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한국고객만족경영학회> 고객만족경영연구> 협력적 재기 : 소상공인 재기를 위한 정부와 민간 협력프로그램의 효과와 고객 만족을 위한 정책적 제언

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협력적 재기 : 소상공인 재기를 위한 정부와 민간 협력프로그램의 효과와 고객 만족을 위한 정책적 제언

Cooperative Resurgence: The Effect of Government and Private Institutions Cooperative Program on Small Traders and Enterprisers’ Resurgence and Policy Implications for Customer Satisfaction

이규현 ( Lee Kyu Hyun ) , 유광선 ( Yu Kwang Sun ) , 이현정 ( Lee Hyun Jung )
  • : 한국고객만족경영학회
  • : 고객만족경영연구 19권4호
  • : 연속간행물
  • : 2017년 12월
  • : 105-125(21pages)

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본 연구는 폐업에 직면한 소상공인들의 재기를 돕기 위한 정부와 민간교육기관의 협력프로그램 개발에 관한 연구이다. 재기는 역량이나 능력을 모아 다시 일어서는 것을 말하며, 재취업이나 재창업에 대한 의지로 나타난다. 본 연구는 이러한 과정이 정부와 민간교육기관과의 협력을 통해 성공적으로 이루어질 수 있을 뿐만 아니라, 재기를 원하는 소상공인들이 서로 공동체를 형성하고 발전시키는 것이 재기를 강화시킬 수 있다는 것을 보여주고 있다. 즉, 협력적 재기(cooperative resurgence)는 정부와 민간기관의 협력뿐만 아니라 폐업을 경험한 소상공인들 간의 공동체를 통한 협력도 지칭한다.
본 연구는 이론적 배경으로 개입이론과 공동체의식에 관련된 행동과학적 이론을 탐구하였고, 이에 근거하여 정부와 교육지원에 관한 사례연구를 수행하였고, 정성적 연구를 통해 정부정책적 시사점을 도출하여 제언하였다. 공동체를 통한 재기인 협력적 재기는 폐업자들이 직면하는 경제적, 심리적, 사회적인 문제를 해결할 수 있고, 공동체 속에서 얻어지는 보이지 않는 자산은 자원이 부족한 소상공인들의 재기 초기과정에 특히 도움이 될 수 있음을 보였다. 이러한 이론적 근거를 바탕으로 정부의 ‘희망리턴패키지’ 프로그램을 간단히 소개하면서, 이 프로그램과 연결된 재기교육 수강자들을 대상으로 정성적 연구를 수행하였다. 정책적 제언에서는 폐업자와 폐업예정자를 고객으로 보고, 정부와 민간교육기관의 협력을 통해 고객중심의 정책 수립을 위한 제언을 담아, 이 분야의 정책수립에 도움을 주고, 학계에서 지속적인 이론개발에 공헌하고자 하였다.
The current research investigates a cooperative program between government and private educational institutions to help small traders and enterprisers to resurge after experiencing a business failure. The successful resurgence of small traders and enterprisers refers to the following: coping with hardships, enhancing competence and initiating reemployment or a new business. The process can be effectively formalized through the cooperation between a government and private educational institutions. Resurgence process can be further strengthened though the establishment and development of communities for the small traders and enterprisers. Thus, the “cooperative resurgence” discussed in this paper refers to both (1) the cooperation between the government and private institutions and (2) the cooperation among the small traders and enterprisers who have experienced business failure.
This paper explorers the behavioral theories related to intervention and community consciousness, and suggests valuable policy implications derived from case studies and qualitative research. We lay out how such community-based cooperative resurgence can effectively solve the economic, psychological, and social problems faced by small traders and enterprisers who have experienced business failure.
As a result, numerous invisible assets and resources can be gained in the community, which can be particularly helpful during the early stage of resurgence process. Then, we briefly introduce the “Hope Return Package” government program and discuss the result of the qualitative research conducted on the small traders and enterprisers who have participated in this program. In the policy recommendations, we refer to those who are in the prospect of experiencing or have already experienced business failure as customers, and offer suggestions for customer-oriented policies through cooperation between the government and private educational institutions. In doing so, we aim to aid policy-making decisions in this field, and contribute to continuous theoretical development in the field of cooperative resurgence.

