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한국관광학회> 관광학연구> 서비스기업 종사원의 대인매력이 고객의 지각된 가치에 미치는 영향

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서비스기업 종사원의 대인매력이 고객의 지각된 가치에 미치는 영향

The Effect of the Interpersonal Attraction of Service Employees on a Customer`s Perceived Value

김권수 ( Kim Kwon-soo ) , 허진 ( Huh Jin )
  • : 한국관광학회
  • : 관광학연구 41권9호
  • : 연속간행물
  • : 2017년 10월
  • : 41-55(15pages)
피인용수 : 72건

(자료제공: 네이버학술정보)

DOI

http://dx.doi.org/10.17086/JTS.2017.41.9.41.55


목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결 론
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서비스기업의 성과를 높이기 위해서 필요한 서비스 종사원의 대인매력을 확인하기 위하여, 서비스기업 종사원의 대인매력이 고객의 지각된 가치에 미치는 영향을 분석하였다. 대인매력은 신체적 매력, 사회적 매력, 업무적 매력으로 구성된 것으로 보았다. 지각된 가치는 품질가치, 감정가치, 가격가치, 사회가치로 구성된 것으로 보았다. 대부분의 사람들이 서비스 제공자의 대인매력을 쉽게 경험할 수 있는 장소 중 하나인 음식점에서 서비스를 받아본 경험이 있는 사람들을 표본으로 하였다. 설문조사는 다양한 사람들의 이동이 이루어지는 서울역에서 이루어 졌다. 317부의 설문지를 받아 분석에 사용하였다. 요인분석결과 대인매력은 연구 설계와 같이 3요인으로 묶였다. 그러나 지각된 가치는 품질가치와 가격가치가 하나의 요인으로 묶여서 품질가격가치, 감정가치, 사회가치의 세 요인이 되었다. 연구결과, 품질가격가치에 긍정적인 영향을 미치는 대인매력 요인은 업무적 매력이었고, 신체적 매력은 오히려 부정적인 영향을 미쳤다. 감정가치에 긍정적인 영향을 미치는 대인매력 요인은 업무적 매력과 사회적 매력이었다. 사회가치에 긍정적인 영향을 미치는 대인매력 요인은 신체적 매력, 업무적 매력, 사회적 매력이었다.
This study examines the effect of interpersonal attraction among service company employees on a customer`s perceived value. This was done in order to confirm the interpersonal attraction of service employees needed to enhance the performance of service companies. The categories of interpersonal attraction were defined in terms of physical attraction, social attraction, and task attraction. Perceived value was divided into quality value, emotional value, price value, and social value. The samples used were taken from those who had experienced receiving service in restaurants. This was done because restaurants are one of most common places in which most people often experience the attraction of a service provider. The survey was conducted in Seoul Station in an area of constant human movement with 317 questionnaires being used to obtain the results. By applying factor analysis, interpersonal attraction converged into three factors according to the research design. However, as the quality value and the price value converged into one factor, perceived value separated into three factors being: quality-price value, emotional value, and social value. As a result, task attraction had a positive effect on quality-price value but physical attraction had a negative effect on it. Task attraction and social attraction had a positive effect on emotional value. Physical attraction, task attraction, and social attraction all had a positive effect on social value.

UCI(KEPA)

I410-ECN-0102-2018-300-000679081

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 관광학
  • : KCI등재
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1확장된 기대충족모형을 통한 위치기반 서비스 비콘(beacon)의 지속적 사용의도

저자 : 김영국 ( Kim Yeong-gug ) , 정진영 ( Chung Jin-young )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 41권 9호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 11-24 (14 pages)

