본 연구는 감정노동이 직무태도로서 조직시민행동에 미치는 영향을 파악하고, 이러한 관계를 완화시켜 줄 수 있는 기제로써 조직지원의 조절효과를 검증하여 병원종사자의 감정노동을 완화하는 방안을 모색하는데 일정한 시사점을 제공하고자 하였다. 자료의 수집은 충청남·북도, 대전시에 위치한 병원 급 이상의 의료기관의 간호사 354명을 대상으로 조사하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 내면행위가 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치며, 표면행위는 조직시민행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직지원이 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직지원이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치며, 내면행위와 조직지원의 상호작용 항이 조직시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표면행위와 조직지원의 상호작용 항이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 긍정적 감정상태인 내면행위가 직접적으로 행동 변수인 조직시민행동에 영향을 준다는 기존의 주장에서 조직지원에 대한 인식을 높게 할수록 이후 조직시민행동이라는 긍정적 행동으로 연결되어 나타나게 된다는 점을 확인하였다는 점이다. 그러나 표면행위와 조직시민행동의 관계에서 조직지원의 조절효과가 없다는 점이다. 표면행위를 통한 감정소진이 유발되어 이후 조직지원에 대한 인식을 한다 하더라도 조직시민행동이 이루어지지 않는 것이다. 따라서 향후 연구에서는 표면행위에 대한 부정적 결과를 줄일 수 있는 조절 변인을 찾는 연구가 필요할 것이라 생각된다.

This study was conducted to see the effects of emotional labor as a job attitude on organizational citizenship behavior, and to verify the effects of adjusting organizational support as an alleviating mechanism for such relationship in order to provide suggestions on finding ways to relieve hospital workers of emotional labor. Research was conducted on 354 nurses from medical institutions above hospital level in Chungcheongnamdo/bukdo and Daejeon-si. Summary of this research is as follows. First, deep acting of emotional labor was revealed to have a positive (+) effect on organizational citizenship behavior, and surface acting had a negative (-) effect. Second, organizational support was found to have a positive (+) effect on organizational citizenship behavior. Third, organizational support had a significant effect on organizational citizenship behavior and interaction between deep acting and organizational support had a significant positive (+) effect on organizational citizenship behavior, but it was revealed that interaction between surface acting and organizational support had no significant effect on organizational citizenship behavior. From the existing argument that deep acting, a positive emotional state, has a direct impact on organizational citizenship behavior, a behavioral variable, this study has confirmed that increasing perception of organizational support leads to organizational citizenship behavior, which is a positive behavior. However, it was revealed that organizational support had no effect on the relationship between surface acting and organizational citizenship behavior. This is due to the fact that emotional exhaustion through surface acting prevents organizational citizenship behavior, even if perception of organizational support is given afterwards. Therefore, further study is required to search for adjustment variables that will reduce negative result of surface acting.