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한국유통경영학회(구 한국유통정보학회)> 유통경영학회지> 소상공인의 채널 확장이 매출에 미치는 영향 - 온라인 채널 가입 기간을 중심으로 -

KCI등재

소상공인의 채널 확장이 매출에 미치는 영향 - 온라인 채널 가입 기간을 중심으로 -

The Effect of Channel Expansion on Sales in Small Business - Focusing on Online Channel Subscription Period -

강성한 ( Kang Sung Han ) , 이철성 ( Lee Chul Sung )
  • : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회)
  • : 유통경영학회지 21권4호
  • : 연속간행물
  • : 2018년 08월
  • : 43-50(8pages)

DOI


목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구문제
Ⅲ. 가설검증
Ⅳ. 결론
참고문헌

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온라인 광고 플랫폼과 배달앱으로 대표되는 O2O플랫폼이 우월적 지위를 바탕으로 소상공인에 대한 불공정 행위를 하고 있다는 논란이 지속되고 있으며 이러한 문제는 향후 시장자체의 존립기반과도 연결되는 매우 중요한 문제이다. 매스미디어를 이용하기 어려운 소상공인의 입장에서는 상대적으로 저렴하고 소비자 접점을 확장해주는 이러한 온라인 채널의 증가는 신규 수요를 창출할 수 있는 기회이기도 하다. 그럼에도 불구하고 이러한 논란은 소상공인의 디지털 전환, 또는 온라인 채널 확장으로 인한 중간유통단계 증가와 이에 따른 비용 증가와 맞물려 있다. 이에 본 연구에서는 오프라인 채널과 온라인 채널에 대한 소상공인의 비용 지출이 매출에 미치는 영향을 살펴보려 한다.
이를 위하여 온라인 광고 또는 O2O플랫폼을 이용한 경험이 있는 소상공인을 대상으로 대인면접조사를 실시하였으며, 이에 따라 총 460개의 표본을 확보하였다. 이를 바탕으로 오프라인 채널과 온라인 채널에 대한 비용지출을 독립변수로 하고 매출액을 종속변수로 하는 다중회귀식을 구성하여 분석하였다. 이와 함께 가입 초기에 매출에 미치는 영향과 일정 기간이후에 미치는 영향을 Chow test를 통하여 동일한 영향을 미치는지 살펴보았다.
연구결과, 소상공인의 온라인 채널 확장으로 광고비용 증가는 매출 향상에 기여하는 것으로 나타났다. 구체적으로 온라인 채널 중 포털 광고와 앱 광고가 매출향상에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 가입기간이 2년을 초과한 소상공인에게는 이러한 효과가 발생하지 않는 것으로 나타났다.
마지막으로 이러한 논의를 통해 본 연구는 실무적으로는 소상공인의 온라인 채널 확장으로 인한 비용 증가와 이에 따른 매출 증가를 실증분석하였으며, 학문적으로는 기존 광고비용과 기업성과간의 관계를 살펴보는 연구흐름에 일조하였다. 마지막으로 이러한 연구결과를 바탕으로 소상공인의 매출향상을 위한 정부지원 정책에 대한 시사점을 제공하였다.
The unfair controversy over small business is continuing on the basis of the superiority of the O2O platform represented by online advertising platforms and delivery apps. This problem is also a very important issue that links to the foundation of the market itself. For small business owners who are not able to use mass media, the increase in online channels, which are relatively inexpensive and expand consumer contacts, is also an opportunity to create new demand. Nonetheless, this controversy is associated with the digital transformation of small business and the increase in the number of intermediate distribution channels due to the expansion of online channels. In this study, we examine the effect of small business owners' expenditure on sales on offline and online channels.
For this purpose, we conducted interviews with small business who have used online advertising or the O2O platform, and obtained a total of 460 samples. On the basis of this, a multiple regression equation was constructed by using expenditure on offline channels and online channels as independent variables and sales as dependent variables. Chow test was used to examine the effect of the subscription period.
As a result, it is shown that the increase of advertising cost by the expansion of online channels of small business contributes to the increase of sales. Specifically, portal advertising and app advertising among online channels have a positive effect on sales growth. On the other hand, this effect did not appear for small business whose subscription period exceeded two years.
Finally, through this discussion, this study empirically analyzed the increase of expenses and the increase of sales due to expansion of online channels of small business, and academically contributed to the flow of research examining the relationship between existing advertising costs and firm performance . Finally, based on the results of this study, we provided suggestions for the government support policy to improve sales of small business.