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본 연구는 소비자 행동에 대한 측면에서 비콘 활용한 앱에 대한 지속적 사용의도에 대해 기대충족모형을 적용해 소비자의 행동 및 사용의도를 분석하고자 한다. 특히 확장된 기대충족모형을 적용해 소비환경에서 새로운 정보시스템에 대한 소비자 만족과 지각된 유용성, 새로운 정보시스템인 비콘의 지속적 사용의도의 구조적 관계를 규명하는 데 초점을 맞췄다. 선행연구를 바탕으로 설문지를 구성하였고, 전문가 검토와 예비조사를 거친 후 최종 설문지가 완성되었다. `시럽존`이 구축되어 있는 서울 및 수도권에서 설문조사가 이루어졌고, 설문지 배포는 편의 표본추출법을 통해 실시되었다. 연구모형의 신뢰성과 타당성 검증을 거쳐 추출된 5개의 구성개념(기대충족; 지각된 용이성; 지각된 유용성; 만족도; 지속사용의도)이 도출되었고, 구조모형은 전반적으로 안정적으로 나타났고 제시된 총 7개의 경로 가운데 2개 경로(기대충족 → 지각된 유용성; 지각된 유용성 → 지속사용의도)를 제외한 5개 경로의 통계적 유의성을 검증했다. 이러한 연구결과를 바탕으로 연구의 학문적 시사점 및 실무적 시사점이 논의되었고, 연구한계점이 제시되었다.

2외식산업 종사원의 조직침묵과 반생산적 과업행동 및 이직의도에 관한 연구 - 고용형태의 조절효과 검증 -

저자 : 김영중 ( Kim Young-joong ) , 윤동환 ( Yoon Dong-hwan )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 41권 9호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 25-39 (15 pages)

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본 연구에서는 외식산업 종사원의 조직침묵, 반생산적 과업행동 및 이직의도와의 인과관계에서 고용형태의 조절효과를 실증분석 하였다. 실증연구를 위해 337개의 표본을 바탕으로 연구모형의 신뢰성, 적합성을 검토하였고, 구조방정식 모형을 사용하여 총 9개의 가설을 검증하였으며 모형의 적합도는 χ2=383.441(df=160), p<.001, CMIN/df=2.397, GFI=.895, AGFI=.862, NFI=.931, CFI=.958, TLI=.950, RMSEA=.064로 조사되었다. 연구결과, 종사원 조직침묵의 하위차원의 체념적 침묵과 방어적 침묵은 반생산적 과업행동의 하위차원인 동료에 대한 반생산적 과업행동과 조직에 대한 반생산적 과업행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 반생산적 과업행동의 동료에 대한 반생산적 과업행동은 이직의도에 유의한 영향을 주었으나 조직에 대한 반생산적 과업행동은 이직의도에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 한편, 종사원 조직침묵이 이직의도에 미치는 영향관계에서는 체념적 침묵은 이직의도에 영향을 미치지 않았으나 방어적 침묵은 이직의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고용형태의 조절효과 검증 결과 비정규직이 정규직에 비해 체념적 침묵에 의한 이직의도가 더 높은 것으로 나타났다.

3서비스기업 종사원의 대인매력이 고객의 지각된 가치에 미치는 영향

저자 : 김권수 ( Kim Kwon-soo ) , 허진 ( Huh Jin )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 41권 9호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 41-55 (15 pages)

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서비스기업의 성과를 높이기 위해서 필요한 서비스 종사원의 대인매력을 확인하기 위하여, 서비스기업 종사원의 대인매력이 고객의 지각된 가치에 미치는 영향을 분석하였다. 대인매력은 신체적 매력, 사회적 매력, 업무적 매력으로 구성된 것으로 보았다. 지각된 가치는 품질가치, 감정가치, 가격가치, 사회가치로 구성된 것으로 보았다. 대부분의 사람들이 서비스 제공자의 대인매력을 쉽게 경험할 수 있는 장소 중 하나인 음식점에서 서비스를 받아본 경험이 있는 사람들을 표본으로 하였다. 설문조사는 다양한 사람들의 이동이 이루어지는 서울역에서 이루어 졌다. 317부의 설문지를 받아 분석에 사용하였다. 요인분석결과 대인매력은 연구 설계와 같이 3요인으로 묶였다. 그러나 지각된 가치는 품질가치와 가격가치가 하나의 요인으로 묶여서 품질가격가치, 감정가치, 사회가치의 세 요인이 되었다. 연구결과, 품질가격가치에 긍정적인 영향을 미치는 대인매력 요인은 업무적 매력이었고, 신체적 매력은 오히려 부정적인 영향을 미쳤다. 감정가치에 긍정적인 영향을 미치는 대인매력 요인은 업무적 매력과 사회적 매력이었다. 사회가치에 긍정적인 영향을 미치는 대인매력 요인은 신체적 매력, 업무적 매력, 사회적 매력이었다.

