본 연구는 호텔종사원들의 직무스트레스가 직무만족에 영향을 미치고 직무만족이 이직의도에 미치는 영향을 분석하였고 직무만족이 이직의도에 미치는 영향이 전환비용에 의하여 조절되는지를 조사하였다. 이를 위하여 조절분석과 매개분석 및 이들을 결합한 조절된 매개분석을 실시하였다. 국내호텔에서 근무하는 189명의 전방부서종사원들의 자료를 이용하여 자료를 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 먼저 직무만족이 이직의도에 미치는 영향은 호텔종사원들이 지각하는 전환비용의 크기에 의하여 조절되는 조절효과가 나타났는데 구체적으로 전환비용이 증가함에 따라 직무만족과 이직의도의 관계는 약해지는 것으로 나타났다. 다음으로 직무스트레스가 증가하면 직무만족이 감소하고 직무만족이 증가하면 이직의도가 감소하는 매개효과가 확인되었다. 그리고 전환비용이 증가함에 따라서 이러한 매개효과는 점점 감소하는 조절된 매개효과가 나타났다. 본 연구의 특징은 기존의 연구들과는 달리 단순조절분석과 단순매개분석을 분리하여 분석한 후에 다시 이들을 결합하여 매개효과 자체가 전환비용(조절변수)의 크기에 따라 달라진다는 조절된 매개분석을 실시하였다는 점이다. 즉, 직무스트레스가 직무만족을 감소시키고 직무만족은 이직의도를 감소시키기 때문에 결과적으로 직무스트레스가 이직의도를 증가시키는 매개효과가 모든 호텔종사원에게 동일하게 나타나는 것이 아니라 전환비용의 크기에 따라 달라진다는 사실이다. 따라서 호텔관리자들은 호텔종사원들의 이직의도를 감소시키기 위해서는 직무스트레스와 직무만족 뿐만 아니라 전환비용도 함께 고려하여 이직의도의 감소방안을 마련하여야 한다는 중요한 시사점을 제공하고 있다.

The purpose of this research was to investigate the relationships among job stress, job satisfaction, and switching costs in the formation of job satisfaction and turnover intention. To attain this goal, mediation, moderation and moderated mediation analyses were performed. Results revealed that job stress significantly influenced job satisfaction and job satisfaction significantly affected turnover intention, which means that job satisfaction completely mediated the effects of job satisfaction on turnover intention. In addition, switching costs moderated the relationship between job satisfaction and turnover intention. In particular, switching costs have a buffering effect on the mediating relationship between job stress and turnover intention via job satisfaction such that the mediation relationship is weaker for frontline service employees with high perceived switching costs compared to frontline service employees with low perceived switching costs. To prevent the turnover of frontline service employees, the interventions to combine job stress, jon satisfaction and switching costs should be invented.