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대한관광경영학회> 관광연구> 직무스트레스가 직무소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 :호텔 접객종사원의 자아탄력성 조절효과를 중심으로

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직무스트레스가 직무소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 :호텔 접객종사원의 자아탄력성 조절효과를 중심으로

The Effects of Job Stress of Hotel Employees on Job Burnout and Turnover Intention : Focusing on the Moderating Effect of Ego resilience

최수용 ( Choi Sooyong )
  • : 대한관광경영학회
  • : 관광연구 33권7호
  • : 연속간행물
  • : 2018년 10월
  • : 259-280(22pages)

DOI


목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결 론
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본 연구는 호텔 기업들의 심화된 경쟁 상황 하에서의, 접객종사원들의 인식하는 직무스트레스와 직무소진, 이직의도와의 관계에서 자아탄력성이 어떤 영향을 미치는가라는 주제로 현실적 어려움에 처해져 있는 호텔 기업들의 효율적인 인사관리에 대한 정보제공을 목적으로 연구하였다. 본 연구의 설문조사는 2018년 06월 18일부터 동년 07월 15일까지 27일간 실시하였으며, 설문대상은 서울시내에 위치한 5성급 호텔 3개소와 4성급 호텔 2개소의 호텔 접객종사원을 대상으로 하였다. 표본추출방법은 할당표본추출법을 적용하였으며 설문지는 호텔 별로 50부씩 총 250부를 배포 하였는바 240부 만을 회수하였고, 이중에 응답이 불성실하고 결측치로 인한 3부를 제외한 237부를 통계분석의 자료로 활용하였다. 본 연구로 나타난 결과는 다음과 같았다.
첫째, 호텔 접객종사원의 직무스트레스가 정서적 고갈과의 영향관계를 분석한 결과 직무특성에 의한 스트레스와 인간관계에 의한 스트레스, 그리고 직무환경으로 인한 스트레스 모두 정서적 고갈에 유의적인 영향력이 있음을 알수 있었다. 또한 호텔 접객종사원의 직무스트레스가 비인격화에 끼치는 영향 결과는 직무특성과 인간관계에 의한 스트레스만이 비익격화에 유의적인 영향력이 있었다. 호텔 접객종사원의 직무스트레스와 개인성취감과의 영향관계를 분석한 결과 직무특성과 인간관계에 의한 스트레스가 개인성취감 저하에 유의적인 영향력이 있는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔 접객종사원의 직무소진과 이직의도와의 영향관계를 분석한 결과, 직무소진의 구성요인인 정서적 고갈과 비인격화 그리고 개인성취감 저하 모두 이직의도에 유의적인 영향력이 있었음을 알 수 있었다.
셋째, 호텔 접객종사원의 직무소진과 이직의도와의 영향관계에서 자아탄력성의 조절효과에 대한 검증결과 자아탄력성은 정서적 고갈과 이직의도간의 영향관계만을 조절하는 것으로 나타났다
This study was investigated the real difficulties such as competitive situation of hotels and job stress of employees. The hotel companies provided efficient personnel management information, and the effect of occupational stress on hotel employees' job turnover intention was studied. The questionnaires of this study were used for statistical analysis of 236 departments of hotel employees who work in three special - class hotels and two second - class hotels in Seoul for 27 days from June 18 to July 15, 2018.
The results of this study are as follows.
First, there were significant influences on occupational characteristics, human relations, emotional exhaustion of job environment, job stress of hotel employees on emotional exhaustion. The results of the occupational stress of the hotel employees on the impersonation have a significant influence on the work characteristics and the human relationship. The effects of occupational stress of hotel employees on individual achievement were found to have significant influence on the job characteristics and personal accomplishment of human relations. Secondly, analyzing the effect of hotel employee job burnout on turnover intention Emotional exhaustion, impersonality, and personal accomplishment were significant influences on turnover intentions. Third, the effect of ego-resilience on job burnout and turnover intention was examined Emotional exhaustion * ego - resilience had a moderating effect on turnover intention. And Impersonality * ego - resilience, individual achievement * ego - resilience had no moderating effect.

