본 연구의 목적은 한국에서 핸드폰을 구입, 사용하고 있는 고객 중 대학생을 대상으로 지각된 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 전환비용 및 고객충성도 간의 상호 관련성을 연구하고, 또한 서비스품질-충성도, 지각된 가치-충성도 및 고객만족-충성도 간의 관계에서 전환비용의 매개효과와 조절효과와 매개효과를 검증하고자 하는 것이다. 이를 통해 이동통신을 이용하는 한국 대학생들의 구매행동을 이해하고, 이에 따른 이동통신사업자들의 지속적 경쟁우위 구축, 고객유지를 위한 전략 수립에 필요한 지식을 제공할 수 있을 것이다. AMOS모델에 의한 본 연구의 결과, 지각된 서비스품질, 지각된 가치와 고객만족은 전환비용과 고객충성도에 정(+)의 영향을, 지각된 서비스품질은 지각된 가치와 고객만족에 정의 영향을, 지각된 가치는 고객만족에 정의 영향을, 전환비용은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스품질-고객충성도, 지각된 가치-고객충성도 및 고객만족-고객충성도 관계에서 전환비용은 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 또한 지각된 서비스품질-고객충성도와 고객만족-고객충성도 관계에서와 달리 지각된 가치-고객충성도 관계에서 전환비용은 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막에 우리는 본 연구의 시사점을 제시하고, 연구의 한계점과 미래연구방향을 제시하였다.

The purpose of this study is to empirically investigate the interrelationship among perceived service quality, perceived value, customer satisfaction, switching costs and customer loyalty, and also examines the mediating effect and moderating effect of switching costs in relationships between antecedents(perceived service quality, perceived value and customer satisfaction) and customer loyalty based on mobile telecommunication customers in Gyeongsang areas. To test the proposed research model, a survey methodology was used. Data were collected to test the model from mobile telecommunication customers among undergraduate students who experienced services as subscribers in Gyeongsang areas, a total of 575 questionnaires were used. The results indicate that perceived service quality, perceived value and customer satisfaction have positive effects on switching costs and customer loyalty. In addition, perceived service quality has a positive effect on perceived value and customer satisfaction. Perceived value has a positive effect on customer satisfaction. Switching costs have a positive effect on customer loyalty. Moreover, switching costs have a moderating effect in the relationship between perceived value and customer loyalty, and also have a partial mediating effect in relationships between antecedents(perceived service quality, perceived value and customer satisfaction) and customer loyalty. Finally, this study suggests the implications of these findings, both theoretically and practically, and also offers directions for future research.