Ⅰ. 서론 ▒ 우리나라 보험산업은 사회전반에 걸쳐 소비자 신뢰도와 관련하여 많은 비판에 직면해 있음. ○ 보험이 기본적으로 장기간에 걸쳐 지켜져야 하는 무형의 약속을 판매하는 산업임을 고려할 때 이는 심각한 문제임. ○ 보험산업에 대한 비판이 보험 고유의 성격이나 우리 사회의 특수성 등을 충분히 고려하지 않은 일방적인 면이 있다는 주장도 있으나 구체적인 근거에 기반하여 뒷받침되지 못하고 있음. ▒ 본고는 보험산업의 소비자 신뢰와 관련한 우리나라의 현실을 객관적인 근거를 토대로 포괄적으로 논의하고, 이를 통해 보험산업의 신뢰도 제고를 위한 개선안을 제시하고자 함. Ⅱ. 보험산업 신뢰도 재평가 필요성 1. 통계에 근거한 소비자 신뢰 논의 ▒ 보험산업 신뢰도와 관련하여 자주 인용되는 통계로는 보험계약 유지율, 보험설계사 정착률, 불완전판매율, 민원 건수, 금융사태 건수 등이 있음. ○ 13회차 계약 유지율이 최근 80% 수준까지 개선되었으나 일본의 대형 생보사들이 90% 수준인 점을 고려한다면 충분한 수준이라 보기는 어려움. ○ 생보사 13월차 설계사 정착률의 경우 미국과 일본은 60%, 캐나다는 80% 수준인데 비해 우리나라는 30% 중반으로 나타났으며, 우리나라 설계사의 제도적 특수성을 고려한다 하여도 매우 낮은 수준임. ○ 소비자 신뢰도의 개념에 가장 근접하는 지표인 불완전판매율은 보험업계 및 감독당국의 노력으로 인해 하락세를 보이고 있음. － 불완전판매율에 청약철회 건수를 포함할지에 대한 적절성 논란이 지속되고 있음. ○ 금융산업 전체 민원 건수 중에서 보험산업은 절반 수준의 비중을 차지하고 있으며, 절대 건수 자체도 증가 추세에 있음. － 업권별 특성을 무시한 획일적인 총량 건수 비교에 대해 그 적절성을 검토할 필요가 있을 것임. ▒ 보험산업은 감독당국으로부터 신뢰에 가장 문제가 많은 산업으로 지적되어 왔음에도 불구하고, 2008년 금융위기 이후 6건의 금융사태 중 보험산업이 진원지가 된 경우는 없었음. ○ 2008년 금융위기 이후 금융사태: KIKO사태, 신한금융사태, 저축은행사태, 동양사태, 카드사 개인정보유출사태, KB금융사태 2. 설문조사 결과에 근거한 소비자 신뢰 논의 ▒ 우리나라 보험산업의 소비자 만족도가 세계 최하위라는 조사 결과가 널리 인용되고 있는데, 이러한 형태의 조사는 각국의 신뢰도를 해당 국가 국민이 평가하고 이를 비교하다보니 객관성이 부족하다는 문제가 있음. ○ 컨설팅업체인 캡제미니(Capgemini)사가 발표한 World Insurance Report에서 우리나라는 보험소비자들의 긍정적인 경험에 대한 응답률이 15%로 전체 30개국 중 최하위로 나타남. ○ 상기 보고서는 특정 국가에 대한 평가를 해당 국가 국민이 하고, 지역별 성향을 제대로 반영하지 않은 채 그대로 국제 비교하고 있음. － 그 결과 우리나라를 포함하여 홍콩, 싱가포르, 일본 등 아시아 국가들이 보험산업 신뢰도의 최하위권을 형성하는 특징이 나타나고 있음. ○ 우리나라가 최하위로 나타났다는 결과만 선택적으로 인용하여 비판하는 것은 객관적인 논의라고 하기 어려울 것임. ▒ 우리나라 금융업권 간 신뢰도에 대한 조사에서 보험산업은 은행보다는 낮고 금융투자업보다는 높은 수준의 신뢰도를 보이고 있음. ○ 은행산업이 보험보다 신뢰도가 높은 것이 일반적인 결과인지 보험산업에 문제가 있어서 그러한 것인지를 검토해 볼 필요가 있음. ▒ 우리나라 보험산업 신뢰도는 특히 정직성 부문에서 취약하게 나타나는 경향이 있는데, 이러한 현상이 나타나는 이유에 대해서도 보다 객관적인 근거를 가지고 검토해 볼 필요가 있음. ▒ 본 연구는 우리나라 보험산업의 신뢰도와 관련된 문제에 대해서 최대한 선입견을 배제하고, 객관적인 시각에서 재논의할 필요가 있다고 판단함. Ⅲ. 설문조사에 기초한 신뢰도 재논의 1. 