비스를 제공할 것으로 기대 된다.
The paper presents a model of quality applicable to health/fitness services. More specifically, the model emphasizes that service quality is a function of the interaction among the organization, the service employee, and the client. Organizational climate defined by organizational commitment to quality (CQ), participative decision making (PDM), creation and projection of corporate image (CI), and human resource management practices (HRM) is said to enhance the role perception, role acceptance, and service commitment of employees, and increases client attraction to the organization. The interaction of the service provider and the client and their respective personal characteristics in the service encounter results in the production of a service and the perceptions of the quality of that service. The model differentiates between consumer and human services, and suggests that different dimensions will be associated with quality in each type of service. Perceptions of service quality lead to satisfaction with the encounter for both the client and the employee. Such satisfaction, in turn, influences employee's motivation toward better service in subsequent encounters and client's interaction to continue to engage in such encounters. This cycle of events is said to farther the quality of services in health/fitness clubs.