UCI(KEPA)

I410-ECN-0102-2018-300-004005272

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 경영학
  • : KCI 등재
  • : -
  • : 격월
  • : 2384-0145
  • :
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 1998-2019
  • : 739


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1외식 배달서비스 품질이 고객만족 및 인지된 감정, 재이용 의도에 미치는 영향

저자 : 박수홍 ( Park Soo Hong ) , 선일석 ( Sun Il-suck )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 21권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 5-13 (9 pages)

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우리나라의 외식산업은 경제성장과 더불어 주 5일 근무제, 1인 가구 수 증가, 현대인의 라이프스타일 변화 등과 같은 다양한 요인들이 복합적으로 작용하면서 지속적으로 성장하고 있다. 또한 편하고 손쉽게 식사를 해결하고 싶은 소비자니즈가 커지고 있으며, 외식배달 서비스는 원하는 곳에서 원하는 시간에 식사를 즐길 수 있는 수단으로 소비자의 편리함을 제공하기 때문에 외식산업의 성장과 함께 외식 배달산업이 더불어 성장하고 있다. 이러한 상황에서 배달서비스 유료화 확산, 소비자의 니즈를 반영한 서비스 품질 요구, 외식업체의 수익성 개선을 위한 특화된 전략 추구 등에 따라 배달음식 자체의 품질 뿐만 아니라 배달 서비스 품질 수준 또한 중요한 서비스 요인으로 부각되고 있다. 이에 본 연구에서는 선행연구를 통해 외식배달 서비스 요인을 도출하고 고객만족, 서비스감정, 재이용의도 등과의 관계성을 분석하였다. 외식배달 서비스 요인 중 편리ㆍ정확성 요인과 친절ㆍ신뢰성요인은 모두 고객만족도와 인지된 감정에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 신속성 요인과 대응성 요인은 모두 영향력이 없는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도와 인지된 감정이 모두 재 구매 의도에 정(+)의 영향을 미치고 있었다.

2복사업 내 영세업체의 서비스 품질 향상을 통한 경쟁력 강화

저자 : 김성진 ( Seongjin Kim ) , 김종근 ( Jongkeun Kim )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 21권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 15-22 (8 pages)

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영세업체들은 상대적으로 규모가 큰 대기업들과의 경쟁에서 자본이나 인력 등 거의 모든 분야에서 경쟁력이 떨어질 수밖에 없다. 이러한 영세업체들의 생존을 위한 경쟁력 강화 방안으로 서비스 품질 향상이 얼마나 도움이 되는지를 알아보고자 한다. 특히 유형성과 같은 자본투자를 요구하는 물리적 요소들보다 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성과 같은 비물리적 요소들이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향력을 확인함으로써 전문성에 기반한 고객 요구 충족이 영세업체들의 경쟁력 향상에 보다 적합한 방법임을 확인하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 서비스 품질 구성 요소별로 고객만족과 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다. 분석 결과, 서비스 품질 요소 가운데 확신성이 고객 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰성과 공감성 역시도 고객 만족에 영향을 미치는 요소임을 확인할 수 있었다. 서비스 품질 요소들이 재구매 의도에 미치는 영향력을 확인한 결과, 유형성과 같은 물리적 요소는 영향을 미치지 않는 반면, 신뢰성, 확신성, 반응성과 같은 비물리적 요소들만이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 영세업체들이 대기업들과의 경쟁에서 시설이나 장비와 같은 유형적인 요소에 기반한 경쟁을 하기 보다는 고객의 요구를 보다 정확하게 파악하고 전문성을 기반으로 이를 적절하게 충족시켜주는 것이 경쟁력 향상이 더 효과적임을 보여주고 있다.

3기업의 CRM 활동이 구매의도에 미치는 영향

저자 : 이득규 ( Lee Deuk Kyu )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 21권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 23-33 (11 pages)

