본 연구는 호텔 서비스품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하고, 특히 개인의 소비행동을 설명할 수 있는 변수이자 인지과정과 구매의사결정에 대한 기준의 역할을 하는 고객가치에 따라 호텔 서비스품질이 어떻게 달라지며, 궁극적으로 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 분석·규명 하고자 한다. 이를 위해, 독립변수로 서비스품질을 종속변수로 고객만족을 설정하고, 매개변수로 고객가치를 설정하여 연구를 진행하였다. 이러한 변수들 간의 관계를 검증하기 위해, 매개회귀분석을 통해 매개효과 세부검증을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 구분한 호텔 서비스품질의 차원인 PZB의 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘대응성’, ‘확신성’, ‘공감성’이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 대응성을 제외한 4가지 차원이 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 고객가치의 매개효과 검증결과, 사회·심리적 가치는 유형성, 대응성, 확신성에 있어서 매개효과를 나타내었고, 기능적가치는 유형성과 신뢰성이 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객이 추구하는 가치에 따라 호텔 서비스에 대한 평가가 달라질 수 있으며, 또한 고객 만족도와도 직접적인 연관관계가 있음을 시사 하는 바라 할 수 있다.
The purpose of this study is to test the influence of hotel service quality on the customer satisfaction depending on the customer value(social and psychological value, functional value). As dynamic business environment is reacting quickly and flexibly, many of today`s companies are required to consult an expert. According to the circumstances, Hotel should provide a differentiated service for each customer. And this paper attempts to theoretical organize and take advantage of practice in Hotel industry. Samples of this study include customers who have experience receiving hotel service in 3 years in the metropolis and small and medium-sized hotels. From these analyses, the following results were obtained: First, social-psychological value have partially mediated effect on the tangibility, responsibility, assurance and customer satisfaction. Second, functional value have partially mediated effects on the between tangibles, reliability and customer satisfaction. The result suggests that ``tangibility``, ``reliability``, ``responsibility``, ``assurance``, ``empathy`` are the most important factors to affect customer satisfaction, and there are partially mediated effects of customer intention between Hotel service quality and customer satisfaction. In conclusion, to improve the specific and actual meaning and value about the Hotel service quality and to give the suggestions on the Hotel`s marketing communication by understanding the customer action.