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간행물정보

  • : 사회과학분야  > 관광학
  • : KCI 등재
  • : -
  • : 연8회
  • : 1226-2501
  • :
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 1991-2019
  • : 2002


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1항공사 유형과 신환경패러다임(NEP)에 따른 항공사 그린 브랜드 전략

저자 : 유창근 ( Yoo Changkeun ) , 이혜린 ( Lee Hyerin )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 7호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 1-20 (20 pages)

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본 연구는 항공사의 그린 마케팅 전략의 일환으로 항공사 유형과 소비자의 신환경패러다임(NEP)에 따라 그린 브랜드 전략을 차별화 할 수 있다는 인식에서 출발하였다. 연구 목적을 달성하기 위해 국내 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 온-오프라인 설문을 통해 연구목적을 검증하였다. 연구에 사용된 데이터는 총 528부가 사용 되었으며, 항공사 유형(FSC vs LCC)은 다중 집단 구조방정식을 이용하였으며, NEP의 조절된 매개효과는 PROCESS Macro 방법을 사용하여 분석하였다. 분석 결과, 연구 모형에 대한 구조 방정식 결과, 그린 브랜드 자산에 미치는 구조적인 관계에서 그린 브랜드 이미지, 그린 브랜드 신뢰가 각각 유의한 영향관계를 도출하고 있다. 항공사 유형별 경로분석 결과는 그린 브랜드 이미지와 그린 브랜드 신뢰가 그린 브랜드 자산과의 경로에서 유의한 차이를 발견할 수 있었으나, 조절변수인 NEP를 활용한 조절된 매개효과는 유의한 영향관계를 나타내지 못하고 있다. 이런 결과는 항공사간 그린 브랜드 전략을 추구하는 방향성에 차이를 보이고 있는 결과로 해석되며, 여전히 핵심적인 브랜드 마케팅의 역할로서는 그린 마케팅 전략은 아직 초창기에 머물러 있다고 할 수 있다. 아울러 소비자들의 NEP가 유의한 조절효과를 나타내고 있지 못하지만 소비자들의 환경 인식수준을 대비해 그린 브랜드 전략을 고려해 볼 수 있을 것이다.

2직장 내 체육활동 경험과 혁신적 업무행동 간의 관계에서 회복탄력성의 매개효과 : 국내 호텔 동호회 구성원을 중심으로

저자 : 강지훈 ( Kang Jihoon ) , 지윤호 ( Ji Yunho )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 7호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 21-37 (17 pages)

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직장인의 여가활동은 직무만족과 생산성향상 및 심리적 행복감을 가져옴과 동시에 자기개발과 노사공동체 의식을 키울 수 있다는 장점을 가지고 있다. 최근 여가활동 가운데 체육활동을 후생복지차원에서 제공하는 고용주나 기업체가 점차 증가하는 추세이다. 이러한 시점에서 본 연구는 노동집약적 특성을 지닌 호텔기업을 대상으로 직장 내 체육활동과 회복탄력성, 혁신적 업무행동 간의 인과관계와 회복탄력성의 매개효과, 체육활동의 빈도에 따른 집단의 분산분석을 통하여 다음과 같은 이론적·실무적 시사점들을 제시하고자 한다. 첫째, 직장 내 체육활동은 회복탄력성과 혁신적 업무행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복탄력성 역시 혁신적 업무행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복탄력성은 직장 내 체육활동과 혁신적 업무행동 간의 관계에서 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 직장 내 체육활동의 빈도에 따른 집단 간의 회복탄력성의 정도에는 차이가 있는 것으로 나타났다. 이 같은 결과를 통해 호텔기업은 적절하고 합리적인 복리후생의 제공과 여가 활동 장려를 위한 협력적인 프로그램 관리를 통해 구성원의 심신의 관리와 회복력을 증진할 수 있어야 한다.