4서비스감정 노동자의 자기방어 기제에 대한 고찰-호텔 Club Concierge 종사원을 중심으로-

저자 : 송영민 ( Song Young-min ) , 강준수 ( Kang Jun-soo )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 41권 9호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 57-74 (18 pages)

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최근 서비스 감정 노동에 대한 문제는 서비스 산업의 발전과 함께 많은 주목을 받고 있다. 왜냐하면, 몇몇 서비스 감정 노동자들이 스트레스를 감당하지 못한 채, 극단적인 선택을 하는 경향이 있기 때문이다. 인터뷰 결과에 따르면, 서비스산업 종사자들은 종종 내적 갈등과 스트레스를 경험한다. 감정노동의 과정에서 그들의 감정들은 고객의 기준과 관점에 따라 통제된다. 직장 내 자기방어기제 개념들은 업무 스트레스에 대한 억압, 기분의 억제, 위험을 외부로 돌리는 투사, 현실에서의 도피, 그리고 긍정적인 방향으로 개선시키는 승화가 있다. 따라서 서비스 분야에서 종사하고 있는 사람들은 무의식으로 스트레스를 숨기지만 축적된 스트레스가 일과 후에 표면으로 드러난다. 또한 직장인이 위기상황을 다루면서 업무를 끝마칠 때, 그들은 제3자에게 부정적 감정을 드러내거나 혹은 그러한 경험이 반복되는 현실을 외면하고자 하는 경향이 있다. 그러나 그러한 서비스 종사자의 경험은 부정적인 측면으로만 간주되는 것이 아니라, 자기 성장을 위한 긍정적 기회가 될 수도 있다. 지그문트 프로이트의 정신분석 이론과 관련된 호텔 종사자의 인터뷰를 통해서 본 연구는 감정 노동자들이 경험하는 다양한 심리적 증상이나 방어기제들에 대한 결과물들을 제공하고 있다.

5레스토랑 관련 국가이미지 측정도구 개발에 관한 연구

저자 : 김민정 ( Kim Min-jung ) , 정유경 ( Chong Yu-kyeong )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 41권 9호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 75-92 (18 pages)

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본 연구에서는 여러 분야에서 다양하게 연구되고 있는 국가이미지에 대하여 외식산업 및 레스토랑 관점에서 활용이 가능한 레스토랑 관련 국가이미지에 대한 측정도구를 개발하였다. 측정도구는 측정하고자 하는 변수를 적합하게 측정할 수 있어야 하나 외식산업 및 레스토랑 분야에서의 국가이미지를 측정할 수 있는 적합한 설문지 도구의 부재로 도구를 개발하였다. 레스토랑 관련 국가이미지의 측정도구 개발로 레스토랑 및 외식산업에 대한 평가와 관련된 속성에 대하여 소비자들이 가지고 있는 다른 국가의 이미지에 대한 영향을 설명할 수 있을 것이다. 또한 외식산업 및 레스토랑과 관련된 국가이미지 연구 분야의 한계점에 도움이 될 것이다. 특히 본 연구에서의 레스토랑 관련 국가이미지는 특정 국가의 음식, 문화, 식재료, 식문화, 전통적인 속성을 포함하는 모든 기술적, 추론적, 정보적 신념의 총합으로 정의하고 있다.

