세계화·개방화에 대응하기 위하여 철도청은 고객만족경영을 도입하여 고객만족을 통한 대국민 서비스 개선과 경영 합리화를 추구하여 왔다. 고객만족경영은 고객을 중시하는 조직문학의 형성이 그 핵심이다. 이러한 조직문화는 내부 종업원에 의하여 결정된다. 따라서 철도 서비스의 질을 향상시키고 고객만족을 증대시키기 위해서는 내부고객의 만족이 우선되어야 한다. 본 논문이 철도청의 내부고객만족도에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과 내부고객의 만족도를 향상시키기 위해서는 최고관리층의 리더십이 선행되어야 하며, 그 다음으로 성취도, 직무구조, 지원체계와 같은 조직체계를 고객과의 접점에서 일하는 현장 종업원을 중심으로 하는 체계로 정착시켜야 한다.s