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공정성 차원이 회복만족, 신뢰 및 전환의도에 미치는 영향 -실패의 통제성의 조절효과를 중심으로-

The Structural Relationship among Justice Dimensions, Recovery Satisfaction, Trust, and Switching Intention: Based on the Moderating Effect of Controllability

전외술 ( Oi Sul Jeon ) , 박성규 ( Sung Kyu Park )
  • : 한국유통물류정책학회
  • : 유통물류연구 6권4호
  • : 연속간행물
  • : 2019년 12월
  • : 5-24(20pages)

DOI

10.22321/jdl2019060401


목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 자료수집 및 조작적 정의
Ⅳ. 분석결과 및 가설검증
Ⅴ. 결 론
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본 연구의 목적은 서비스를 제공받는 과정에서 서비스실패를 경험한 고객을 대상으로 공정성 차원(분배, 절차, 상호작용 및 정보공정성), 회복만족, 신뢰 및 전환의도 간의 상호 관련성을 검증하고자 하는 것이다. 또한 공정성 차원과 회복만족 간의 관계에서 통제성의 조절효과를 검증하고자 하는 것이다. 자료 수집은 서비스실패에 따른 회복 경험이 있는 고객을 대상으로 하여 직접대면을 통해 설문지 수집하여 463부를 최종 분석에 이용하였고, 표본추출방법은 편의표본 추출방법을 이용하였다.
그리고 척도정제를 위해 신뢰도, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 AMOS를 이용하였다. 경로분석에 의한 본 연구의 결과, 공정성 차원(분배, 절차, 상호작용 및 정보공정성)은 모두 회복만족에 정의 영향을, 회복만족은 신뢰에 정의 영향을, 그리고 회복만족과 신뢰는 전환의도에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 공정성 차원과 회복만족 간의 관계에서 분배공정성에서만 통제성의 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하고 있다.
The objectives of this study are to analyze the interrelationship among justice dimensions, recovery satisfaction, trust and switching intention, and to investigate the moderating effect of controllability between justice dimensions (distributional, procedural, interactional, and informational justice) and recovery satisfaction based on the customers who have experienced service failures and recovery. After eliminating unusable questionnaires due to significant omissions, a total of 463 questionnaires were usable. And convenience sampling is used.
To purify the scale, reliability test, exploratory and confirmatory factor analysis were conducted using data, and hypothesis testing was performed using AMOS. The results show that all justice dimensions(distributional, procedural, interactional, and informational justice) have a positive influence on recovery satisfaction. Recovery satisfaction has a positive effect on trust, and recovery satisfaction and trust have a negative influence on switching intention. Also controllability has only moderating effect in relationship between distributional justice and recovery satisfaction. Finally, this study suggests the implications of these findings, both theoretically and practically, and also offers directions for future research.

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1공정성 차원이 회복만족, 신뢰 및 전환의도에 미치는 영향 -실패의 통제성의 조절효과를 중심으로-

저자 : 전외술 ( Oi Sul Jeon ) , 박성규 ( Sung Kyu Park )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 6권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 5-24 (20 pages)

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본 연구의 목적은 서비스를 제공받는 과정에서 서비스실패를 경험한 고객을 대상으로 공정성 차원(분배, 절차, 상호작용 및 정보공정성), 회복만족, 신뢰 및 전환의도 간의 상호 관련성을 검증하고자 하는 것이다. 또한 공정성 차원과 회복만족 간의 관계에서 통제성의 조절효과를 검증하고자 하는 것이다. 자료 수집은 서비스실패에 따른 회복 경험이 있는 고객을 대상으로 하여 직접대면을 통해 설문지 수집하여 463부를 최종 분석에 이용하였고, 표본추출방법은 편의표본 추출방법을 이용하였다.
그리고 척도정제를 위해 신뢰도, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 AMOS를 이용하였다. 경로분석에 의한 본 연구의 결과, 공정성 차원(분배, 절차, 상호작용 및 정보공정성)은 모두 회복만족에 정의 영향을, 회복만족은 신뢰에 정의 영향을, 그리고 회복만족과 신뢰는 전환의도에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 공정성 차원과 회복만족 간의 관계에서 분배공정성에서만 통제성의 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하고 있다.

