호텔의 실무현장에서 고객과 대면서비스를 수행하는 종사원은 자신의 감정과 고객과 동료의 감정을 헤아리고 적절히 조절하는 능력은 조직시민행동이나 혁신행동에도 영향을 미칠 수 있으며, 이러한 감성지능은 호텔조직의 유효성 및 경영성과를 극대화하는데 도움이 될 것이다. 이러한 차원에서 본 연구는 호텔종사원의 감성지능이 자기효능감과 조직시민행동 및 혁신행동에 미치는 영향을 검증하며, 자기효능감이 조직시민행동과 혁신행동에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 또한 감성지능이 조직시민행동 및 혁신행동에 미치는 영향관계에서 자기효능감의 매개효과를 검증하고자 한다. 이를 위해 서울특별시에 소재한 특급호텔 16곳에서 근무하는 종사원을 대상으로 설문을 받아 실증분석을 시행하였다. 연구결과 7개의 가설 모두가 채택되었으며, 호텔의 실무현장에서 고객과 대면서비스를 수행하는 종사원의 감성지능을 고찰함으로써 호텔종사원의 감성지능에 대한 중요성을 인식시켰으며, 효율적인 호텔경영을 위해서는 호텔종사원의 체계적인 감성지능 관리뿐만 아니라 종사원 채용 시에도 감성지능을 적극적으로 고려할 필요가 있음 제시하였다. 또한 종사원들의 자기효능감을 높이가 위해 다양한 교육 프로그램을 개발하고, 업무지식 향상을 위한 지속적인 교육의 기회를 제공은 물론이며, 종사원이 자발적으로 자기계발 할 수 있는 분위기 조성 및 인적자원관리제도 마련이 필요함을 시사한다.
Hotel employees who perform interpersonal service in the practical field of the hotel business need to have the ability to understand and control the emotions of their clients and colleagues as well as their own emotions in a proper way because this ability can have an effect on organizational citizenship behavior and innovative behavior. Therefore, such emotional intelligence is expected to positively influence the effectiveness of the hotel organization and management performance. In this regard, this study aims to verify the effect of emotional intelligence on self-efficacy, organizational citizenship behavior, and innovative behavior as well as the effect of self-efficacy on the organizational citizenship behavior and innovative behavior. In addition, it attempts to verify the mediating effect of self-efficacy in the relationships of emotional intelligence with organizational citizenship behavior and innovative behavior. To achieve the study purpose, it conducted an empirical analysis on employees working for 16 luxury hotels located in Seoul. The study results show that seven hypotheses were all supported. This study empirically confirms the importance of hotel employees`` emotional intelligence by examining those who provide clients with interpersonal service in luxury hotels. It also suggests that luxury hotels should focus emotional intelligence when they recruit and manage employees. Moreover, it suggests that to improve employees`` self efficacy, hotels should develop various educational programs, provide more educational opportunities, and create an environment where employees volunteerly develop their ability.