보험의 특수성에서 파생된 신뢰도 ▒ 직업 신뢰도의 국제 조사에 따르면 보험설계사와 같이 푸쉬마케팅이 불가피한 직업이나 권력과 관련되는 직업의 신뢰도가 공통적으로 낮게 나타남. ○ GFK Verein(2014)은 세계 25개국을 대상으로 각국에 공통적으로 존재하는 32개의 직업군에 대한 신뢰도를 설문조사한 결과, 우리나라의 경우 보험설계사는 31위로 매우 낮은 수준을 보임. ○ 우리나라가 금융의 선진사례로 벤치마킹한 국가들에서도 보험설계사의 직업신뢰도는 32개 직업 중 최하위인 28위~31위를 차지함. ○ 25개국을 평균적으로 볼 때 직업 신뢰도에서는 보험설계사를 포함한 푸쉬마케팅 관련 직종과 정치인 등 권력 관련 직종의 신뢰도가 낮게 나타나는 공통적인 현상이 발견됨. ○ 따라서 보험산업의 신뢰도는 푸쉬마케팅이 불가피한 산업적 특성에 기인한 면이 크다고 판단됨. ▒ 은행의 신뢰도가 보험보다 높게 나타나는 것은 산업적 특성에 따라 세계적으로 나타나는 일반적인 현상임. ○ 캡제미니는 보험뿐만 아니라 은행에 대한 소비자경험평가지수(CEI)도 산출하고 있음. ○ 28개 국가를 대상으로 소비자경험평가지수(CEI)를 비교한 결과 2013년에는 24개국에서, 2012년에는 26개국에서 은행의 신뢰도가 보험보다 높게 나타났음. ○ 보험산업이 은행보다 신뢰도가 낮게 나타나는 것은 세계적으로 보편적인 현상이나, 유니버셜 뱅킹이 발달한 유럽 국가들의 경우 은행의 신뢰도가 낮게 나타나는 현상이 종종 발견됨. ▒ 전 세계적으로 보험 소비자들은 보험회사를 선택함에 있어서 복잡한 계약이라는 보험의 본질로부터 파생될 수 있는 문제의 해결을 중요시하고 있음. ○ Ernst&Young(2014)은 세계 30개국을 대상으로 소비자가 보험회사 선택 및 관계를 유지할 때 중요시하는 18가지 요인에 대한 설문조사를 실시함. ○ 공통적으로 ``상품내용과 설명의 이해도``, ``계약 및 청구절차의 편리성`` 등 보험의 본질인 복잡한 계약으로 인해 발생할 수 있는 문제의 해결을 중시하는 것으로 나타남. ○ 보험산업의 신뢰도가 보험 고유의 성격에 기인한 바가 크지만 이에 대한 극복도 궁극적으로 보험 고유의 성질을 최대한 극복하는데 있음. 2. 우리 사회의 특성과 보험산업 신뢰도 ▒ 우리나라의 경우 기업의 윤리성에 대한 평가가 낮게 나타나는 특징이 있어 정직성이 중요한 보험산업에 매우 불리하게 작용할 것으로 판단됨. ○ IMD(2014)와 WEF(2014)의 국가경쟁력 평가에 따르면, 우리나라의 경우 기업의 윤리성에 대한 평가가 소비자 지향 정도에 비해 크게 낮은 것으로 나타났음. ▒ 우리나라 국민들은 설문조사에서 호불호를 분명히 하지 않는 경향이 있어 긍정적인 답변율을 기준으로 할 때 평가가 낮은 것으로 판단할 수 있음. ○ Capgemini·Efma(2014, 2013a1))의 보험에 대한 경험의 호불호, Ernst&Young(2014)의 거래 보험사의 지인 추천의향에 관한 설문에 대해서 우리나라 응답률의 특성을 분석함. ○ 긍정적인 응답률은 최하위권으로 나타나고 있으나 중립이라는 응답률이 가장높게 나타나고 있으며, 따라서 부정적인 응답률이 낮은 순으로 보면 중위권이나 중하위권으로 나타나는 경우가 많음. 3. 설문조사에 따른 보험산업 신뢰도의 특징 ▒ 우리나라 보험산업의 신뢰도 여건은 보험의 고유성격이나 우리 사회의 특성 등을 고려할 때 그 기반이 취약하다고 할 수 있음. ○ 보험에 대한 논의나 정책수립 과정에서 우리나라 보험산업이 가지고 있는 외생적인 특징이 잘 반영될 수 있도록 적극적으로 설득하는 노력이 필요할 것으로 판단됨. Ⅳ. 보험경영 및 정책에 기초한 재논의 1. 