2웨강아오 대만구 항만 배후단지 개발전략

저자 : 왕연배 ( Yanpei Wang ) , 정준식 ( Jun Sik Jung )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 6권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 25-46 (22 pages)

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2019년 중국 공산당 중앙위원회는 국가 전략에 공식적으로 “웨강아오(粤港澳; 광동, 홍콩 및 마카오) 대만구 개발 계획”을 발표한 바 있다. 웨강아오 대만구개발 계획은 주강삼각주의 만(灣) 지역을 단일 경제, 생활권으로 통합하는 대규모 프로젝트라고 할 수 있다. 즉, 홍콩의 서비스, 금융사업과 마카오의 관광, 레저산업, 그리고 선전과 광저우의 첨단제조 IT산업의 지역 간 산업을 단일화하여 세계 최대의 경제허브로 육성하겠다는 계획이다. 웨강아오 경제권 전체를 첨단도시 클러스터를 형성해 기술 강국을 향한 중국 일대일로(一帶一路)건설의 중요한 후원을 담당하는 전초기지로 활용하겠다는 중국정부의 야심찬 구상이라고 할 수 있다. 그런데, 이러한 웨강아오 대만구 지역은 8개의 연안항(광주항, 동관항, 주하이항, 선전항, 혜주항, 중산항, 강문항, 홍콩항)과 2개의 내륙항(포우산항, 자오칭항)이 위치해 있는 세계 최대의 항만 밀집지역이라고 할 수 있다. 본 연구는 웨강아오지역에 위치해 있는 항만 배후산업단지의 개발은 웨강아오 대만구의 지역 경제 발전과 경쟁력 강화를 위한 핵심이라고 판단한다. 본 논문 현재 개발 중인 웨강아오 대만구 항만배후단지 개발체제의 마련과 이를 어떤 방식으로 발전시켜나갈 것인가에 대한 전략 마련이 매우 시급하다고 판단한다. 이에 본 논문은 웨강아오 대만구의 항만 배후단지의 장점, 단점, 기회 및 위협요인을 분석하고, 웨강아오 대만구 항만 배후단지 사업에 필요한 발전 전략을 모색해 보고자 한다.

3스타호텔의 서비스 실패와 회복이 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 후옌원젠 ( Wenjuan Huyan ) , 연광호 ( Guanghao Yan ) , 쉬린둥 ( Lindong Xu )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 6권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 47-66 (20 pages)

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알다시피 스타호텔 고객의 양호한 재구매의도는 호텔의 발전을 추진하는데 있어서 매우 적극적인 역할을 하고 있다. 또한 이에 미치는 영향요인도 매우 많다고 생각된다. 본 연구는 호텔직원의 서비스 측면에서 서비스 실패와 회복, 고객만족도, 재구매의도 간의 관계를 다룬다. 연구결과로부터 볼 때 서비스 실패는 고객만족도와 재구매의도에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 서비스 회복은 오히려 고객만족도와 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도는 재 구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 해석이 되었다. 따라서 호텔경영에 있어서 최대한 서비스 실패를 예방하고, 서비스 회복에 있어서 호텔직원에게 많은 권리를 부여하여 충분히 고객만족도를 높임과 동시에 고객의 재구매의도를 높이는데 효과적인 조치를 추해야 할 것이다.

4동남권 항공물류 및 항공산업 발전 방안에 대한 연구

저자 : 최정호 ( Jeong Ho Choi ) , 최영문 ( Young Moon Choi )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 6권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 67-80 (14 pages)

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본 연구는 경상남도 진주 및 사천을 중심으로 한 동남권 경제구역내 항공산업의 현주소와 현행 정책방향에 대한 고찰을 통해 국가 핵심산업으로 성공적 발전을 위해, 제도적·정책적 개선방안을 제시하는 목적으로 수행되었다. 특히 항공산업은 항공물류를 비롯하여 항공부품제조, 항공서비스 산업 분야로 다양하며, 이러한 복합적인 산업분야의 발전을 위한 정책적 제안이 필요하다.
근래 들어 항공분야에 대한 관심이 증가하며 지역별 클러스터를 형성하여 진행하는 사항에 대한 문제점들을 제시하고 기존 업체별 지역별 구성을 유지하며 사업의 다각화를 할 수 있는 방안등을 제안하고자 한다. 즉, 근본적인 자본문제에 대해 해결방안과 전문 인력의 수급에 따른 정부차원의 제도적 혜택 지원, 그리고, 기존 지역단위 소규모 산업단지를 중심으로 한 특화 연계 발전을 장려하는 방안이다.
항공 산업 전반과 MRO 및 드론산업 등에 대한 정부의 지속적인 관심과 투자가 되어 항공특화분야인 항공 기술역량을 강화하고 나아가 동남아시아권에서 최고의 항공산업 및 기술력을 보유한 대한민국이 되기를 기대해 본다.

