본 연구는 프랜차이즈 커피전문점에 종사하는 직원들의 감정노동이 직무스트레스를 통해 이직의도에 미치는 영향에 대한 분석을 위해 스타벅스, 엔젤리너스, 까페베네, 투썸플레이스의 4개 브랜드에 종사하는 직원을 대상으로 2015년 12월 1일부터 12월 15일까지 이루어 졌으며, 조사 장소는 부산 전 지역을 대상으로 응답자가 직접 기입하는 자기 기입식 방법을 통해 유효표본 총 234부를 분석에 활용하였다. 연구의 결과에 따르면 첫째, 가설1을 검증한 결과 표면행동보다 내면행동이 직무스트레스에 더 큰 영향을 미치는 겻으로 나타났으며 가설1은 채택되었다. 둘째, 커피전문점 종사자들의 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향을 미치는 것으로 나타나 가설2도 채택되었다. 셋째, 감정노동이 외향성의 성격에 따라 직무스트레스에 미치는 영향관계를 검증을 위해 통제변수(1단계), 독립변수인 감정노동과 조절변수인 외향성(2단계), 내면행동, 표면행동과 조절변수인 외향성의 상호작용(3단계)을 설정하여 위계적 회귀분석(hierarchical regression analysis)을 통한 조절효과를 검증결과 표면행동만이 외향성의 성격에 따라 직무스트레스에 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

This study is empirical research as to the effects of Barista’s emotional labor on job stress and staff retention, focused on the moderating role of extraversion. The data was collected from 234 employees working for ‘Starbucks’, ‘Angel-in-us’, ‘Cafe-bene’, and ‘Twosome place’ in Busan, December 1 to 15, 2015. Descriptive statistics, frequency, ANOVA, Pearson correlation and hierarchical regression analysis were performed using the SPSS/WIN 22.0 program. As a result of the study, surface acting was found to have more effects on staff turnover than deep acting. Second, the job stress has a significant effect on turnover. Third, only surface acting was moderating the relationship between emotional labor and job stress by the hierarchical regression analysis. Based on these findings, further study is required to search for adjustment variables that will reduce Baristas organizational emotional labor and job stress.