본 연구의 목적은 호텔종사자의 감정노동이 감정부조화, 직무만족, 이직의도에 미치는 영향 관계를 알아보기 위한 것이다. 환대기업에 속하는 서비스기업 중 호텔기업은 인적자원의 의존도가 높은 산업으로서 단순한 물건을 거래하는 제조업이 아니라 사람의 서비스를 제공하는 인적산업이기 때문에 고객을 직접 맞이하고 접대하는 서비스 종사자의 중요성은 다른 어느 종사자보다 중요하다고 하겠다. 고품격의 대고객 인적 서비스가 곧 호텔기업의 좋은 이미지, 영업성과에 영향을 미칠 뿐만 아니라 경쟁기업에 또한 지대한 영향을 미친다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구들을 바탕으로 연구모형과 연구가설을 설정하였으며, 연구대상은 부산광역시에 있는 호텔 종사자300명을 대상으로 실제적인 285부의 설문지를 분석하고 연구를 진행하였다. 본 연구의 결과 감정노동의 표면행위와 내면행위는 감정부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 이직의도에는 유의한 영향을 못 미치는 것으로 나타났다. 한편 인구통계학적 변수에 따른 주요 변수들의 평균은 부분적으로 유의한 차이를 보였다.

The purpose of this study is the relationships among emotional labor, emotional dissonance, job satisfaction, and turnover intention of hotel employees. In the hotel industry, human resource is the most important part because hotels provide human service, not material commodities to customers. Therefore, hotel service of good quality allows hotels to be positively evaluated and to achieve good business results. With this in mind, we surveyed 300 hotel employees working for hotels Busan and a total of 285 questionnaires were used for the analysis. The results are as follows. First, surface and inner behavior of employees positively influenced emotional dissonance. Second, emotional dissonance negatively influenced job satisfaction while it did not significantly influence turnover intention. Third, there are some significant differences between demographical groups.