많은 수의 지방정부들은 그들의 경쟁력향상을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 이러한 맥락에서 정부신뢰 수준과 행정서비스 만족도는 경쟁력의 주요 지표로 활용되고 있다. 본 연구는 신뢰와 행정서비스 만족도가 시민들의 주관적 인식이며, 이러한 주관적 인식은 지방정부가 다양한 채널을 통해 충분한 정보를 시민에게 제공할 때 변화할 수 있다는 점을 분석하는데 목적이 있다. 구체적으로 1) 지방정부의 정보제공이 시민들의 정부신뢰에 긍정적인 요인으로 작용하는지에 관한 분석, 2) 시민들의 행정서비스의 만족도가 정부신뢰에 긍정적인 관계가 있는지에 관한 분석, 3) 기대불일치이론의 관점 에서 시민들에 대한 충분한 정보제공이 어떻게 기대수준의 조정 및 편의(bias)를 줄여주어 행정서비스 만족도와 정부신뢰 영향을 줄 수 있는지에 관한 논의를 제시하는데 목적을 두었다. 분석결과 지방정부의 정보제공은 시민들의 정부에 대한 신뢰를 향상시키는데 긍정적인 역할을 하고 있으며, 또한 행정서비스 만족도를 향상시키는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 시민들의 서비스만족 수준은 개선된 서비스의 질과 전달방식 뿐만이 아니라, 다양한 정보가 제공될 때에 함께 높아질 수 있음을 보여주었다. 또한 정보제공으로 인해 정부의 투명성, 대응성 등에 대한 긍정적인 인식이 증가되어, 정부의 신뢰가 강화될 수 있다는 연구결과를 제시하였다.
This research aims to present more concrete evidence for the importance of government`s efforts to provide sufficient and accurate information to citizens via various communication channels. For this purpose, this research investigates the role of government`s information-providing to citizens to enhance trust in government and service satisfaction. Given that citizens` trust in government and satisfaction are subjective cognition or attitude, more sufficient and accurate information is likely to affect the degrees of trust and satisfaction by stimulating citizens to adjust their subjective attitude and bias. Specifically, this research hypothesizes 1) the positive role of information in increasing citizens` trust in government, and 2) the significant relationship between information and service satisfaction. In addition, this research attempts to offer theoretical explanation for how informationproviding can serve as a critical antecedent of trust and satisfaction in light of expectancy-disconfirmation theory. Findings of this research illustrate that government`s information-providing positively affects both trust in government and service satisfaction. In addition, findings suggest that future research should pay a closer attention to the mediating role of transparency and responsiveness in the relationship between information-providing and trust in government.
