본 논문은 항공사 화물 운송서비스에 대한 포워더의 기대가치에 변화를 일으키는 요소를 분석하여 미래에 고객들의 서비스 욕구에 잘 대응할 수 있는 방안을 제시해주고자 연구되었다. 선행연구와 포워더 전문가들과의 인터뷰를 통해 요인을 추출하였으며 5개의 대표 속성과 15개의 하위 속성으로 그룹핑을 하였다. 대표 속성으로 선정된 5개의 요인은 고객(화주)의 요구 변화, 내부(자사)의 요구 변화, 경쟁사의 움직임, 항공사의 요구 변화, 외부 환경 변화이다. 본 연구에서는 연구 대상이 되는 포워더를 단순히 전체 포워더로 평가하기보다는 항공사별로 포워더의 기대 가치 변화에 선정된 평가 요인의 영향력을 알아보고자 하였다. 연구 방법으로는 요인을 보다 객관적이고 상호 관계적인 관점에서 정량화하기 위해 퍼지측도와 퍼지적분을 이용하였다. 연구 결과는 대한항공과 아시아나 항공의 경우 경쟁사, 항공사, 고객의 요구 변화 요인에 많은 영향을 받는 것으로 나타났으며 외항사의 경우 고객, 경쟁사 요인과 더불어 내부(자사)요인에 영향을 많이 받는 것으로 나타났다. 시사점은 항공사들은 단순히 항공사와 포워더 간의 상황만을 고려하는 것이 아니라 포워더의 고객인 화주 및 포워더들 간(경쟁업체)의 이해관계에 대해서도 고려하여 포워더의 기대가치 변화에 적절히 대응을 할 필요성이 있다는 것과 동시에 항공사의 잦은 시스템의 변동이나 가격변동을 적절히 조절하여 포워더와 장기적으로 협력적인 고나계를 유지하는 운송 서비스가 필요하다는 것이다.