연구목적: 본 연구는 공항특수경비조직의 고객불평행동과 서비스회복 및 고객만족에 대한 차이검증을 규명하는데 있다. 연구방법: 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2013년 5월 10일부터 7월 10일 까지 인천소재 공항시설을 이용하는 일반인들을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법을 이용 500명을 표집 하였다. 불성실한 자료를 제외하고 최종분석에 사용된 사례 수는 434명이다. 수집된 자료는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석, 신뢰도분석, 독립표본 t 검증, 일원변량분석 등의 방법이 활용되었다. 결론: 결론은 다음과 같다. 첫째, 사회인구학적특성에 따라서 고객불평행동, 서비스회복, 고객만족은 차이가 있다. 고객불평행동의 경우 성별에 따른 보상추구는 여성, 연령과 학력에 따른 공적행동과 보상추구는 20대 연령층과 대학원이상의 집단, 직업에 따른 공적행동, 보상추구, 사적행동은 학생, 공항이용횟수에 따른 공적행동과 사적행동은 6회이상 이용 집단, 보상추구는 2-5회 이용집단, 그리고 월수입에 따른 공적행동은 500만원 이상의 집단에서 높다. 둘째, 서비스회복의 경우 성별에 따른 절차공정성은 여성, 연령에 따른 절차공정성과 분배공정성은 20 대 연령층에서 높다. 셋째, 고객만족의 경우 학력에 따른 이용결정만족은 대학원 이상 집단, 공항이용횟수에 따른 서비스구성만족은 1회 이용한 경험 집단에서 높다.

Purpose: This study aims at exploring the relation of airport special guard’s customer complaint action, service recovery and customer’s satisfaction. Methods: To attain the purpose of this study, this study selected the general public using the airport facilities in Incheon as population from May 10 to Jul. 10, 2013 and collected 500 people using cluster random sampling. Excluding unhonest data, the number of cases used for the final analysis was 434 people. The collected data were analyzed for the study purpose using SPSSWIN 18.0, as statistical techniques, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, t-test, one-way ANOVA, multiple regression analysis, path analysis etc. were used. Conclusion: The findings are as follows. First, there is difference in customer complaint action, service recovery and customer’s satisfaction according to socio-demographical features.