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소비자의 선택권과 정보 접근성 향상 그리고 기업 간 경쟁 심화로 인해 고객확보는 갈수록 치열하다. 그럼에도 불구하고 기업은 고객을 확보해야 하는데, 기업 수익의 원천이 바로 고객이기 때문이다. 기업과 고객 간 관계형성 및 향상은 고객확보에 도움이 되며, 관계 관리를 위한 수단으로 고객정보가 활용된다. 그리고 보다 효율적인 정보관리를 위한 수단으로 CRM에 대한 연구가 지속되어 왔다. 한편 CRM 연구는 다양한 분야에서 많은 연구자들에 의해 시도되었지만, 포괄적이고 일관된 개념적 정의는 여전히 미흡한 실정이다. 그럼에도 불구하고 여전히 연구자들은 각자의 관점에서 CRM을 다루었고, 실무에서는 CRM활동에 회의적이다. CRM에 대한 잘못된 접근 내지는 혼돈 속에서 실무를 다루었기 때문이다. 그러므로 현 시점에서 기존 CRM연구를 포괄할 수 있는 개념정립과 함께 기업성과를 제대로 규명하기 위한 노력이 필요하다. 본 연구에서는 선행연구, 전문가 면접, 소비자 조사 등을 통해 도출된 CRM 개념을 토대로, 하위 구성요인을 기업측면과 고객측면으로 구분하였고, 이들과 기업성과와의 관계를 살펴보았다. 본 연구를 진행하기 위해 300명의 성인남녀를 대상으로 설문을 진행하였고, 표본은 성별과 연령대를 구분하여 골고루 안배하였다. 설문결과 얻은 데이터는 구조방정식(AMOS)으로 모형적합도를 검증하였고, SPSS를 활용해 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과 기업측면으로 구분되는 4가지 변수와 고객측면으로 구분되는 4가지 변수 중 고객주기관리, 장기관계지향, 고객정보품질은 기각되고, 나머지 정보매체활용, 고객지향활동, 상호작용, 가치제안능력, 관계회복역량은 채택되었다. 기업측면의 CRM활동에 비해 고객측면의 CRM활동이 소비자 구매의도에는 좀 더 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구에서 CRM 활동을 기업측면과 고객측면으로 구분한 이유는, 상대적으로 기존 연구들이 고객측면을 간과했다고 보았기 때문이다. 즉 너무 기업측면을 강조한 나머지 CRM의 목적과 수단이 전도되었고, 이로 인해 CRM 성과는 기대에 미치지 못한 것이다. 본 연구에는 두 가지 시사점을 제시하고 있다. 첫째 학문적으로 CRM 개념을 광범위하게 접근하였다. 각자 방식대로 이뤄진 CRM 연구를 포괄하면서 일관성 있는 개념정립을 위한 토대를 마련하였다. 두 번째 실무적으로 CRM 디자인, 운영, 평가를 위한 가이드라인을 제시하였다. 즉 CRM 활동을 세분화하고, 각 영역이 기업성과에 미치는 영향을 규명함으로써 기업 활동의 효율성 제고에 기여하였다.

4중국 남성소비자들의 한국 화장품 선택요인 연구 -베이징, 상하이 지역을 중심으로-

저자 : 향문근 ( Xiang Wen Jin ) , 현인규 ( Hyun In Gyou )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 21권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 35-42 (8 pages)

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중국은 경제발전에 따라 국민들은 삶의 질에 대해 관심이 점점 높아지고 있다. 그 중 대표적인 것은 화장품 산업이다. 현재 중국에서는 한류열풍으로 인해 한국의 패션스타일이나 화장품이 인기가 상승하고 있다. 또한 여성뿐만 아니라 남성들도 체면을 지키는 관념과 외모에 대한 관심이 높아지고 있다. 2005년부터 시작된 작은 규모의 화장품 시장은 2008년 갑자기 힘이 실려 2009년 중국 남성 스킨케어 시장은 큰 폭발적인 고성장을 하였다. 그 결과 현재 중국화장품 시장은 전세계 시장의 10.3%, 269억 달러의 비중을 차지하는 세계 2위의 시장이 되었으며, 이에 따라 남성화장품 시장도 급속하게 성장하고 있다.
따라서 한국 화장품 기업들의 중국 여성화장품 시장뿐만 아니라 중국 남성화장품 사장에 대한 연구도 매우 중요하게 되었으나 아직까지 그 연구는 많이 진행되지는 않고 있는 실정이다.
이에 본 연구에서는 중국 남성소비자들의 한국화장품 선택요인을 분석하고 한국 화장품 기업에 필요한 전략적 시사점을 제시하였다.