6프랜차이즈 본부의 통제가 가맹점의 정서적 몰입 및 재무적 성과에 미치는 영향 - 자기결정성의 조절효과 -

저자 : 조시영 ( Cho Si-young ) , 전재균 ( Jun Jae-kyoon )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 41권 9호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 93-108 (16 pages)

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본 연구는 프랜차이즈 본부와 가맹점 간의 관계에서 본부의 통제가 가맹점의 정서적 몰입을 통해 재무적 성과에 미치는 영향을 분석하고자 하였으며, 또한 본부의 통제가 가맹점의 정서적 몰입에 미치는 영향에 있어서 자기결정성의 조절효과를 분석하고자 하였다. 자료 수집은 한 매장에서 최소 6개월 이상 근무하고 있는 외식업 프랜차이즈의 점주(점장)들을 대상으로 하여 유효표본 총 344부를 분석에 활용하였다. 분석 결과에 따르면, 첫째, 프랜차이즈 본부의 절차적 통제는 가맹점의 정서적 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 프랜차이즈 본부의 사회적 통제는 정서적 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 가맹점의 정서적 몰입은 재무적 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 본부의 사회적 통제가 정서적 몰입에 미치는 영향에 있어서는 자기결정성의 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 반면 본부의 절차적 통제가 정서적 몰입에 미치는 영향은 자기결정성의 정도에 따라 차이가 나타났다. 이는 가맹점의 자기결정성을 향상시키는 것이 몰입에 부정적인 영향을 감소시키는 데 필요한 것임을 시사한다.

7텍스트 마이닝을 이용한 온라인 리뷰의 호텔 선택속성 분석

저자 : 김도경 ( Kim Do-kyoung ) , 김인신 ( Kim In-sin )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 41권 9호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 109-127 (19 pages)

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소셜미디어의 발달로 소비자들의 정보 공유와 확산이 빠르게 이루어지고 있고, 호텔 리뷰는 호텔 이미지와 평판에 영향을 미치기 때문에 지속적인 호텔 품질 제공과 브랜드 충성도 유지, 신규 고객을 유치하기 위해서는 텍스트에 나타난 고객가치를 이해하는 것은 중요하다. 소비자들이 생성한 온라인 리뷰에서 어떤 선택속성에 가중치를 두는지 점검할 필요성을 바탕으로 텍스트 마이닝을 통해 데이터를 정제하고 텍스트 네트워크 분석을 시행하여 선택속성들의 구조적 관계를 밝히고자 하였다. 온라인 여행 커뮤니티인 Tripadvisor에서 R프로그램을 이용하여 데이터를 크롤링 하여 최종 7,220개의 온라인 리뷰를 분석하였다. UCINET6, Netdraw를 활용하여 추출 된 속성의 중심성을 파악하고 시각화하였다. 분석결과, 객실, 청결, 직원, 친절, 접근, 위치, 조식이 공출현 빈도와 중심성이 높은 속성으로 나타났다. 호텔의 핵심제품과 관련된 속성이 중요한 평가대상으로 다루어지고 있음을 알 수 있다. 연구결과를 바탕으로 호텔 시장 세분화와 마케팅 전략에 이론적, 실무적 시사점을 제공하고자 한다.

8소비자생활협동조합의 사회적 책임 활동은 소비자의 구매의도를 이끄는가? - 조합원과 비조합원의 비교를 중심으로 -

저자 : 김현철 ( Kim Hyeon-cheol ) , 장현정 ( Jang Hyun-jung ) , 이정탁 ( Lee Jung-tak )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 41권 9호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 129-150 (22 pages)

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본 연구는 소비자생활협동조합(이하 생협)의 사회적 책임 활동이 사회적 연결감과 유기농 식품의 구매의 도 및 이미지에 미치는 영향력과 소비자의 생협 가입 유무의 조절효과를 검증하기 위한 조사연구이다. 연구 결과, 생협의 사회적 책임 유형이 경제ㆍ윤리적 활동과 자선적 활동으로 도출되었고, 도출된 총 두 개의 사회적 책임 차원은 모두 사회적 연결감에 유의한 영향을 끼쳤다. 사회적 연결감은 생협 이미지와 구매의도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 생협 이미지는 구매 의도에 유의미한 영향을 주었다. 또한 이 구조적 인과관계에서 조합원 여부의 조절 효과는 사회적 연결감과 생협 이미지의 관계에서 일부 채택되었다. 이에 본 연구는 조합원과 비조합원의 인식의 차이를 중심으로 기업의 사회적 책임 활동과 사회적 연결감에 대한 기존의 연구를 확장하였고, 공동체 의식에 기반을 둔 생협의 마케팅 전략수립에 실질적으로 도움이 되는 효과적인 방향성을 모색하는데 실무적 시사점이 있다.

