112 신고는 2002년 350만건에서 2011년에는 거의 1,000만건으로 3배이상 급증하고 있는 바, 112 신고에 있어서 시민들이 어떠한 요인을 중요하게 생각하고 있으며, 시민만족도에 어떠한 요인들이 영향을 미치는지 살펴보는 것은 매우 큰 의의가 있다. 기존의 시민만족도 연구에서는 경찰주도적 접촉인지 시민주도적 접촉인지에 대한 구분이 없는 경우가 많았는데, 이 연구에서는 시민주도적 접촉에 중심을 두었으며, 그중에서도 시민의 112 신고에 대한 만족도에 대해 살펴보았다. 즉, 112 신고의 여러 요인이 112 신고에 대한 시민의 만족도에 어떠한 영향을 미쳤는지를 연구하였다. 이를 위해 지난 1년간 112 서비스를 이용한 모든 시민중에서 각 경찰서별로 30명씩 임의로 추출하여 전화 인터뷰를 실시하였으며, 총 7,470명에 대한 설문조사를 바탕으로 분석을 실시하였다. 분석결과에 따르면 전체적으로 112 신고에 대한 시민의 만족도는 양호한 편이며, 연령이 높을수록 112 신고에 대한 전체적인 만족도가 높음을 알 수 있었다. 112 신고에 대한 여러 요인중 전문적 처리와 공정한 처리가 시민의 112 신고에 대한 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인임을 알 수 있었으며, 현장의 신속한 도착도 중요한 요인임을 보여주었다. 분석을 통해 여러 정책적 대안을 제시하였으며, 본 연구의 한계에 대해서도 설명하였다.