UCI(KEPA)

I410-ECN-0102-2018-300-003945722

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 경영학
  • : KCI등재
  • :
  • : 계간
  • : 1229-859X
  • :
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 2011-2019
  • : 265


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1고객만족과 고객충성도의 관계에 있어서 소비자 관여도의 예측력 관점에서 조절효과

저자 : 박상준 ( Sang-june Park )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 4호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 1-15 (15 pages)

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고객만족의 제고를 통해 고객충성도를 향상시킬 수 있기 때문에, 많은 기업들이 고객만족경영을 추구하고 있다. 이에 따라 많은 연구자들이 고객만족의 선행변수와 후행변수에 관한 연구를 수행해 왔고, 이러한 연구 흐름 속에서 고객만족과 고객충성도의 관계를 조절하는 외부요인으로 소비자 관여도도 관심을 받아 왔다. 독립변수와 종속변수의 관계에서 조절변수의 효과는 독립변수의 영향력 크기 관점과 독립변수의 종속변수에 대한 예측력 관점에서 분석할 수 있다. 그러나 관련 선행연구들은 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향력 크기 관점에서 소비자 관여도를 분석해 왔는데, 이들 연구들은 연구자별로 일관되지 않은 결과를 보여 주고 있다. 본 연구에서는 이들 연구들과 차별되게, 고객만족의 고객충성도에 대한 예측력 관점에서 소비자 관여도의 조절효과에 초점을 두고 있다. 구체적으로 관여도 수준에 따라 고객만족의 고객충성도에 대한 예측력에 차이가 있는지를 살펴보고자 한다. 4개 서비스카테고리(패스트푸드전문점, 패밀리레스토랑, 멀티플렉스영화관, 베이커리전문점)를 대상으로 진행한 실증분석결과, 소비자 관여도에 따라 고객만족의 고객충성도에 대한 예측력은 일관되게 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로, 소비자 관여도가 낮은 경우에 비해 높은 경우에 고객 충성도에 대한 고객만족의 예측력이 더 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 소비자 관여도가 영향력 크기 관점에서 조절효과가 일관되게 나타나지 않더라고 예측력 관점에서 일관되게 조절효과가 일관되게 나타남을 보여주는 시사하는 것으로, 고객만족과 고객충성도 관리에서 매우 중요한 변수로 관리될 필요가 있음을 시사하고 있다.

2서비스실패상황에서 고객침묵이 관계의 질에 미치는 영향

저자 : 김상희 ( Sang Hee Kim )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 4호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 17-37 (21 pages)

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본 연구는 서비스 실패상황에서 고객침묵, 관계의 질, 그리고 고객행동에 대해 살펴보고자 한다. 서비스실패에 관한 대부분의 선행연구들은 불평하는 고객에게 관심을 보여 왔으며 불평하는 고객을 회복시키기 위한 회복방안에 관해 논의하여 왔다. 이는 불평하는 고객을 회복시켜 지속적인 관계를 유지하는 것이 매우 중요하기 때문이다. 그러나 실패에도 불구하고 대수의 고객들이 침묵한다는 사실은 기업이 고객불평을 통해 알아야 할 사실을 알지 못하고 반복적인 실수를 할 수 있음을 의미한다. 이로 인해 수많은 고객들이 말없이 떠나가게 되며 고객과의 장기적이며 지속적인 관계는 어려울 수 있다.
본 연구는 실패상황에서 고객불평이 아닌 고객침묵에 초점을 두고 침묵이 가져올 부정적 결과에 대해 논의하고자 한다. 침묵은 그 동안 마케팅 관련연구에서 관심을 받지 못했으며 심지어 고객침묵은 '만족'으로 이해되기도 했다. 그러나 침묵은 만족이 아니며 단순한 발언의 부재도 아닌 다양한 의미를 내포하고 있다. 고객침묵은 상황에 대한 포기, 체념, 두려움을 의미하기도 하며 혹은 종업원이나 기업에 대한 배려차원에서 이루어지기도 한다. 이러한 침묵은 말없음으로 끝나는 것이 아니라 몰입과 신뢰와 같은 관계질에 부정적 영향을 미치고 궁극적으로 고객의 행동에 영향을 미칠 수 있다.
연구결과 침묵은 몰입과 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 체념적 침묵과 방어적 침묵은 몰입과 신뢰에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났고 특히 체념적 침묵은 방어적 침묵보다 몰입과 신뢰에 미치는 부정적 영향이 더 높은 것으로 나타났다. 친사회적 침묵은 몰입에는 유의한 영향도 미치지 않지만 신뢰에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 몰입과 신뢰는 고객의 부정적 행동(전환, 부정적 구전의도)에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과는 침묵에 대한 관심을 제고시키고 있으며 이는 중요한 관계속에서 발생하는 문제가 더 큰 부정적인 결과를 초래하는 것을 방지할 수 있고 조직측면에서 전체의 효과성과 혁신을 높일 수 있을 것이다.