5소상공인의 채널 확장이 매출에 미치는 영향 - 온라인 채널 가입 기간을 중심으로 -

저자 : 강성한 ( Kang Sung Han ) , 이철성 ( Lee Chul Sung )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 21권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 43-50 (8 pages)

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온라인 광고 플랫폼과 배달앱으로 대표되는 O2O플랫폼이 우월적 지위를 바탕으로 소상공인에 대한 불공정 행위를 하고 있다는 논란이 지속되고 있으며 이러한 문제는 향후 시장자체의 존립기반과도 연결되는 매우 중요한 문제이다. 매스미디어를 이용하기 어려운 소상공인의 입장에서는 상대적으로 저렴하고 소비자 접점을 확장해주는 이러한 온라인 채널의 증가는 신규 수요를 창출할 수 있는 기회이기도 하다. 그럼에도 불구하고 이러한 논란은 소상공인의 디지털 전환, 또는 온라인 채널 확장으로 인한 중간유통단계 증가와 이에 따른 비용 증가와 맞물려 있다. 이에 본 연구에서는 오프라인 채널과 온라인 채널에 대한 소상공인의 비용 지출이 매출에 미치는 영향을 살펴보려 한다.
이를 위하여 온라인 광고 또는 O2O플랫폼을 이용한 경험이 있는 소상공인을 대상으로 대인면접조사를 실시하였으며, 이에 따라 총 460개의 표본을 확보하였다. 이를 바탕으로 오프라인 채널과 온라인 채널에 대한 비용지출을 독립변수로 하고 매출액을 종속변수로 하는 다중회귀식을 구성하여 분석하였다. 이와 함께 가입 초기에 매출에 미치는 영향과 일정 기간이후에 미치는 영향을 Chow test를 통하여 동일한 영향을 미치는지 살펴보았다.
연구결과, 소상공인의 온라인 채널 확장으로 광고비용 증가는 매출 향상에 기여하는 것으로 나타났다. 구체적으로 온라인 채널 중 포털 광고와 앱 광고가 매출향상에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 가입기간이 2년을 초과한 소상공인에게는 이러한 효과가 발생하지 않는 것으로 나타났다.
마지막으로 이러한 논의를 통해 본 연구는 실무적으로는 소상공인의 온라인 채널 확장으로 인한 비용 증가와 이에 따른 매출 증가를 실증분석하였으며, 학문적으로는 기존 광고비용과 기업성과간의 관계를 살펴보는 연구흐름에 일조하였다. 마지막으로 이러한 연구결과를 바탕으로 소상공인의 매출향상을 위한 정부지원 정책에 대한 시사점을 제공하였다.

6지각된 매장 혼잡도가 매장태도와 사회적 존중감에 미치는 영향 : 브랜드 컨셉과 소속욕구를 중심으로

저자 : 김미리 ( Kim Miri ) , 전주언 ( Jeon Joo-eon )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 21권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 51-60 (10 pages)

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최근 혼잡도 관리에 대한 중요성이 증가함에 따라, 기존 연구들을 살펴보면, 매장 내 지각된 혼잡도는 소비자들에게 부정적인 감정을 유발시킨다고 주장하고 있다. 하지만 해당 매장이 강조하는 브랜드 이미지와 개인의 소속욕구 수준에 따라 소비자들이 기대하는 매장 내 사회적 존중감은 달라질 수 있음에도 불구하고 이에 대한 논의는 부족했다. 본 연구의 목적은 지각된 매장 혼잡도가 매장 내 기대하는 사회적 존중감에 미치는 영향을 검증하고 해당 매장의 브랜드 컨셉에 따라 영향력은 달라질 수 있음을 검증하고자 한다. 또한 소비자의 소속욕구 수준에 따라 사회적 존중감에 미치는 영향력도 함께 검증하고자 했다. 연구 결과, 브랜드 컨셉과는 관계없이 매장 내 혼잡도가 높다고 지각하면 부정적으로 평가하는 것으로 확인되었다. 하지만 럭셔리 브랜드의 경우 매장 혼잡도가 높다고 지각하면 매장 내에서의 사회적 존중감이 낮은 것으로 확인된 반면 기능적 브랜드의 경우 매장 혼잡도에 따른 사회적 존중감에서 차이가 발견되지 않았다. 또한 소속욕구가 높은 소비자는 럭셔리 브랜드 매장이 혼잡하다고 지각하더라도 매장에서 기대하는 사회적 존중감은 높은 것으로 확인되었다. 본 연구는 매장 내 혼잡도가 높다 하더라도 매장의 브랜드 컨셉에 따라 매장에서 기대하는 사회적 존중감은 달라질 수 있음을 발견했다는 점에서 의의가 있다. 본 연구는 럭셔리 브랜드의 경우 매장이 다소 혼잡하더라도 소비자들의 부정적인 평가를 줄여줄 수 있는 고객관계프로그램을 제안할 수 있다는 점에서 의미가 있다.

