본 연구는 호텔조직에서 리더십 스타일이 갈등관리전략과 팀 혁신행동에 미치는 영향을 조사하고, 리더십 스타일과 혁신행동의 관계를 이해하는데 갈등관리의 중요한 역할을 살펴보고자 하였다. 또 한 리더십 스타일과 혁신행동의 관계에서 갈등관리의 매개효과에 대해서도 검증하고자 하였다. AMOS를 통해 분석한 결과 본 연구에서 제시한 인과적 모형은 지지된 것으로 나타났다. 구체적인 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 제시한 변혁적 리더십과 서번트 리더십은 갈등관리에 유의한 것으로 나타났다. 구체적으로 변혁적 리더십은 협력적 갈등관리에 유의한 정 (+)의 관계를 보여주었고, 회피적 갈등관리에는 유의한 부 (+)의 관계를 보여주었다. 서번트 리더십에서는 협력적 갈등관리에 유의한정(+)의 관계를 보여주었고, 경쟁적과 회피적 갈등관리에는 유의한 부(-)의 관계를 보여주었다. 둘째, 갈등관리에서 협력적 갈등관리는 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 경쟁적과 회피적 갈등관리에서는 혁신행동에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 매개효과 분석결과 변혁적 리더십과 서번트 리더십은 갈등관리를 통해 혁신행동에 간접적인 관계를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 리더십과 혁신행동의 관계를 이해하는데 갈등관리의 중요한 역할을 이해할 수 있고, 또한 호텔 팀 조직에서 혁신행동을 높이기 위한 리더십과 갈등관리의 역할에 중요한 실무적 시사점을 제시하였다. 본 연구의 결과는 올바른 리더십의 활용을 통해서 갈등의 역기능을 최소화하고 순기능을 사용하여 팀 내 긍정적 효과를 가져 올 것으로 기대한다.

Morris & Feldman(1996)은 감정노동으로부터 발생하는 여러 문제의 원인이 감정부조화로 인한 심리적 웰빙의 저하라고 지적하고 있으며, 감정부조화는 약물과 알콜 중독, 직무이탈, 낮은 직무만족과 자존감, 건강문제, 스트레스와 감정소진 등 부정적 결과를 초래한다고 언급하였다. 이러한 현상은 조직에도 부정적 영향을 미칠 수 있으므로, 종사자들의 감정부조화로 인해 발생하는 문제들을 완화시킬 필요가 있다. 따라서 본 연구는 개인의 노력과 조직의 지원으로 훈련 가능한 변수인 회복탄력성의 효과를 검증하고자 하는 목적으로 진행되었다.
본 연구는 외식서비스 대면고객 종사자들을 대상으로 감정노동이 감정부조화와 감정소진에 미치는 영향과 회복탄력성이 조절효과가 있는지를 알아보기 위하여 진행되었다. 연구를 위해 서울/경기, 강원, 광주/전남의 외식업체와 호텔 F&B에 근무하는 대면고객 종사자 229명의 설문조사를 분석에 사용하였으며, 실증적 분석 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면행동은 감정부조화에 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있으나 내면행동은 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 감정부조화는 감정소진에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복탄력성은 감정부조화가 감정소진에 미치는 영향을 완화시키는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과를 통해 감정노동자의 감정소진 완화를 위한 실무적 시사점을 제안하였으며 향후 연구방향을 제시하였다.

본 연구는 완주군 대표축제인 완주와일드푸드축제 방문객들을 대상으로 하여 축제 체험요소, 브랜드자산 그리고 충성도의 영향관계를 규명하고 시사점을 제시하는데 그 목적이 있다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 축제 체험요소 중 감성, 행동, 감각 요인이 브랜드 인지도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 완주군이 지역축제를 통해 완주군을 타 지역과 차별화하여 방문객들이 인지할 수 있다는 결과이다. 둘째, 축제 체험요소 중 인지, 관계, 행동, 감각이 완주군 브랜드 이미지에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 완주군은 지역만의 이미지 창출을 위해서는 우선적으로 축제의 프로그램을 더욱 다양화하고 축제를 통해 방문객들이 흥미와 관심을 느낄 수 있도록 운영되어져야 할 것으로 생각된다. 셋째, 인지, 감성, 관계, 행동, 감각의 모든 체험요소가 지각된 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 품질을 더욱 높이기 위해서는 우선적으로 축제장소에 대한 시각적인 디자인 창출과 먹거리들의 맛에 대한 품질을 높이며 또한 쾌적한 주변 환경에 노력해야 할 것으로 생각된다. 넷째, 축제 체험요소 모든 요인이 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 축제를 개최하는 완주군의 목적과도 일치하는 부분으로 축제의 체험마케팅을 통하여 더욱 많은 관광객들이 완주지역을 찾을 수 있을 것으로 생각된다. 다섯째, 브랜드자산은 충성도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 완주군은 지역의 관광객들을 지속적으로 유치하고 충성고객들을 만들어 내기 위해서는 브랜드자산에 대한 지속적인 관리가 필요할 것으로 사료된다.

