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대한관광경영학회> 관광연구> 여행사의 맥락에서 고객 지향 및 서비스복구노력에서의 감성 지능의 효과

KCI등재

여행사의 맥락에서 고객 지향 및 서비스복구노력에서의 감성 지능의 효과

Effects of Emotional Intelligence on Customer Orientation and Service Recovery Efforts in the Context of Travel Agencies

인성호 ( Sung-ho In ) , 김정훈 ( Jung-hoon Kim ) , 남명화 ( Myung-hwa Nam )
  • : 대한관광경영학회
  • : 관광연구 31권4호
  • : 연속간행물
  • : 2016년 06월
  • : 61-85(25pages)

DOI

http://dx.doi.org/10.21719/KJTR.31.4.4


목차

I. Introduction
Ⅱ. Literature Review
Ⅲ. Research Model
Ⅵ. Analysis method
Ⅴ. Discussion and Conclusion
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본 연구의 목적은 서비스실패에 따른 종사원들의 서비스회복 노력에 대한 필요성으로 서비스 제공자인 여행사 종사원의 개인역량으로 감성지능과 서비스회복 능력의 영향력을 살펴봄으로서, 종사원의 고객지향성이 종사원의 감성지능과 서비스회복 노력의 관계에 고객지향성의 매개역할을 검증하고자 하였다. 이를 위해 우리나라를 대표하는 여행사 중 모두투어, 하나여행사, 자유투어, 롯데관광에 근무하는 종사원들을 표본대상으로 선정하여, 2014년 11월 11일∼12월 10일에 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 설문조사 결과 총 380부를 배부하여, 이중에서 불성실하게 응답했거나 연구목적에 적합하지 않다고 판단되는 설문지를 제외한 총310(81.6%)매를 분석에 사용하였다. 연구의 결과는 먼저, 감성지능의 감성활용, 감성조절, 타인감성이해, 자기감성이해 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객지향성은 서비스회복노력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객지향성의 매개효과 결과를 해석해 보면, 감성지능과 서비스회복노력 간의 관계에 있어, 고객지향성은 부분매개하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 여행사에 근무하는 종사원의 감성지능이 고객지향성 및 서비스회복노력에 긍정적인 영향을 미치는 점을 실무적 측면에서 논의하였고, 고객지향성이 감성지능과 서비스회복노력의 관계를 조절한다는 시사점을 제시하였다. 또한, 일부 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.
This study examines the effects of emotional intelligence on service recovery efforts based on the capability of employees as service providers in travel agencies. The study also verifies the mediating role of customer orientation in the relationship between emotional intelligence and service recovery efforts. For this, the employees of travel agencies in Korea, were considered for the sample, and a field survey was conducted November 11 to December 10, 2014. A total of 380 individuals were provided with the questionnaire, and with those responses with missing data excluded, a total of 310 responses were obtained for the analysis. According to the results, the four dimensions of emotional intelligence, namely applying emotions, controlling emotions, understanding others’ emotions, and understanding one’s own emotions, had positive effects on customer orientation, which in turn had a positive effect on service recovery efforts. Customer orientation mediated the relationship between emotional intelligence and service recovery efforts. The results indicate that travel agency employees`` emotional intelligence had considerable influence on their customer orientation and service recovery efforts in a practical manner. In addition, customer orientation moderated the relationship between emotional intelligence and service recovery efforts. Some limitations and avenues for future research are discussed.

UCI(KEPA)

I410-ECN-0102-2017-320-000356523

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 관광학
  • : KCI등재
  • :
  • : 연8회
  • : 1226-2501
  • :
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 1991-2019
  • : 2002


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1서비스품질과 브랜드이미지 및 행동의도 관계 연구: 특급호텔 뷔페레스토랑을 중심으로

저자 : 양윤의 ( Jun-yi Yang ) , 염수길 ( Soo-kil Yeum ) , 이수호 ( Su-ho Lee )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 31권 4호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 1-21 (21 pages)