영업 위주의 과잉경쟁 ▒ 보험산업은 영업력 이외에는 경쟁사와 차별화할 수 있는 경쟁요소가 없는 상태가 지속되면서 차별화된 상품개발보다는 판매경쟁에 초점을 두어 왔음. ○ 보험산업은 개발경제시대에 저축기관의 역할을 담당하면서 상호 차별성이 없는 저축성 상품을 판매해 왔음. ○ 외환위기 이후 다양한 선진형 보험 상품이 도입되었으나 기본적으로 가격통제가 지속되면서 유사한 상품을 비슷한 가격에 판매하는 상황은 지속되었음. ▒ 보험시장 내 영업 위주의 과당경쟁은 판매채널 확보 경쟁과 더불어 모집실적 위주의 영업 전략으로 이어짐에 따라 소비자 신뢰를 저해함. 2. 규제의 한계 ▒ 정부가 주도하는 하향식 소비자 보호 강화 정책은 시장 자율성과 규제의 실효성 측면에서는 한계가 있음. ○ 감독당국이 주도하지 않으면 소비자 보호를 위해 보험업계가 스스로 노력하지 않는 비자율적인 분위기를 형성함. ○ 감독당국의 소비자 보호 관련 지표들(민원등급, 불완전판매율, 민원 건수)이 현실 체감정도와 괴리가 발생하는 등 규제의 현실성이 취약해지는 문제를 야기함. ○ 따라서 현장의 목소리가 반영된 상향식 규제가 공공규제를 보완할 수 있도록 시스템을 개선할 필요가 있음. ▒ 감독당국의 소비자 선택권 확대와 판매채널 선진화를 위한 비전속 채널 활성화 정책은 부작용을 양산함. ○ 비전속 채널의 활성화 정책은 판매행위와 관련한 손해배상책임을 지지 않는 판매채널을 확대시킴으로써 스스로 규제 사각지대를 초래함. ○ 소비자를 위한 자문 서비스 활성화 정책은 실효성을 거두지 못하고 있는 상황에서 판매채널만 복잡해지고 있음. ○ 판매채널의 복잡화에 비해 판매자의 특성과 계약행위에 관련한 소비자의 이해도는 매우 낮은 수준에 있어 소비자 보호 여건은 매우 취약함. 3. 효과적인 소비자 신뢰 개선을 위한 규제 체제 ▒ 소비자 보호를 위해 판매자 책임 부여, 설명의무 강화 등 공적규제의 개선과 더불어 이를 효과적으로 보완하여 현장성과 실효성을 개선할 수 있는 자율규제체제의 구축이 필요할 것으로 판단됨. Ⅴ. 보험산업 신뢰도 개선방안 ▒ 본 연구는 보험산업의 신뢰도 저하문제를 다양한 차원에서 접근하였고, 각 요인에 대응하는 개선방안을 모색하였음. ○ 첫째, 영업 일변도의 경쟁 환경을 변화시키기 위해서는 가격 및 상품개발에 대한 규제 완화를 비롯하여 보험산업의 경쟁 요소를 다변화할 필요가 있음. ○ 둘째, 신뢰 회복을 위해서는 소비자들의 보험산업에 대한 정확한 이해와 더불어 보험산업이 정책수립 및 언론보도 등에 보다 적극적으로 대응할 필요가 있음. － 이러한 역할을 위해 정보공개제도 개선 및 관련 전문가들로 구성된 비상설 기구인 ``보험소비자 신뢰위원회``의 설치도 검토할 필요가 있을 것임. ○ 셋째, 소비자 보호를 위한 공공규제의 미비점을 보완하기 위해 행위에 합당한 판매책임 부여 및 판매자와 계약행위와 관련한 설명의무를 강화할 필요가 있음. － 이를 위해 설계사 모집이력 시스템과 관련한 위촉 기준의 공시, 보험업법 시행령 상 보험계약 체결 단계와 관련한 설명의무 강화 등을 검토할 필요가 있음. ○ 넷째, 효율적인 자율규제체제를 구축하여 공공규제와 상호 보완함으로써 소비자 보호 관련 정책의 실효성을 확보할 수 있음. － 상시적인 감시기능이 어려울 경우에는 비명시적 규제의 정기적인 검토를 하거나 전술한 소비자 신뢰위원회의 기능을 수행하는 ``자율규제위원회``와 같은 시스템을 도입하는 대안도 모색할 필요가 있을 것임.

The Korean insurance industry seems to have been constantly criticized from consumers. However, it is true that such criticisms have been done unilaterally, without considering its own characteristics inherent in insurance and/or the Korean society. Nonetheless, there have been few studies that dealt with evaluating the Korean insurance industry