본 연구는 소비자의 관점에서 이동통신서비스기업의 경쟁우위전략 실행활동이 서비스 애호도에 미치는 영향에 대해 실증연구하였다. 실증분석결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 외생변수로 상정한 경쟁우위전략 실행활동인 지각된 기업능력, 지각된 기업아이덴티티, 지각된 마케팅활동이 내생변수인 고객 서비스품질과 서비스 애호도에 미치는 영향을 분석한 결과, 이동통신서비스시장에서는 지각된 기업능력이 서비스 애호도를 형성하는데 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 경쟁우위전략 실행활동가운데 지각된 기업아이덴티티와 지각된 마케팅활동은 서비스 애호도에 직접적인 영향을 미치지는 않지만 매개변수인 고객 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 둘째, 마켓 리더인 SK텔레콤은 지각된 기업능력이 고객 서비스품질과 서비스 애호도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 도전자인 KT는 이에 부가하여 지각된 마케팅활동이 매개변수인 고객 서비스품질을 통해서 서비스 애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 이동통신서비스시장의 경우 지각된 마케팅활동은 서비스 애호도에 부정적인 영향을 미치는 결과가 나타났다. 최근 번호이동성제도를 활용한 소비자의 이동통신서비스 전환행동이 쉽게 이루어지고 있는 현실은 이제 소비자에게 고객 서비스 품질은 중요한 요인이 될 수 없다는 것을 시사한다.

This study focused on the effects of the practical activities with regard to corporate-level strategies of the mobile telecommunication service firms on service loyalty. The results is as follows. First, perceived corporate capability played an important role in the influence of three exogenous variables(perceived corporate capability, perceived corporate identity, perceived marketing activities) on two endogenous variables(customer service quality and service loyalty) in the mobile telecommunication service market. Also, although perceived corporate identity and perceived marketing activities did not directly affect service loyalty, they positively did by way of customer service quality, mediating variable. Second, as for SK Telecom, the market leader, perceived corporate capability directly affected customer service quality and service loyalty. But as for KT, the challenger, perceived marketing activities in addition to perceived corporate capability affected service loyalty by way of customer service quality, mediating variable. Third, perceived marketing activities negatively affected service loyalty. Third, perceived marketing activities negatively affected service loyalty. Recently, consumers` switching behavior through number portability frequently happen. This fact lets us know that customer service quality can not be a key factor to distinguished one firm from others. Accordingly, because mobile telecommunication service quality is not an important selective factor in process of decision making for purchasing, service loyalty also could not help being lessened.