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본 연구는 호텔산업 발전을 위하여 뷔페레스토랑의 역할과 긍정적인 호텔 브랜드이미지형성에 대하여 연구하고, 호텔 뷔페레스토랑의 성장을 통한 긍정적인 호텔 브랜드이미지 형성과 고객유치 확대 방안을 제시하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 호텔 뷔페레스토랑 서비스품질을 3차원 서비스품질 모델을 채택하고 이에 대한 지각과 호텔 브랜드이미지, 행동의도 간의 인과관계를 분석하였다. 실증분석을 위한 설문조사는 2015년 1월20일부터 2월20일 까지 서울시내에 위치한 특급호텔의 뷔페레스토랑을 이용하는 내국인 고객을 대상으로 400부의 설문지를 배포하였으며 이가운데 유효한 설문지 352부가 실증분석에 사용되었다. 분석결과를 종합해 보면 첫째, 본 연구에서 채택한 3차원 서비스품질인 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질 가운데 상호작용품질은 브랜드이미지의 매력적인 이미지에 영향이 있는 것으로 나타났고 결과품질은 독특한 이미지를 제외한 브랜드이미지 구성요인에 모두 영향이 있는 것으로 나타났다. 한편, 물리적 환경품질은 심미적 환경과 기능적 환경으로 구분되었는데, 이 가운데 기능적 환경은 모든 브랜드이미지 요인에 영향이 있는 것으로 나타난 반면에 심미적 환경은 가치있는 이미지와 매력적인 이미지에 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질과 브랜드이미지의 모든 구성요인은 고객의 긍정적인 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과에서 나타났듯이 호텔의 브랜드이미지는 호텔 뷔페레스토랑 서비스품질에 의해 형성되어 질수 있으며 긍정적인 행동의도에 영향을 미치는 변수이다. 따라서 호텔 관광자의 긍정적인 구전과 재방문을 위하여 브랜드이미지에 영향을 미치는 호텔 뷔페레스토랑의 서비스품질에 대하여 더욱 집중적인 경영관리를 해야 할 것이다.

2지역의 공유 경제 활성화를 위한 사회적 자본 증진 방안: 공유숙박의 소비경험과 소비의사를 중심으로

저자 : 주덕 ( Deok Ju )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 31권 4호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 23-40 (18 pages)

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본 연구는 공유경제의 경제적 측면이 아닌 공유경제의 이론적 자원이며, 비가시적 편익인 사회적 자본과 공유경제 간의 영향관계를 분석하여 그 결과에 따른 정책적 시사점을 제공하는데 연구의 목적을 둔다. 이를 위해 본 연구는 관광 부문 공유경제인 공유숙박의 소비경험 및 소비의사에 따른 사회적 자본의 차이를 분석하여, 사회적 자본이 공유경제 형성에 실질적으로 긍정적인 영향을 미치는지, 그리고 그러한 공유경제 시스템 내에서 참여자들의 사회적 자본은 어떻게 확장되었는지를 파악하고자 하였다. 제시한 연구 목적을 위한 본 연구의 실증분석에는 대전광역시 시민 및 방문 관광객을 대상으로 실시한 설문조사 217부의 유효 표본을 최종적으로 사용하였다. 연구 과제를 위한 로지스틱 회귀분석 결과, 공유숙박 소비경험에는 개인 호혜성 요인(F6)이 통계적 유의성을 나타내 개인 호혜성 요인의 증가가 공유숙박의 소비경험을 1.763배 증가시키는 결과를 확인하였으며, 공유숙박 소비의사에는 제도 호혜성 요인(F4)이 통계적 유의성을 나타내 제도 호혜성 요인(F4)이 공유숙박의 소비의사를 1.162배 증가시킴을 확인하였다. 이와 같은 분석 결과는 공유경제 활성화에 있어 참여자의 호혜성이 높은 영향력을 미칠수 있음을 시사한다. 이는 상호간 신뢰를 기반으로 협업 소비가 이루어지는 공유경제의 특성이 공유 숙박 소비에서도 발현되었음을 의미한다. 따라서 지역의 사회·경제적 발전 및 공동체성 향상을 위해 공유 경제의 확장을 꾀하는 각 지방자치단체들은 지역의 개인 및 제도적 호혜성을 강화시킬 수 있는 제도적 기반과 다양한 정책 사업들의 추진을 통한 공유숙박활성화 전략이 요구된다.