7소상인의 가업승계의도에 대한 결정요인 분석

저자 : 김수동 ( Kim Su-dong ) , 김승희 ( Kim Seung-hee ) , 김영기 ( Kim Young-ki )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 21권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 61-70 (10 pages)

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본 연구 목적은 소상공인시장진흥공단에서 진행한 '2015년 전통시장·상점가 및 점포경영실태조사'의 데이터를 토대로 소상공인의 가업승계에 영향을 미치는 요인을 알아보는 것이다. 로지스틱 회귀분석을 통해, 매출액, 유지기간, 승계받은 점포 운영여부, 3가지 비용(인건비, 원재료비, 임대료)이 경영자 가업승계의도에 어떠한 영향을 끼치는지 알아보고자 하였다. 그 결과 매출액, 유지기간, 승계받은 점포 운영여부는 가업승계의도에 긍정적인 영향을 미친 반면, 3가지 비용 요인중 임대료 만이 결과 변수에 부정적인 영향을 미쳤다. 추가적으로 재승계 경영의도를 측정한 결과 매출액, 유지기간은 재승계 경영의도를 높이는 데 영향을 준 반면, 임대료 만이 승계의도를 낮추는 데 영향을 미쳤다. 본 연구결과를 바탕으로 함의 및 추후 연구에 대해 논의를 하였다.

8지하철 9호선 이용객의 서비스 품질 지각에 관한 연구

저자 : 김석영 ( Kim Seogyoung ) , 나준희 ( Na June-hee )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 21권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 71-77 (7 pages)

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통수단으로서 지하철은 인적 유통이다. 인적 유통의 대상인 지하철 9호선은 개통 초기, 하루 평균 이용객이 약 20여만 명 정도였다. 그러나 현재 하루 평균 약 40여만 명 이상이 이용하고 있다. 그리고 그 흐름 역시 꾸준히 증가하고 있다. 그럼에도 불구하고 지하철 9호선 관련 선행연구는 거의 없다. 본 연구는 지하철 9호선의 이용객 증가의 원인이 무엇인지를 파악하기 위해 진행되었다. 특히 지하철 9호선은 가장 최근에 개통한 지하철 노선이다. 따라서 지하철 9호선의 성공적인 서비스 품질은 타 지하철 노선의 서비스 품질 강화의 매우 중요한 기준이 될 것이다. 본 연구는 지하철 9호선의 각 서비스 품질을 파악하였다. 그리고 각 서비스 품질이 이용객의 신뢰 및 기업 이미지 그리고 재이용의도에 어떤 영향을 미치는지를 파악하였다.
본 연구는 지하철 9호선의 서비스 품질을 유형성, 반응성, 확신성, 공감성, 연계성으로 구분하였다. 연구결과, 지하철 9호선의 서비스 품질 중 유형성, 반응성, 확신성, 공감성은 이용객의 신뢰 및 기업 이미지에 긍정적인 영향을 미쳤다. 연계성은 신뢰에는 영향을 미치지 않았다. 그러나 기업 이미지에는 긍정적인 영향을 미쳤다. 신뢰는 기업 이미지 및 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 기업 이미지는 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤다.

9유통업체 PB제품의 시장현황과 해외수출을 통한 수익성 제고에 관한 연구

저자 : 이재은 ( Lee Jae Eun ) , 오가영 ( Oh Ka Young )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 21권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 81-88 (8 pages)

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'가성비' 소비문화가 대중적으로 정착되자 단순히 가격만 저렴한 상품보다 저가격에 좋은 품질을 갖춘 상품에 대한 수요가 급증함에 따라 다양한 PB상품들이 등장하고 있다. 이러한 현상은 PB상품은 단순히 저렴한 가격소구형 상품이라기보다는 소비자들에게 가치를 제공해 줄 수 있는 가치소구형 상품으로서의 그 역할과 기능이 확대되어지고 있는 것으로 해석된다. 그러나 많은 PB 상품의 등장에도 불구하고 수익구조 측면에서 많은 어려움이 있다. 이에 많은 유통업체들은 PB상품의 해외시장진출을 위한 상품개발에 집중하고 있다. 본 연구는 현재 해외시장에 진출된 제조업체 브랜드(NB) 및 유통업체 브랜드(PB)의 특징을 살펴보고, 해외시장에서 인기를 얻고 있는 유통업체 PB상품을 토대로 PB상품의 해외시장 진출에 의한 유통업체 및 관련기업들의 수익개선 방안에 대한 전략적 시사점을 제공하고자 하였다.
연구결과 PB제품의 수익발생을 위해서는 첫째, 유통업체와 제조업체 간의 전략적 제휴에 의한 상생원리를 활용, 둘째, 유통업체 PB상품 및 패키지 디자인의 차별화로 경쟁우위를 확보, 셋째, 유통업체 PB상품에 관한 효과적인 마케팅커뮤니케이션 활동을 지향, 마지막으로 한류영향에 의한 긍정적 국가이미지를 활용한 적구적인 마케팅전략을 수립해야 할 것이다.
본 연구는 탐색적인 연구로 구체적인 인과관계를 나타내는지는 못했으나 해외진출을 희망하는 많은 유통업체 특히 중소기업들에게 상생의 원리를 이용함으로써 자사시장 확대를 위한 전략적 개선방안을 구축할 수 있는 근거를 마련했다는 측면에서 많은 의미가 있다.