3접점 서비스 품질 측정을 위한 미스터리쇼핑(Mystery Shopping) 체크리스트 개발에 관한 연구 - 편의점을 중심으로 -

저자 : 안병옥 ( Ahn Byung-ok ) , 이형근 ( Lee Hyung-keun )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 4호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 39-65 (27 pages)

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시장 환경이 고도화되면서 고객의 서비스에 대한 요구도 함께 변화하고 있어, 기업에서는 변화하는 고객의 요구 서비스를 제공하는데 어려움을 겪고 있다. 기업은 고객의 요구를 충족시키기 위해 서비스품질을 관리하고 평가함으로써, 변화하는 고객의 요구에 대응하는 서비스 방안을 지속적으로 모색하고 있다. 대표적으로 고객만족도를 측정하여 고객의 요구에 대응하는 방법을 도입하고 있다. 고객 만족도는 서비스를 받은 후 고객이 체감적으로 평가하는 결과지표이다. 결과지표는 서비스를 제공하는 과정에 대한 평가가 어렵다는 단점을 가지고 있어 이를 보완하기 위해 기업에서는 과정지표인 미스터리쇼핑을 활용하고 있다. 미스터리쇼핑은 기업에서 고객 서비스를 표준화하여 고객에게 제공하는 서비스 표준을 기초로 평가한다. 서비스 표준은 고객에게 일관된 서비스를 제공하기 위한 좋은 방법이므로 대체로 도입하고 있다. 따라서 미스터리쇼핑을 성공적으로 평가하기 위해서는 서비스 표준을 근거로 한 평가지 개발이 매우 중요하다.
이에 본 연구는 미스터리 쇼핑의 평가지 개발에 주안점을 두었고, 평가지 개발 업종은 지속적으로 성장하고 있는 편의점을 대상으로 개발하였다. 조사 결과는 과정지표인 미스터리쇼핑과 결과지표인 고객 만족도의 결과를 비교하여, 과정지표와 결과지표간의 연관성을 파악하였다. 본 연구 결과 과정지표는 결과지표와 연동하는 것을 확인할 수 있었으며, 이에 과정지표 관리가 중요함을 확인할 수 있었다.
본 연구 결과를 기반으로 기업에서는 미스터리쇼핑 체크리스트를 개발하는데 지초 자료로 활용할 수 있으며, 또한 과정지표 관리를 통해 고객서비스 향상에 도움이 될 수 있을 것으로 기대한다. 향후 미스터리 쇼핑을 도입하는 기업은 평가지 개발의 중요성을 인식하여 평가지 개발에 소홀함이 없길 바라며, 과정지표 관리를 통해 경쟁우위를 점하기 위한 방법으로 적극 활용하길 바란다.

4미용서비스에서 고객이탈의도에 대한 만족고객과 불만족고객의 차이: 구매동기의 조절효과

저자 : 박주연 ( Park Juyoen ) , 하홍열 ( Ha Hong-youl )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 4호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 67-83 (17 pages)

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본 연구는 미용서비스 산업에서 다양성 추구 쇼핑동기, 쾌락적/실용적 쇼핑동기, 그리고 가격민감도를 중심으로 만족고객과 불만고객의 이탈행동의도의 차이를 실증연구를 통해 검증하였다. 온라인 리서치 회사의 서베이를 통해 총 263명 응답이 실증분석에 이용되었다. 연구결과에서 크게 네 가지 주요한 결과가 나타났다. 첫째, 만족한 고객그룹은 불만족한 고객그룹에 비하여 이탈행동의도가 상대적으로 낮았다. 둘째, 다양성 추구 쇼핑 동기는 불만족한 고객그룹에서 높은 이탈행동의도를 나타내었으나, 만족/불만족그룹과 다양성 추구쇼핑동기의 상호작용이 나타나지 않았다. 셋째, 쾌락적 추구동기 그룹이 실용적 추구동기 그룹에 비하여 고객이탈행동이 높게 나타났다. 마지막 흥미로운 결과는, 만족하지만 가격민감도가 높은 고객그룹은, 만족하지만 가격민감도가 낮은 고객그룹에 비해 상대적인 이탈행동의도가 높게 나타났다. 반면, 불만족하면서 가격민감도가 높은 고객그룹과 불만족하면서 낮은 가격민감도를 지닌 고객그룹간의 이탈행동의도의 차이는 상대적으로 만족한 그룹보다 낮게 조사되었다. 본 연구결과를 바탕으로 연구자들은 이론적 및 실무적 시사점과 한계점, 그리고 향후연구에 대한 방향을 제시한다.