3영상매체에 의해 형성된 관광지이미지, 관광동기, 관광의사결정의 관계: 방한 중국관광객

저자 : 곡정 ( Zheng Qu ) , 장서희 ( Seo-hee Chang )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 31권 4호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 41-60 (20 pages)

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중국 개혁개방정책과 함께 나타난 지속적인 경제발전은 중국인들의 관광에 대한 관심과 해외여행을 증가시키는 원인이 되었다. 특히 한국은 중국인들이 가장 많이 찾는 관광목적지중의 하나로 나타났다. 대중매체 등의 미디어를 통해 한국의 이미지가 긍정적으로 형성되어 한국을 매력적인 관광지로 인식하고 있기 때문이라는 주장들이 있어왔다. 따라서 본 연구에서는 한국드라마와 영화와 같은 영상매체가 중국관광객의 동기형성과 방문의사결정에 미치는 영향을 조사하고자 하였다. 총 300명의 방한 중국인의 응답을 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 서열회귀분석을 이용해 분석하였다. 그 결과, 영상매체의 관광목적지 이미지 형성의 영향력은 통계적으로 유의하게 나타났으며, 특히, 분위기·활동성, 서비스·기반, 문화·레저 이미지로 주요하게 형성되었다. 이러한 이미지는 지역성ㆍ유명성, 추억ㆍ다양성, 이벤트ㆍ사회교류 동기 형성에 영향을 미쳤으며, 관광 동기는 관광의사결정에 유의하게 영향을 미치는것으로 나타났다. 다만, 서비스ㆍ기반 이미지만 추억ㆍ다양성 동기 형성에 유의하게 영향력을 미치지 못했다. 이러한 결과를 바탕으로 본문에서 자세한 논의와 제언을 제시하였다.

4여행사의 맥락에서 고객 지향 및 서비스복구노력에서의 감성 지능의 효과

저자 : 인성호 ( Sung-ho In ) , 김정훈 ( Jung-hoon Kim ) , 남명화 ( Myung-hwa Nam )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 31권 4호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 61-85 (25 pages)

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본 연구의 목적은 서비스실패에 따른 종사원들의 서비스회복 노력에 대한 필요성으로 서비스 제공자인 여행사 종사원의 개인역량으로 감성지능과 서비스회복 능력의 영향력을 살펴봄으로서, 종사원의 고객지향성이 종사원의 감성지능과 서비스회복 노력의 관계에 고객지향성의 매개역할을 검증하고자 하였다. 이를 위해 우리나라를 대표하는 여행사 중 모두투어, 하나여행사, 자유투어, 롯데관광에 근무하는 종사원들을 표본대상으로 선정하여, 2014년 11월 11일∼12월 10일에 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 설문조사 결과 총 380부를 배부하여, 이중에서 불성실하게 응답했거나 연구목적에 적합하지 않다고 판단되는 설문지를 제외한 총310(81.6%)매를 분석에 사용하였다. 연구의 결과는 먼저, 감성지능의 감성활용, 감성조절, 타인감성이해, 자기감성이해 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객지향성은 서비스회복노력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객지향성의 매개효과 결과를 해석해 보면, 감성지능과 서비스회복노력 간의 관계에 있어, 고객지향성은 부분매개하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 여행사에 근무하는 종사원의 감성지능이 고객지향성 및 서비스회복노력에 긍정적인 영향을 미치는 점을 실무적 측면에서 논의하였고, 고객지향성이 감성지능과 서비스회복노력의 관계를 조절한다는 시사점을 제시하였다. 또한, 일부 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

5무자격 관광통역안내사 현황 및 원인에 관한 연구: 중국인 대상 관광통역안내사를 중심으로

저자 : 이종서 ( Jong-sue Lee ) , 남완우 ( Wan-woo Nam )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 31권 4호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 87-109 (23 pages)

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본 연구는 무자격 관광통역안내사 증가의 현황 및 원인을 분석한 연구이다. 관광통역안내사 자격증을 소지하고 있을 것이라 예상되는 일반여행업 종사자들을 대상으로 설문을 통해 관광통역업무 경험, 고용형태, 회사의 규모, 자격증 취득 의향 여부, 자격증 유무, 월 평균 소득 등을 분석하였다. 분석결과에 따르면 성별은 여성, 연령대는 30~40세, 관광통역업무 경험기간 3~7년, 고용형태는 파트타임, 관광통역안내사 자격증 유무는 유, 관광통역안내사 자격증취득 의향은 유로 각각에서 가장 높게 나타난 실태를 보였다. 수입이 일정하지 않은 파트타임으로 활동하고 있는 관광통역안내사의 비중이 높고 고용형태불안으로 인해 자격증을 취득하여도 만족도가 높지 않다는 것이 확인되었다. 다만 이는 이번 연구의 대상이 중국인 관광통역안내사 현황분석이기 때문인 것도 부분적인 원인이라 할 수 있다.

