본 연구의 목적은 판매서비스 종사자의 감정노동 내면행위와 직무열의의 관계에서 긍정심리자본의 매개효과를 실증적으로 검증하는 것이었다. 연구목적을 달성하기 위한 연구문제에는 감정노동의 하위변수인 내면행위와 직무열의의 관계에 대한 긍정심리자본의 매개효과 분석이 포함되었다. 연구문제를 해결하기 위하여 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 M 아울렛의 판매서비스 종사자를 대상으로 실시되었다. 2017년 9월에 2주 동안 설문조사를 온라인과 오프라인으로 실시하였다. 설문지에는 개인특성변수와 주요변수를 측정하는 53개 문항이 포함되었다. 총 321부가 회수되었고 불성실한 응답설문지를 22개 제외하고 299부가 분석에 활용되었다. 분석결과, 감정노동인 내면행위와 직무열의의 관계에서 긍정심리자본이 매개효과를 발휘하여 직무열의에 영향을 미치는 부분매개효과가 발견되었다. 다이상의 분석결과를 토대로 논의 및 시사점을 제시하였다.

Emotional labor was a rising issue in Human Resource Development(HRD). This study set a goal of conducting an empirical analysis on the influence of emotional labor (deep acting) of sales-service workers on job engagement and the mediating effect of positive psychological capital among them. To reach the research goal, we developed a survey and collected data from sales-service employees working for M Outlet for about two weeks (Sep.13 to Sep.17 in 2017). We used on- line and off-line questionnaires. As questionnaire tools, a total of 53 items were selected including individual background variables and major other variables. The total number of questionnaire distributed amounts to 350 sheets, among which 321 sheets were retrieved. 22 sheets were excluded for unfaithful responses. The final analysis was on 299 responds. Research results are as follows. The examination of mediating role of positive psychological capital between emotional labor (deep acting) and job engagement showed that positive psychological capital mediated the effects of deep acting on job engagement. Also emotional labor (deep acting) had a direct influence on job engagement. Based on the results, discussions and conclusions were suggested.