3지역축제 관광동기에 따른 행동의도 및 만족도에 관한 연구 : 대구치맥페스티벌 방문객을 중심으로

저자 : 황수영 ( Hwang Sooyoung ) , 김성혁 ( Kim Sunghyuk )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 7호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 39-59 (21 pages)

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본 연구는 '대구치맥페스티벌'을 방문한 관광객의 관광동기, 사후 행동의도와 전체적인 만족도 간의 관계성을 살펴보고자 하였다. 본 연구를 위해서 2018년 7월 '대구치맥페스티벌'이 열리는 기간 동안 방문객을 대상으로 설문지를 배부하여 348부를 회수하였으며, 불충분한 응답 26부를 제외한 322부(92.5%)를 최종 분석에 사용하였다. 자세한 분석결과는 다음과 같다, 첫째, 관광동기는 '새로움 및 일탈', '문화탐방 및 사교', '가족유대', '축제재미'등 4개의 차원으로 나타났으며, 관광동기는 '고동기집단', '중간동기집단', '저동기집단' 등 세 군집으로 분류되었다. 둘째, 그 세 군집은 추천의도, 재방문의도 및 전체적인 만족도에 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, 고동기집단이 추천의도, 재방문의도 및 전체만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 마지막으로, 4가지 동기요인 중 '축제재미'는 추천의도와 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, '가족유대', '축제재미'요인은 전체적인 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구 결과는 학계와 지역사회의 축제 운영 실무진들의 관광객유치를 위한 마케팅 자료 및 유용한 학문적 기초자료가 될 것이다.

4외식업 서비스스케이프가 고객몰입, 고객만족에 미치는 영향

저자 : 김귀순 ( Kim Guisun )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 7호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 61-82 (22 pages)

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본 연구는 외식업 서비스스케이프가 고객몰입과 고객만족에 미치는 영향관계를 조사하였다. 대구지역 외식업 이용고객들을 대상으로 연구 조사를 실시하였으며, SPSS Win 22.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 실증분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 외식업 서비스스케이프는 고객몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 외식업 서비스스케이프는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 고객 몰입은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

5체험마케팅의 개별적 체험과 공유적 체험을 활용한 고궁 방문객에 대 한 확장된 가치-태도-행동 체계 분석

저자 : 윤설민 ( Yoon Seolmin ) , 이충기 ( Lee Choongki )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 7호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 83-100 (18 pages)

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고궁은 관광자원이자 도시여가공간으로서 중요하다. 따라서 고궁에서 방문객 반응을 촉진시키기 위해 체험적 활동들을 강화하는 것이 필요하다. 이에 본 연구의 목적은 하나의 이론적 체계로 Schmitt(1999)의 체험마케팅 및 Homer & Kahle(1988)의 가치-태도-행동(VAB) 체계를 적용하여 고궁에 대한 방문객의 반응을 위한 핵심요소를 규명하는데 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 서울 고궁 방문객(N=404)을 대상으로 2017년 초부터 12월 중순까지 현장 설문조사가 실시되었고, 수집된 데이터는 구조방정식모델링을 포함한 실증분석을 수행하기 위해 사용되었다. 분석결과 개별적 체험의 모든 구성개념(SENSE, FEEL, THINK)은 공유적 체험의 행동적 체험(ACT)에 긍정적인 영향을 미치는 반면에 개별적 체험 중 인지적 체험(THINK)은 공유적 체험 중 관계적 체험(RELATE)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감각적 체험(SENSE)은 기능적 가치에 긍정적으로 영향을 미치는 것이 발견된 반면에 감각적 체험(SENSE)과 인지적 체험(THINK)은 감정적 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감정적 가치는 태도에 긍정적으로 관련되어 있는 것으로 나타났다. 마지막으로, 두 가지 가치(기능적, 감정적)와 태도는 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 VAB 체계가 행동적 체험(ACT)을 도모할 수 있는 감각적 체험(SENSE)과 관계적 체험(RELATE)을 유도할 수 있는 인지적 체험(THINK)을 중심으로 확립될 수 있음을 시사한다.

