최근 호텔산업은 치열한 경쟁환경속에 있다. 이러한 경쟁에서 살아남기 위해 호텔기업들은 리더십을 통한 종사원 만족, 업무 프로세스 개선을 통해 우수한 성과를 이루기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 호텔과 관련된 리더십에는 주로 변혁적 리더십, 거래적 리더십에 대해 많은 연구가 이루어져 있으며 그 중요성은 나날이 커져가고 있다. 따라서 본 연구에서는 기존의 리더십 이론이 아닌 MBNQA의 criteria 중 가장 중요한 리더십을 포함하여 종사원 중시, 업무 프로세스, 경영성과의 네 가지 요인들을 가지고 리더십은 인적자원 중시, 업무 프로세스, 성과에 정(+)의 영향을 주며 업무 프로세스는 종사원 중시와 경영성과에 정(+)의 영향을 주고, 인적자원 중시와 업무 프로세스는 각각 경영성과에 정(+)의 영향을 줄 것이라는 가설을 가지고 국내 특1급 호텔에 종사하는 종사원들을 대상으로 검증을 하였다. 그 결과 리더십은 업무 프로세스에 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났으며 업무 프로세스는 종사원 중시에 정(+)의 관계가 있으며 인적자원 중시는 경영성과에 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타나 기존의 연구들에서 제시한 결과와 동일하게 나타났다. 향후에는 수도권에 소재한 호텔뿐만 아니라 지방에 소재한 특1급 호텔 및 중·소규모의 호텔들에 대한 조사가 이루어져 우리나라의 전반적인 호텔들의 특성을 알아보는 연구가 필요하다고 하겠다.

Today, many hotels fiercely are competing to survive. Therefore hotels try to steady effort to attain profit through Leadership, employee satisfaction, and process management. Theory of leadership which relates hotel management is divide leadership into transforming leadership and transactional leadership. Thus, this research adopts leadership theory from MBNQA criteria instead of existing leadership theories. We built hypotheses are one is Leadership positive influence Human resource development & Management, Process Management, and result, another is Process Management positive influence Human resource development & Management and result, and the other is Process Management and Human resource development & Management positive influence result during MBNQA seven criteria. As a results, Leadership positive influence work process, Process management positive influence, and Human resource development & Management positive influence result.