9관광 유통 분석과 예측을 위한 5C 모형

저자 : 백운지 ( Baek Un-ji ) , 김민화 ( Kim Min-hwa ) , 이슬기 ( Lee Seul-ki )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 41권 9호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 151-161 (11 pages)

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관광 유통은 기술과 환경 등 다양한 동인에 반응한다. IT의 발전과 인터넷 대중화는 관광 유통에 있어 혁신적인 형태의 관광 상품의 확산과 더불어 구조의 변화를 촉발하였고, 새로운 상품, 채널, 수단의 지속적 등장과 지역 및 업종 간 모호해진 경계는 기존 방식의 유통 통계 자료의 한계를 가속화시켰다. 이에 본 연구는 관광 유통의 흐름 파악과 변화 예측을 위한 5C 모형을 제안한다. 5C 모형에서 5C는 Consumer, Commodity, Channel, Charge, Competitor로 구성되며, Consumer는 본 모형의 정보의 원천이자 대상이 되는 소비자, Commodity는 관광 유통의 대상, Channel은 관광 상품과 소비자의 매개이자 촉매를 나타낸다. Charge는 요금과 지불에 관련된 가치적 요소를 포괄하며, Competitor는 소비자의 선택과 공급자의 다양성을 대변한다. 5C 모형은 기존의 관광 유통 문헌을 종합·재해석한 이론적 기반 위에, 소비자 조사를 통한 실제 관광 유통 현황을 반영되도록 함으로써 기존 관광 유통 모형의 한계를 보완하였다. 제안된 관광 유통의 5C 모형은 편향된 관점에서 벗어나 관광 시장에서의 전체적 유통 현황과 변화의 흐름을 가치중립적으로 전망할 수 있는 관광 유통 조사의 기준을 제시해줄 수 있을 것으로 기대된다.

10한류문화콘텐츠에 대한 몰입 및 감정적 태도가 한국 의료관광의 신뢰 및 관계지향성에 미치는 영향

저자 : 김병용 ( Kim Byeong-yong )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 41권 9호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 163-183 (21 pages)

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한류문화콘텐츠에 대한 인기는 한국에 대한 우호적 정서를 형성하게 할 뿐만 아니라 의료관광 상품 등에 대해 태도 형성과 평가에 긍정적인 영향을 미친다. 본 연구의 목적은 첫째, 한류 문화콘텐츠에 대한 몰입(flow)이 감정적 태도에 어떤 영향을 미치는지 그리고 한국 의료관광에 대한 신뢰와 관계지향성에 미치는 영향 관계를 살펴보는 것이다. 둘째, 한류문화콘텐츠에 대한 감정적 태도가 한국 의료관광에 대한 신뢰와 관계지향성에 미치는 영향 관계를 살펴보는 것이다. 마지막으로, 한국 의료관광에 대한 신뢰가 관계지향성에 미치는 영향관계를 살펴보는 것이다. 이를 위해 중국 강서성(江西省) 난창(南昌)과 주장(九江) 지역 대학생 200명을 편의표본 추출하여 설문조사를 실시하였다. 빈도 분석, 신뢰성 분석, 그리고 상관관계 분석 등을 위해 IBM SPSS 23.0을 사용하였고, 제시된 가설검정을 위해서는 AMOS 21.0 통계 프로그램을 사용하였다. 분석 결과, 한류문화콘텐츠에 대한 몰입 정도는 감정적 태도에 긍정적 영향을 미쳤으나 한국 의료관광에 대한 신뢰 및 관계지향성에 대해서는 유의한 영향 관계가 없는 것으로 나타났다. 한류문화콘텐츠에 대한 감정적 태도는 한국 의료관광에 대한 신뢰 및 관계지향성에 그리고 의료관광에 대한 신뢰는 관계지향성에 긍정적 영향이 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 한류문화콘텐츠에 대한 직접적인 느낌이나 정서적 판단 자체가 한국 의료관광에 영향력을 가진다는 점을 시사한다.

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