6베이커리유기농 제품에 대한 소비자의 지각된 가치가 고객만족 및 충성도에 미치는 영향연구

저자 : 김상미 ( Kim Sangmi ) , 임현철 ( Lim Hyuncheol )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 7호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 101-121 (21 pages)

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본 연구는 핵심변수인 베이커리유기농 제품에 대한 지각된 가치, 고객만족, 충성도에 미치는 영향관계에 대한 연구의 목적을 달성하기 위하여 관련 선행연구를 중심으로 문헌연구와 실증분석연구를 병행하였다. 또한 위의 변수들에 대한 이론적 고찰을 통해 본 연구의 모형과 연구가설을 도출하고, 이에 따른 실증분석을 통하여 제시한 연구가설을 검증 하였다.
첫째, 베이커리유기농 제품에 대한 지각된 가치가 고객만족에 미치는 영향에서는 기능적 가치(β=.389)이 가장 높은 영향관계를 보이고 있으며, 이어서 사회적 가치(β=.338), 감정적 가치(β=132)로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 베이커리유기농 제품에 대한 지각된 가치가 충성도에 미치는 영향에서는 기능적 가치(β=.179)이 가장 높은 영향관계를 보이고 있으며, 이어서 사회적 가치(β=.159), 감정적 가치(β=089)로 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 베이커리유기농 제품에 대한 고객만족이 충성도에 미치는 영향에서는 고객만족(β=.463)으로 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 분석결과를 바탕으로 한 시사점은 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 베이커리유기농제품의 다양한 메뉴개발과 베이커리유기농제품만의 우수성을 알리는 차별화 전략을 가지는 홍보방안, 체계적인 내부고객의 지속적인 훈련 및 정보관련 교육의 필요성에 있음을 제시하였다.** 대구가톨릭대학교 외식산업학과 교수(교신저자), tk7409@cu.ac.kr

7외식업체의 VMD가 소비자의 매력과 태도변화에 미치는 영향

저자 : 김지응 ( Kim Jieung ) , 박민혁 ( Park Minhyuk ) , 이동욱 ( Lee Dongwook )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 7호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 123-142 (20 pages)

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본 연구의 목적은 외식업체의 비주얼 머천다이징(Visual Merchandising)이 외식 소비자들에게 매력으로 다가오는 요소가 소비자들의 태도 변화에 미치는 영향에 대해 연구하였다. VMD의 하위속성으로 심미성, 기능성, 통일성, 편리성, 유행성 등으로 설정하여 소비자들이 외식업체를 방문하여 느끼는 매력이 태도변화에 영향을 미치는 변수요인임을 증명하기 위해 실시 되었다.
본 연구의 결과 외식업체의 VMD의 하위속성 중 기능성을 제외한 심미성, 통일성, 편리성, 유행성은 매력에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. VMD의 하위속성 중기능성과 심미성을 제외한 통일성, 편리성, 유행성은 소비자의 태도변화에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 외식업체의 매력은 소비자들의 태도 변화에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
최근 선택의 폭이 다양해진 외식소비시장에서 외식업체들은 다양한 마케팅전략을 통하여 소비자의 니즈를 충족시키려 하고 있다. 경쟁이 과열되고 있는 외식시장에서 생존하기 위해 외식업체들은 다양한 마케팅 전략을 활용하여 경쟁력을 갖추려 하고 있다. 외식업체의 VMD 활용은 외식 소비자들에게 매력을 느끼게 하는 요소 중 하나이며 태도변화에 유의한 (+)정의 영향을 줄 수 있는 마케팅전략 수립과 학문적 기초토대를 구축하는 목적에서 시도 되었다.

8지역 대중제 골프장의 관계마케팅과 고객만족, 고객신뢰 및 관계성과의 개선에 대한 연구

저자 : 김현철 ( Kim Hyunchul )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 7호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 143-162 (20 pages)