involving consumers`` confidence from a more neutral point of view. In this context, we re-evaluate such confidence with some statistics and surveys, and then suggest some ways to make it higher. In this report, we argue that consumers`` negative feeling about the insurance industry is more evident than other financial industries, as the push marketing is unavoidable in insurance, and the insurance products and contract procedures are a little complicated. Clearly, it is hard for the insurance industry to get around this problem native to insurance, which implies that it is required to persuade people into considering it adequately in establishing insurance polices. In addition, the excessive sales competition among insurance companies would be one of the causes to decrease consumers`` confidence. Indeed, it would lead to compete for securing insurance distribution channels rather than striving for developing various products meeting customer needs. On the other hand, we can find that another cause would involve government regulations. Specifically, the top-down regulations of the Korean financial supervisory authorities would hinder their effectiveness as well as the efforts of insurance companies to self-regulate. Furthermore, the government policies to activate insurance agencies would have made the business conducts more uncontrolled by increasing distributions channels that do not take any responsibility for compensation for customers`` damage. In order to solve these problems, we suggest improving the related public regulatory system by reinforcing the duty of disclosure and making insurance agencies bear the responsibility for mis-selling insurance products. Finally, we argue that it is required to set up a self-regulatory system that is complementary to the public regulatory system so as to enhance the effectiveness of insurance-related regulations.