현대사회 속에서 사람들은 수많은 급격한 변화를 경험하고, 그러한 환경에 적응하면서 살아가야 한다. 특히, 적응의 문제는 인생의 발달 단계에서 어느 시기나 중요하지만, 대학생의 시기는 과도기적시점이며, 특히 현재의 적응이 이후의 적응체계에까지 중요한 영향을 미치기 때문에 대학생 시기의 적응은 더욱 더 고려되어야 할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 진로장벽과 취업스트레스의 결과 대학생활적응에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하였다. 또한 이들 관계에서 대학생활적응에 정적인 영향을 미치는 변인으로 회복탄력성을 설정하여 취업스트레스와 대학생활적응의 관계에서 어떠한 조절효과를 보이는지를 연구하였다. 연구결과 다음과 같은 결과가 도출되었다.
첫째, 취업스트레스는 대학생활적응을 낮게 하는 것으로 나타났다. 특히 학교환경과 학업스트레스가 대학생활적응을 낮게 하는 것으로 나타났다. 이에 학교환경과 관련하여 대학의 인지도는 취업과 관련하여 사회에서 매우 중요한 역할을 한다. 하지만 현대에는 직무능력중심과 같이 스펙보다는 직무와 관련된 어떠한 능력을 가지고 있느냐가 취업의 성공과 관련성이 높다, 이에 자신이 다니고 있는 대학의 인지도보다는 자신의 원하는 취업처에서 요구하는 직무와 관련된 기술이나 자격이 무엇인지를 파악하여 이에 적합한 노력을 해야 할 것이다. 둘째, 취업스트레스와 대학생활적응에서 회복탄력성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 이에 학생들의 회복탄력성 강화를 통한 대학생활적응을 잘 할 수 있도록 해야 할 것이다.

본 연구는 단서들에 기초하여 친환경농산물의 내재적 단서와 외재적 단서가 사전지식, 고객만족 및 구매의도와의 구조적 관계를 검증하고자 하였다. 선행연구를 바탕으로 친환경농산물 단서가 고객만족및 구매의도에 미치는 영향과 친환경농산물에 대한 사전지식의 조절효과를 제안하였다. 이 연구는 친환경농산물을 구매한 경험이 있는 소비자를 대상으로 조사하였으며, 설문조사기간은 2017년 2월1일부터 2월28일까지 한 달 동안 실시하였고, 총 600부를 배포하여 590부를 회수하였으며, 대답이 불성실한 18부를 제외하고 총 572부를 실증분석에 사용하였다., 요약하면 다음과 같다. 친환경농산물 단서(내재적 단서, 외재적 단서)는 고객만족 및 구매의도에 중요한 영향을 미치며, 친환경농산물에 대한 사전지식은 친환경농산물의 내재적 단서와 고객만족 사이에서 조절역할을 하는 것으로 나타났으나 외재적 단서와 고객만족 사이에서는 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 이는 이론적으로나 실무적으로 친환경농산물에 대한 사전지식이 친환경농산물의 내재적 단서와 고객만족 사이에서 조절역할을 한다는 것을 확인할 수 있었다.

