본 연구는 고객 충성도의 개념을 한국의 자동차 시장에서 적용할 목적으로 수행 되었다. 본 연구는 다음과 같은 세가지 중요한 연구목적을 가진다. 1) 전반적 만족과 재구매의도에 있어서의 기대불일치의 효과를 검증하고, 2) 기대불일치와 재구매 의도간의 상호 작용에 의해 나타나는 네개의 충성고객 그룹을 세분화한다. 3) 각 충성고객그룹에 있어서 규범적 변수와 상황적 변수와 같은 외생변수의 역할을 검증한다. 연구 결과, 부정적 기대가 긍정적 기대보다 전반적 만족과 재구매의도에 더 큰 유의한 영향을 발휘한다는 것을 발견하였다. 이 연구에서는 네개의 고객 충성도 그룹(충성, 충동적 충성, 잠재적 충성, 불충성)이 상황변수와 규범변수와 같은 외생변수에 대해 차별적 반응을 보이고 있음을 확인하였다. 마지막으로, 고객 충성도에 따른 고객 세분화전략과 관련한 경영전략적 시사점을 제공하였다.

This study was conducted with a view to applying the concept of customer loyalty to Korean automobile market. This study`s research objectives are threefold; 1) to verify the effects of expectation disconfirmation on overall satisfaction and repurchase intention, 2) to classify customers into four loyalty groups based on the interaction between expectation disconfirmation and repurchase intention, 3) to determine the effects of exogenous variables such as normative and situational variables on the loyalty groups. According to the study results, negative disconfirmation was found to affect overall satisfaction and repurchase intention more than positive disconfirmation. Also, this study found that the four loyalty groups(loyal, spurious, latent, and non-loyal) responded differentially to the exogenous variables. Finally, this study provides managerial implications regarding customer segmentation strategy to increase customer loyalty.