5서비스 스케이프가 고객만족, 신뢰, 지각된 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스 모호성의 조절효과를 중심으로

저자 : 김성호 ( Kim Sung Ho ) , 이강우 ( Lee Kang Woo ) , 서보경 ( Seo Bo Kyeong )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 4호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 85-103 (19 pages)

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본 연구는 의료서비스에서 서비스 모호성과 서비스 스케이프의 수준이 고객만족, 신뢰 및 지각된 서비스 품질에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 또한 본 연구는 서비스 스케이프가 고객의 품질 평가 과정에서 가격과 마찬가지로 단서로써 작용하는지를 살펴보고자 하였다. 본 연구에서는 시나리오 기법(서비스 모호성 높음 vs 낮음 × 서비스 스케이프 좋음 vs 낮음)을 통해 과거 의료서비스를 경험하거나 계획되어있는 196명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 163명의 응답 자료를 유효 표본으로 최종 분석에 사용하였다. 본 연구는 SPSS 22.0을 통해 분산분석(Analysis of Variance)을 실시하였다. 분석 결과, 서비스 모호성과 서비스 스케이프의 수준에 따라 고객만족, 신뢰, 지각된 품질에 미치는 영향이 달라진 다는 점을 밝혔다. 또한 서비스 모호성이 높은 경우 서비스 스케이프가 보다 큰 영향력을 행사하는 것으로 드러났다.

6협력적 재기 : 소상공인 재기를 위한 정부와 민간 협력프로그램의 효과와 고객 만족을 위한 정책적 제언

저자 : 이규현 ( Lee Kyu Hyun ) , 유광선 ( Yu Kwang Sun ) , 이현정 ( Lee Hyun Jung )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 19권 4호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 105-125 (21 pages)

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본 연구는 폐업에 직면한 소상공인들의 재기를 돕기 위한 정부와 민간교육기관의 협력프로그램 개발에 관한 연구이다. 재기는 역량이나 능력을 모아 다시 일어서는 것을 말하며, 재취업이나 재창업에 대한 의지로 나타난다. 본 연구는 이러한 과정이 정부와 민간교육기관과의 협력을 통해 성공적으로 이루어질 수 있을 뿐만 아니라, 재기를 원하는 소상공인들이 서로 공동체를 형성하고 발전시키는 것이 재기를 강화시킬 수 있다는 것을 보여주고 있다. 즉, 협력적 재기(cooperative resurgence)는 정부와 민간기관의 협력뿐만 아니라 폐업을 경험한 소상공인들 간의 공동체를 통한 협력도 지칭한다.
본 연구는 이론적 배경으로 개입이론과 공동체의식에 관련된 행동과학적 이론을 탐구하였고, 이에 근거하여 정부와 교육지원에 관한 사례연구를 수행하였고, 정성적 연구를 통해 정부정책적 시사점을 도출하여 제언하였다. 공동체를 통한 재기인 협력적 재기는 폐업자들이 직면하는 경제적, 심리적, 사회적인 문제를 해결할 수 있고, 공동체 속에서 얻어지는 보이지 않는 자산은 자원이 부족한 소상공인들의 재기 초기과정에 특히 도움이 될 수 있음을 보였다. 이러한 이론적 근거를 바탕으로 정부의 '희망리턴패키지' 프로그램을 간단히 소개하면서, 이 프로그램과 연결된 재기교육 수강자들을 대상으로 정성적 연구를 수행하였다. 정책적 제언에서는 폐업자와 폐업예정자를 고객으로 보고, 정부와 민간교육기관의 협력을 통해 고객중심의 정책 수립을 위한 제언을 담아, 이 분야의 정책수립에 도움을 주고, 학계에서 지속적인 이론개발에 공헌하고자 하였다.

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