본 연구는 호텔식음부서 일선관리자가 일선종사원에게 관리통제를 함에 있어서 정보통제가 역할지각과 서비스수행에 미치는 영향을 검증했다. 일선관리자의 정보통제는 성과정보통제, 역량정보통제, 활동정보통제의 하위 차원을 지니고 있다. 연구목적을 달성하기 위해 2개의 가설을 설정하였다. 가설1은 3개의 하위가설로 구성되었다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울시 내에 특1급 호텔의 식음사업부에 종사하는 일선종사원 200명을 분석대상으로 하였다. 조사기간은 2017년 4월 11일부터 4월 18일까지 8일간 실시하였으며, 설문지는 200부 중 부적합한 설문지 24부를 제외한 176부를 분석에 사용하였다. 통계분석은 SPSS ver. 20.0과 AMOS ver. 19.0 프로그램을 사용하였으며, 요인분석과 구조방정식을 통해 가설검증을 하였다. 연구의 결과 정보통제 중에서 성과정보통제만이 역할지각에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 보였고, 역량정보통제와 활동정보통제는 통계적으로 유의미하지 못한 것으로 나타났다. 또한 일선종사원의 역할지각은 서비스수행에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 실증되었다. 이러한 연구의 결과로 볼 때 일선종사원은 관리정보통제 중에서 성과정보통제 만이 역할지각에 영향을 미치고 있으며, 성과를 달성하기 위한 일선관리자의 정보통제행위는 일선종사원의 수행해야 할 역할지각에 영향을 주고 서비스수행에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다.

본 연구는 호텔 이용객이 호텔 서비스를 이용함에 있어서 고객참여활동과 지식이 가치공동창출활동에 영향을 미치는지에 대한 영향관계를 파악하고 나아가 고객의 가치공동창출활동이 고객신뢰에 미치는 영향관계를 파악하기 위하여 설계되어졌다. 이를 위해 호텔 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문분석으로 348부가 분석에 사용되었다. 수집된 자료를 바탕으로 SPSS ver. 20.0을 이용하여 요인분석과 회귀분석을 실시하였다. 분석결과 호텔 이용자의 고객참여활동과 고객지식이 고객의 가치공동창출활동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 이용자의 가치공동창출활동이 고객 신뢰에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과 호텔 이용객의 가치공동창출의 하위 요소인 피드백, 옹호에서 정(+)의 영향관계가 있음이 나타났다. 이러한 분석결과는 고객의 가치공동창출효과를 높이기 위해서는 고객의 제안이나 아이디어에 대한 유인을 통해 고객의 참여를 확보할 필요가 있다. 또한 적극적인 서비스 분배활동에 참여를 촉진하고 이에 대한 관여도를 높이는 유인정책이 적극 검토되어야 할 것이다. 또한 이는 고객이 자신의 단기 혜택은 물론이고 서비스에 대한 장기 혜택에 대한 이해가 선행되어야 한다는 것을 의미한다. 또한 자신의 역량 개발과 잠재 기대를 조정하는 능동적인 지식의 배양도 포함된다. 호텔 서비스의 필수적인 변화에 대한 정확하고 구체적인 전달을 통해 고객의 서비스에 대한 지식의 고양은 궁극적으로 고객의 CCV를 높이는 역할을 수행한다고 볼 수 있다. 호텔 서비스에 대한 유용한 정보의 제공이나 서비스 품질에 대한 만족도를 서비스 제공자에게 피드백을 해주는 행위가 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 의미한다. 또한 타인에게 호텔서비스에 대한 긍정적인 언급이나 추천, 권유가 호텔 고객의 신뢰 형성에 도움이 된다는 것을 의미한다.

현대사회는 고객의 기대에 부응하기 위하여 서비스개발에 노력한다. 고객기대의 다양성과 경쟁심화는 호텔의 경영환경을 어렵게 하고 있는 실정이다. 호텔은 이러한 환경에서 생존하기 위하여 서비스에 집중하고 있다. 따라서 오늘날 호텔경영에 있어서 서비스는 관심의 대상이자 큰 이슈로 등장하였다. 서비스는 접객종업원에 의해 완성되며 고객에게 전달된다. 따라서 서비스의 품질은 접객종업원에 의해서 좌우된다하여도 과언이 아닐 것이다. 그러나 우리나라는 유교문화의 영향으로 타인을 위해 봉사하는 것이 사회적으로 낮은 위치에 있는 사람이 하는 것이며 체면을 손상하는 것이라는 인식이 지배적이다. 이에 본 연구는 호텔의 서비스 종업원을 대상으로 체면민감성이 이직의도에 미치는 영향을 연구하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울에 위치한 호텔 서비스 종업원에게 269부의 설문을 획득하였다. 획득한 자료는 SPSS 18.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석 그리고 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 창피의식성은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 둘째, 타인의식성은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 셋째, 사회격식성은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 이러한 결과는 호텔경영에 있어서 체면민감성의 부정적 영향의 시사하는 것으로 호텔의 운영전략에 있어서 체면민감성에 초점을 맞출 필요성을 제기하는 것이다.