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최근 급격하게 늘어나는 골프 수요에 힘입어 대중제 골프장의 신규 진입은 물론 기존 골프장의 경쟁도 치열한 실정이다. 또한 경제 저성장과 인구구조의 변화로 골프장의 경영난은 더욱 심각해졌다. 본 연구에서는 지역의 대중제 골프장 이용자를 대상으로 관계마케팅(고객 관계지향성, 커뮤니케이션, 유인성), 고객만족, 고객신뢰, 관계성과(장기적 관계지향성, 재이용 의도, 구전효과)간의 영향관계를 알아보고자 선행 연구들을 바탕으로 변수들을 구성하였다. 통영 지역의 골프클럽 대상으로 통영시장배 대회가 열린 직 후 설문이 이루어졌으며, 최종적으로 설문지 181부를 분석에 사용하였다. 본 연구는 SPSS 22.0과 AMOS 18.0 통계프로그램을 이용하여 실증 분석하였다. 신뢰도와 타당성 분석 결과 모든 측정변수들은 통계적으로 유의한 것으로 확인되었고, 구조방정식 모형의 경로분석을 통한 가설검정 결과, 관계마케팅과 고객만족의 가설 1은 부분채택이고 관계마케팅과 고객신뢰의 가설 2는 부분채택이었다. 고객만족과 관계성과를 다룬 가설 3은 채택되었고, 고객신뢰와 관계성과를 규명한 가설 4는 기각되었다. 본 연구에서는 실증분석 결과와 함께, 이용자 증가와 업체 간 경쟁이 치열한 현시점에서 대중제 골프장 이용자의 확대 및 마케팅 개선 방안을 모색하고, 효율적인 전략을 제시하고자 한다. 또한, 각 변수 간의 관계에 대하여 다차원적인 모형을 설계하여 경로분석을 함으로써 변수들 간의 인과관계를 좀 더 세밀하게 파악할 수 있는 결과를 도출하였다.

9대학생 토익성적 향상도에 따른 학습동기와 학업적 자기효능감 상관관계 :항공서비스학과 학생을 중심으로

저자 : 박찬규 ( Park Chankyu )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 7호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 163-177 (15 pages)

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본 연구는 학습자들의 학업성취도에 중요한 변인인 학습동기와 학업적 자기효능감의 상관성 분석을 통해 학습자들에게 보다 효과적인 학습방법 제시가 목적이다. 분석 결과를 정리해보면 다음과 같다. 첫째, Level 간 학습동기의 하위영역 별 평균값에 대한 차이비교에서 4개의 하위영역 중 본질동기와 수업동기가 통계적으로 유의미한 차이를 보였으며, Level 별 하위영역 평균값에서 Level 2가 Level 1보다 모든 영역에서 높게 나타났다. 둘째, Level 간 학업적 자아효능감의 하위영역 별 차이비교에서 3개의 하위영역 중 자기조절 효능감이 유일하게 유의미한 차이를 보였다. 셋째, 학습동기와 학업적 자아효능감의 하위영역 간 상관관계에서는 모든 영역이 상관성을 보였으며, 비본질 동기와 본질동기가 상호 상관성이 가장 높은 것으로 나타났다. 또한, 학습동기와 학업적 자아효능감의 하위영역 간상관성 분석에서는 자기조절효능감이 비본질 동기, 본질동기, 수업동기와 상관성을 보였다.

10항공사 승객의 개인생활 패턴이 관광지 선택 및 만족도에 미치는 영향 : 방한 중국인 관광객을 중심으로

저자 : 조주은 ( Cho Jueun ) , 박은아 ( Park Euna )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 7호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 179-194 (16 pages)

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본 연구의 목적은 항공사 승객의 개인 생활 패턴을 분석해보고, 관광지 선택 및 만족도에 미치는 영향을 살펴봄으로써 적절한 마케팅 전략을 제시하는 것이다. 실증연구를 위해 방한 중국인 관광객을 대상으로 설문지 253부로 요인분석, 신뢰도 및 타당성 검증과 회귀분석을 사용하였다.
분석결과, 요인분석과 신뢰성 분석을 통해 본 연구에 대한 타당도와 신뢰성은 입증되었다. 독립변수인 생활 패턴에서 추출된 3개 요인은 실용선호, 여가추구, 자아 중심으로 명명하였다. 가설 1, 관광객 생활 패턴 중 실용선호와 자아 중심은 관광지 선택에 유의한 영향이 있었으나 여가추구는 관광지 선택에 유의한 영향이 나타나지 않았다. 따라서 가설 1은 부분 채택되었다. 가설 2, 생활 패턴(실용선호, 여가추구, 자아중심) 3개 요인은 만족도에 모두 유의한 영향이 있으므로 모두 채택되었다. 가설 3, 방한 중국인 관광객의 관광지 선택은 만족도에 유의한 영향을 나타냈으므로 가설은 채택되었다. 본 연구를 통해 항공사 승객의 개인 생활 패턴이 관광행동을 예측하는 유용한 지표가 되기 바란다.

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