10어떻게 고객을 당신의 열성적인 팬으로 만들 것인가? 경험 품질이 브랜드에 대한 고객 행동에 미치는 영향

저자 : 안명아 ( An Myoung-a ) , 김승화 ( Kim Seung-hwa )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 21권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 89-103 (15 pages)

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유통 시장의 경쟁이 치열해지면서 브랜드 경쟁력을 유지하기 위한 고객 관리의 중요성이 대두되고 있다. 고객은 기업의 자산으로, 기존 고객을 유지하는 것이 안정적인 재무적 구조를 구축하고 경쟁력을 갖추는 데 필요하게 되었다. 서비스 지배 논리에 의하면 시장 환경은 제품 중심에서 서비스 중심으로 변화하고 있으며, 이는 단편적으로 제품을 구매하는 전통적인 마케팅에서 벗어나 소비를 하나의 경험으로 제시하는 경험 경제로 변화하고 있음을 의미한다. 본 연구에서는 시장의 변화 흐름에 따라 기업에서 고객에게 제공하는 경험의 품질이 중요함을 이해하고, 이를 바탕으로 경험 기반 유통채널에서 기존 고객을 유지하는 방법을 살펴보고자 하였다. 따라서 경험 품질에 영향을 줄 수 있는 품질 요인이 무엇인지 알아보고, 어떤 선행 변수를 통해 브랜드 팬쉽이 형성되는지 그 과정을 알아보았다. 연구 결과, 결과 품질과 장소 품질이 경험 품질에 영향을 주는 것을 알 수 있었으며, 경험 품질을 통해 가치를 지각하여 브랜드에 대한 신뢰가 나타난다는 것을 알 수 있었다. 또한 신뢰를 바탕으로 브랜드 충성도가 형성되고, 이로 인해 보다 열정적으로 브랜드를 소비하는 브랜드 팬쉽이 형성됨을 확인할 수 있었다. 본 연구는 브랜드에 대한 소비를 경험의 형태로 제시하는 것이 얼마나 중요한지 이해하고, 기업의 고객경험관리에 대한 방향성을 제시한다는 점에서 의의가 있다. 브랜드에 대한 팬(fan)으로 고객을 탈바꿈하는 과정을 살펴본 본 연구의 결과가 실무에 적용되길 기대한다.

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POSRI 이슈리포트
2019권 4호 ~ 2019권 4호

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기업가정신과 벤처연구(JSBI)(구 벤처경영연구)
22권 2호 ~ 22권 2호

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의료경영학연구
13권 1호 ~ 13권 1호

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고객만족경영연구
21권 1호 ~ 21권 1호

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중소기업연구
41권 1호 ~ 41권 1호

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기업가정신과 벤처연구(JSBI)(구 벤처경영연구)
22권 1호 ~ 22권 1호

지방재정
2019권 1호 ~ 2019권 1호

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금융공학연구
18권 1호 ~ 18권 1호

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보험학회지
118권 0호 ~ 118권 0호

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리스크 관리연구
30권 1호 ~ 30권 1호

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통상정보연구
21권 1호 ~ 21권 1호

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기업교육과 인재연구
21권 1호 ~ 21권 1호

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인적자원관리연구
26권 1호 ~ 26권 1호

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생산성논집(구 생산성연구)
33권 1호 ~ 33권 1호

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한국경영공학회지
24권 1호 ~ 24권 1호

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지식경영연구
20권 1호 ~ 20권 1호

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정보시스템연구
28권 1호 ~ 28권 1호

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지역산업연구
22권 1호 ~ 39권 4호

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유통경영학회지
22권 1호 ~ 22권 1호

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로지스틱스연구
27권 1호 ~ 27권 1호
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