본 연구에서는 서비스 종사원이 지각하는 고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 강원도 정선소재의 카지노와 호텔에 재직 중인 서비스 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 설문조사는 총 300부를 배포하여 이 중 254부를 수거하였으며, 문항에 대한 표기 누락 및 한 곳으로만 치우친 설문지 34부를 제외한 총 220부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다.
첫째, 고객불량행동이 직무열의에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무열의에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 직무열의의 세 가지 구성 요인인 활력, 헌신, 몰두 모두 부(-)의 영향을 미친다. 결론적으로 고객불량행동이 심할수록 서비스인카운터 종사원들은 직무에 열의를 가지지 못하고 업무에 임하게 된다. 둘째, 직무열의가 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무열의는 직장 내 일탈행동에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 결과는 활력과 몰두는 유의미하지 않게 나타났고 헌신에 한해서 부분 채택되었다. 직무열의 반대 개념인 직무탈진과 직무소진은 모두 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 역 추론하여 직무열의가 직장 내 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 검증하려 하였으나, 하위요소가 모두 채택되지 않았으므로 하위요소에 대한 세부 연구가 더욱 필요하다. 셋째, 고객불량행동이 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직장 내 일탈행동에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 이 가설은 채택되었다. 이는 고객으로부터 부정적인 영향을 받은 서비스인카운터 종사원은 고객 응대를 비롯한 서비스 제공을 효율적으로 하지 않을 수 있다. 이는 더 나아가 서비스가 곧 기업의 경쟁력일수 밖에 없는 서비스기업의 고객 만족도를 떨어뜨리고 해당 서비스 기업에 대한 이미지를 망가뜨리는 등의 문제를 야기할수 있다.

본 연구에서는 치열해진 경쟁 환경에 대응하여 고객 만족과 서비스 품질을 극대화 시키는 차별화된 객실서비스 전략 도출과 효율적인 인적자원 관리 방안을 위해 항공사 승무원의 팀 조직문화가 팀내 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 국내 대표항공사인 대한항공에 소속된 객실 승무원을 대상으로 2016년 8월 1일부터 8월 30일까지 30일간 설문을 실시하였으며, 총 260부의 설문지를 배포하여 243부를 회수하였으며 이중 최종 유효표본 231부를 실증분석에 사용하였다. 실증분석에서 통계처리는 SPSS VER. 18.0 통계패키지 프로그램을 활용하였으며, 자료 분석은 크게 빈도분석, 신뢰성 분석, 요인분석, 단순 회귀분석 및 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사 승무원의 팀 내 조직문화 중 집단문화와 개발문화가 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 규정과 절차를 중시하는 위계문화와 성과를 강조하는 합리문화는 조직몰입에 영향을 미치지 않음을 알 수 있다. 둘째, 항공사 승무원의 팀 내 조직문화 중 집단문화와 합리문화가 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 조직문화 중 위계문화와 개발문화는 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다 셋째, 항공사 승무원의 조직몰입과 고객지향성의 관계를 분석한 결과 항공사 승무원의 조직몰입이 업무적 고객지향성과 자발적 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 바탕으로 고객접점에서 서비스 수행에 영향을 미치며 기업의 성과에 핵심 역할을 하는 고객지향적인 서비스 태도를 높이기 위해서는 팀원들의 인간적인 친화를 통해 단합을 유도하며 서로 격려하고 돕는 따뜻한 분위기를 조성하는 집단문화를 개발 시키는 것이 중요하며 업무 수행에 있어서 고객칭송이나 업무개선 제안 등과 같은 성과에 따른 적절한 보상을 통하여 생산성을 높이는 합리문화를 개발한다면 자발적으로 승객들에게 더욱 친절하고 수준 높은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 팀의 발전과 더불어 항공사 전체의 발전에 기여할 수 있다고 할 수 있다. 또한 팀원들 사이의 관계의 질을 높여 팀 조직몰입을 높인다면 팀의 발전이 곧 자신의 발전과 같이 중요하다고 생각하며 적극적이고 능동적인 서비스를 제공한다고 할 수 있으며, 이러한 고객지향적인 태도를 위하여 팀 조직에 몰입할 수 있는 방법을 개발해야 할 것이다.