62단계 CVM을 이용한 고래관광의 경제적 가치평가: 울산 고래관광을 중심으로

저자 : 이은정 ( Eun-jung Lee ) , 이충기 ( Choong-ki Lee )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 31권 4호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 111-129 (19 pages)

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본 연구의 목적은 가상가치평가법(Contingent Valuation Method: CVM)을 이용하여 고래관광의 경제적 가치를 평가하는데 있다. 특히, 본 연구에서는 가상적 상황과 실제상황을 적용한 2단계 CVM을 통해 가설적 편의를 최소화하여 고래보존의 진실된 가치를 평가하고자 하였다. 로짓모델 추정결과 지불의사에 영향을 미치는 유의한 변수로는 제시금액, 인지도(실제상황 2), 관심도, 고래태도, 나이로 나타났다. 또한 지불의사금액의 절단된 평균(WTPtruncated mean)을 기준으로 지불의사금액은 가구당 가상적 상황에서는 26,320원, 실제상황1(지로/이체)은 22,946원, 실제상황 2(주소/이름)는 16,852원으로 추정되었다. 이는 가상적 상황이 과대평가될 수 있으므로, 실제상황을 이용하여 고래보존의 진실된 가치를 평가하는 것이 바람직하다는 것을 시사해 준다. 우리나라 총 가구 수를 고려할 때 고래보존의 총경제적가치는 약 3,447억 원으로 추정되었다.

7관광목적지 수명주기에 따른 제주관광의 공급변화

저자 : 최병길 ( Byoung-kil Choi )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 31권 4호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 131-150 (20 pages)

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제주방문 관광객수는 지난 2009년부터 급격한 증가를 보이고 있다. 2009년 650만 명이던 관광객이 2015년에는 1,350만 명으로 6년 만에 전체 관광객수가 두 배로 증가하였다. 제주관광은 1980년 이전까지 도입기와 1990년 중반까지 성장기를 거친 이후 2008년까지 성숙기를 경험하였다. 관광목적지 수명주기에 의하면 성숙기 이후 쇠퇴기에 접어들어야 하나 2009년 이후 제주관광은 제2의 수명주기에서 새로운 성장기를 맞이하면서 도약을 이루고 있다. 제주관광이 새로운 성장기에 접어든 배경은 저비용항공사의 시장진입에 따른 항공좌석의 공급확대로 인해 관광지로의 접근비용이 감소되면서 관광수요를 증대시키는 결과를 가져왔다. 또한 제주의 올레트래킹은 저비용항공사의 등장과 더불어 공급이 수요를 창출시키는 결과로 볼 수 있다. 중국관광객이 2009년 이후 4배 가까이 증가한 이유는 중국의 높은 경제성장에 따른 결과이다. 제주관광의 공급부문에서 분석결과를 살펴보면 항공업은 저비용항공사의 시장점유율이 계속 증가할 가능성이 높다. 그러나 제주공항의 수용능력이 2017년에 포화상태에 이를 것으로 전망되나 2025년 제2의 공항이 완공될 때까지 항공수요증가에 따른 공급부족 현상이 발생하게 될 것이다. 대체상품으로 해상교통편 이용객이 크게 증가할 것으로 보이며, 또한 2016년대형 크루즈선을 수용할 수 있는 도크가 완공됨으로 인해 크투즈 관광객 역시 큰 폭으로 증가할 것으로 예상된다. 숙박업의 경우 중국인 관광객수의 숙박수요 증가는 일반호텔에서 내국인 관광객의 숙박수요 증가는 호스텔과 콘도미니엄에서 공급확대를 통해 충족된 것으로 확인되었다. 향후 일반호텔, 호스텔과 콘도미니엄 형태의 숙박업 시장점유율 역시 확대될 것으로 예상된다. 이 밖에 급격한 관광객수의 증가에 따라 관광목적지에 미치는 경제적, 사회적 영향 등을 긍정적 그리고 부정적 측면에서 확인 할 수 있었다.