5Borich분석을 활용한 영업역량 연구

저자 : 이인구 ( Ihn Goo Lee )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 6권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 81-95 (15 pages)

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기업들은 치열한 경쟁 환경에서 생존하기 위하여 다양한 노력들을 하고 있으며 기업의 성과를 제고할 수 있는 영업 분야에서 이러한 노력들이 두드러지게 나타나고 있다. 판매행동에 관한 연구와 더불어 영업역량에 관한 연구들도 활발히 이루어지고 있으나 주로 영업사원들을 대상으로 한 연구가 주류이다. 본 연구에선 기존 연구들과 달리 영업사원 뿐만 아니라 대학생들을 대상으로 연구가 진행되었고 Borich 분석과 허쉬코비츠(Herschknowitz) 임계함수 값을 활용하여 영업역량에 대한 우선순위를 판단하였다. 분석결과, 학생 및 영업사원 조사의 공통적인 결과는 제품지식 역량에 대한 요구도가 매우 높게 나왔다는 것이다. 미래 영업사원이라 할 수 있는 대학생들과 현장에서 영업활동을 하고 있는 영업사원들 모두 영업의 기초단위가 되는 제품의 중요성을 인식하고 있다는 것을 보여주고 있다. 대학들의 역량기반 교육과정 개편의 추세에 맞추어서 산업 수요에 부응할 수 있는 마케팅 및 영업 관련 교과목 개편 시 신제품 컨셉 개발, 설계, 런칭 및 사후관리 등을 커리큘럼에서 다루고 있는 신제품 마케팅에 교과목 개설과 강화 교육이 더욱 필요하다고 할 수 있다.

6간편결제 서비스 이용자의 성과 평가가 모바일 쇼핑몰의 만족도 및 충성도에 미치는 영향

저자 : 송승선 ( Seung Sun Song ) , 박진용 ( Jin Yong Park )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 6권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 97-111 (15 pages)

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전체 유통 시장 규모의 성장성이 둔화되는 가운데 온라인 쇼핑 업체 및 옴니채널 전략 기반의 오프라인 유통 업체 모두 모바일 쇼핑에 대한 주도권 다툼에 점점 집중하고 있다. 유통업체들은 가격, 구색, 편리한 쇼핑 사이트와 어플리케이션 외에도 고비용 구조의 직영 배달원, 새벽 배송과 같은 주문 이행 서비스를 통하여 고객을 유치하기 위한 노력을 기울이고 있다. 이러한 노력의 결과로 고객에게는 완성도 높은 가치 제공을 통하여 모바일 쇼핑의 성장세와 고객 만족도를 높여가고 있지만, 정작 이를 제공하고 있는 유통업체는 고비용의 서비스 및 초저가 경쟁으로 영업이익은 갈수록 악화되고 있다. 이에, 고객의 모바일 쇼핑 빈도와 구매 금액을 늘리고 지속적인 방문을 유도하는 고객 충성도 확보를 목적으로 적극적으로 도입하고 있는 간편결제 서비스에 대한 성과 평가가 모바일 쇼핑 만족도와 충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 본 연구는 기존의 연구를 바탕으로 간편결제 서비스 요인들을 정의하고, 그 요인들의 성과평가가 모바일 쇼핑 만족도와 충성도에 영향을 미치는지 문헌 연구와 설문을 통하여 확인하였다. 2018년 5월 온라인 설문조사를 통하여 12,819명의 응답자를 수집하였으며, 해당 연도의 2-4월에 실제 구매한 데이터를 확보하여 모바일 쇼핑의 구매액과 간편결제 구매건수를 통제변수로 적용하고 8,016명을 분석한 결과, 간편결제 서비스 요인의 성과평가가 모바일 쇼핑몰 만족도와 충성도에 유의한 결과가 도출됨을 확인하고 시사점을 제시하였다.

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