본 연구에서는 고객경험기법에 기반하여 인천국제공항의 환승 서비스 품질 개선에 관한 사례를 제시하였다. 고객경험관리 기법을 적용하기 위해 저자들이 직접 인천국제공항의 환승 서비스를 반복적으로 경험하였으며, 이러한 직접적인 경험을 바탕으로 인천국제공항의 환승 서비스를 8개의 서비스체인과 20개의 프로세스, 그리고 54개의 태스크로 정의하였다. 이를 통해서 인천국제공항에서 제공하는 환승 서비스의 범위를 모두 포함할 수 있었으며, 또한 매우 구체적으로 설명할 수 있었다. 고객경험의 관점에서 인천국제공항의 환승 서비스 품질을 살펴보았을 때, 인천국제공항은 환승 여객들에게 다양하고 사려 깊은 상업시설, 편의시설, 그리고 문화 체험 활동을 제공하고 있었다. 이를 통해서 환승여객들은 인천국제공항만의 차별적이며 인상적인 서비스를 경험할 수 있었다. 반면에, 환승 프로세스과정에서 환승장으로의 이동이 오래 걸리며 보안검색 대기시간이 길게 발생하므로 서비스 품질이 떨어지는 것으로 나타났다. 인천국제공항이 고객의 입장에서 이러한 약점들을 보완할 수 있다면 인천국제공항의 환승 서비스 품질은 세계적인 수준으로 더욱 향상될 수 있을 것이다.

This paper presents a case study of service quality improvement on transfer service at Incheon International Airport (IIA) based on Customer Experience Management. To apply Customer Experience Management to this study, authors repeatedly experienced the transfer service at IIA by ourselves to define 8 service chains, 20 processes and 54 tasks that encompassed the whole transfer service at IIA and to explain it in much detail. From the perspective of customer experience, IIA provided a transfer passenger various and considerate commercial facilities, convenient facilities, and cultural events which could lead discriminative and impressive experiences. However, delays in transfer interchanges and waits in security checkpoints result in poor service quality. Therefore, if IIA would enhance these shortcomings on behalf of customers, the transfer service quality of IIA could reach the world-class level.