8의료관광 서비스의 융·복합을 통한 창조관광 활성화 방안에 관한 질적 사례연구: 지역 거버넌스의 정책적 동향과 역할을 중심으로

저자 : 지윤호 ( Yun-ho Ji ) , 양성윤 ( Sung-youn Yang )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 31권 4호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 151-170 (20 pages)

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의료관광은 의료서비스와 관광서비스가 융ㆍ복합된 특화관광상품(SIT: Special InterestTourism)의 한 분야로(정용엽, 2012), 국가 및 산업 차원의 부가가치 및 고용유발효과와 지역경제 활성화 등의 측면에서 차세대 신성장동력으로의 블루오션으로 부상하면서 전략적 산업으로 주목받고 있다. 본 연구는 의료관광 및 서비스의 융·복합, 거버넌스와 창조관광의 의미와 개념을 정립하고, 최근의 의료관광 관련 지역 거버넌스의 사례분석을 통해 창조관광의 활성화 방안을 통합적으로 접근하고자 한다. 특히 최근의 우리나라 의료관광산업 통계자료와 거버넌스의 역점시책 및 추진방향을 구체적 사례로 재구성함으로써 지역 고유의 잠재력을 최대한 활용하고 독창적이고 창의적인 의료관광 서비스 융·복합에 필요한 객관적이고 생산적인 정책을 수립하는 데에 도움이 되고자 한다.

9문화유산관광에서의 체험요소와 체험가치의 관계 연구

저자 : 정윤희 ( Yoon-hee Jeong ) , 강신겸 ( Shin-kyum Kang )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 31권 4호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 171-191 (21 pages)

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본 연구는 광주, 나주, 담양지역의 문화유산관광 체험프로그램에 참가한 참가자들을 대상으로 Pine&Gilmore가 제시한 네 가지 체험요소를 요인분석을 통해 분류한 후, 4가지 체험요소는 어떠한 체험가치를 창출해내는지, 그 창출된 체험가치는 만족도에 어떠한 영향을 미치며, 만족도는 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 회귀분석을 통해 연구하였다. 분석결과, 4가지 체험요소 중 교육적, 미적요소는 인지적, 감정적, 기능적 가치 모두에 정(+)의 영향관계를 나타냈으나 엔터테인먼트 요소는 기능적 가치에만, 현실도피요소는 세 가지 가치 모두에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 인지적, 감정적, 기능적 가치 모두는 만족도에 정(+)의 영향관계를, 만족도는 행동의도에 정(+)의 영향관계를 나타냈다. 특히, 교육적 요소가 모든 가치에 영향을 미쳤다는 부분은 다른 선행연구들과 차이점을 보이는 부분으로, 이는 체험 장소가 역사적 사건과 스토리를 함유하고 있는 장소적 특수성으로 말미암아 역사적ㆍ지적 호기심을 자극하기 때문이라 볼 수 있으며, 체험동기, 체험환경, 체험프로그램 내용등에 따라 영향관계가 다르게 나타남을 알 수 있다. 또한, 문화유산관광 체험프로그램 개발에 있어서 엔터테인먼트 요소와 현실도피요소를 좀 더 보완하여 보다 풍부한 체험을 제공할 필요성이 있다.

10농촌 사생화 활동과 농촌 관광 발전에 대한 주민 인지 및 태도 연구: 아장고촌(峨莊古村)을 중심으로

저자 : 우동명 ( Dong-ming Yu ) , 장푸천 ( Fu-chen Zhang ) , 강태호 ( Tai-ho Kang )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 31권 4호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 193-210 (18 pages)

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중국 산동성 중부 산간에 위치하고 있는 아장고촌은 전통 농촌마을로서 오랫동안 축적되어 온 자연과 인문환경의 특색을 잘 간직하고 있어 관광객과 예술가들이 자주 찾아가는 곳이다. 본 연구는 농촌을 대상으로 하는 사생화 활동이 관광 발전에 미치는 영향을 분석하고자 수행하였다. 연구 방법은 경제, 사회, 생태, 문화 등 마을의 관광 발전에 영향을 미치는 18 가지 지표를 선정하고 현장조사와 설문조사를 통해 사생화 활동이 마을 관광 발전에 미치는 영향에 대한 마을주민들의 인지와 태도를 분석하였다. 연구 결과 마을주민의 성별, 연령, 문화 수준, 가계소득 등 인구학적 특징의 차이에 따라 사생화 활동과 관광 발전에 대한 인지와 태도가 다르게 나타났지만 전체적으로는 긍정적으로 나타나 마을주민이 예술인 및 관광객과 조화롭게 지낼 수 있을 것으로 판단된다. 아울러 부정적인 측면으로 나타난 마을주민의 ``냉담``, ``걱정, ``반대`` 등 소극적인 태도를 효과적으로 감소시키기 위한 정책 방향 제시에 유용한 자료가 된다.

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